Программу лояльности или систему мотивации?
Post date: Apr 21, 2009 11:02:35 AM
Вопрос:
Возможно ли внедрить программы лояльности или систему мотивации (если да, то какие механизмы можно использовать) в сфере интернет-торговли аудио, видео, ТВ - техники?
Ответ:
Ваш вопрос можно разделить на два:
1. Можете ли в рамках сайта рассказать о РЕАЛЬНОМ ОПЫТЕ внедрения программ лояльности или систем мотивации в сфере Internet-торговли аудио, видео, ТВ - техникой, который (опыт) мне нужен для развития собственного бизнеса?
2. Возможно ли в принципе внедрение программ лояльности или систем мотивации в сфере Internet-торговли аудио, видео, ТВ - техникой?
Мой встречный вопрос: "Какой из них Вы хотели задать ;-)?"
Поскольку ответ на 1-й вопрос - РЕАЛЬНЫЙ ОПЫТ, как Вы понимаете, является предметом бизнеса (купли-продажи) тех, кто им владеет, то ответ на него, скорее всего, будет отрицательным. А поскольку 2-й вопрос не содержит уточняющих ограничений для ответа (вроде: времени, места, ожидаемых изменений результатов, имеющихся в наличии ресурсов), то заранее прошу меня извинить за общие или неконкретные рекомендации при ответе.
За время своего существования человек показал, что для него нет "ничего невозможного", а Элия М.Голдрат в своей книге "Цель" и "Цель-2" утверждает, что "... успех в бизнесе - это результат не везения, а эффективной стратегии, разработанной на основе системного подхода к управлению фирмами". Фантастический успех на основе "системного подхода к управлению" в настоящее время демонстрирует всему миру компания GOOGLE. Почему? Одним из объяснений успехов GOOGLE может служить применение одного из видов "системного подхода к управлению" – концепции "карт ума". Подробнее с ней ознакомиться вы можете на сайте http://abcnews.go.com
Поэтому мой ответ на 2-й вопрос утвердительный, но, какие механизмы можно использовать, допустимо обсуждать только после понимания Ваших бизнес-процессов. Поясню почему. Internet - это один из каналов сбыта розничной или оптовой торговли. В чем его принципиальное отличие, например, от классической розничной торговли?
Бизнес-процесс классической розничной торговли выглядит примерно так:
ЗАКУПКА - ДОСТАВКА - ХРАНЕНИЕ - РАСПРЕДЕЛЕНИЕ - ПРОДАЖА (ФИЗИЧЕСКАЯ ВЫСТАВКА ТОВАРА В МАГАЗИНЕ)
Бизнес-процесс Internet-торговли выглядит примерно так:
ЗАКУПКА - ДОСТАВКА - ХРАНЕНИЕ - ПРОДАЖА (ВЫСТАВКА ИНФОРМАЦИИ О ТОВАРЕ НА WEB-SITE) - ДОСТАВКА
Сильными сторонами современной Internet-торговли, безусловно, являются:
1. ЦЕНА - она ниже, чем в физическом магазине;
2. ВРЕМЯ и УСИЛИЯ, которые покупатель может потратить на покупку - их должно быть меньше;
3. Возможность заказать товар в случае его физического отсутствия.
Более низкая цена обычно объясняется сокращением расходов на:
1. ДОСТАВКУ товаров по магазинам;
2. АРЕНДУ торгового зала;
3. ЗАРАБОТНУЮ ПЛАТУ торгового персонала.
В реалиях нашего времени ключевым фактором в формировании низкой цены при продаже импортной аудио, видео, ТВ - техники является уплата таможенных пошлин в полном размере. Избежание этих уплат приводит к появлению в продаже так называемого "серого товара".
Сокращение времени и усилий обычно объясняется:
1. Internet-технологиями;
2. Качеством и полнотой предоставленной информации о товаре и услугах;
3. Скоростью доставки товара покупателю с момента оплаты;
4. Уровнем сервиса при физической передаче товара покупателю.
Итак, на ВХОДЕ Вы имеете особенности ваших бизнес-процессов, а на ВЫХОДЕ - "белый", "серый" или смешанный товар по какой-то цене. КТО и ЧЕГО ждет на выходе Ваших бизнес-процессов? Вы скажите: "Люди. Покупатели". Верно. Но это слишком общие слова, через которые нельзя рассмотреть "механизмы", которые закладываются в программы лояльности или системы мотивации абсолютно конкретных людей.
Для выработки МЕХАНИЗМОВ Вам нужно совместить две шестеренки, зубьями первой будут Ваши бизнес-процессы и товары, а зубьями второй будут ценности людей, которым Вы хотите продавать или от которых Вы хотите получить деньги. Одной из важных ценностей может служить уровень ДОВЕРИЯ к информации на web-site по сравнению к товару, который покупатель видит перед собой на полке магазина.
Для реализации своих планов я рекомендую Вам начать с четкого ограничения целей, которых Вы хотите достичь, а потом "поиграть" с этими целями в программе MS Project в игру под названием "Определение трудозатрат, доступности ресурсов, длительности и стоимости программы по достижению поставленных целей". При умелой организации такой игры она занимает от 1 до 2 недель и дает полную ясность в понимании реальности достижения поставленных целей.