Post date: Apr 21, 2009 11:23:48 AM
Вопрос:
Подскажите, пожалуйста, какие программы возврата и удержания клиентов можно организовать на станции сервисного обслуживания официального дилера немецких а/м?
Ответ:
Вы задаете сложный вопрос. Сложность его в том, что Вы даете только две отправных точки:
1. СТО официального дилера немецких а/м;
2. вернуть и удержать клиента.
Малова-то, чтобы дать вразумительный ответ, т.к. нет информации о:
- внутренней среде и ее исторической динамике развития;
- внешней среде, в которой приходиться выживать СТО.
Даже гадалкам больше рассказывают и показывают, когда к ним приходят :-) Таким образом, просьба к Вам не испытывать неудовлетворения по сути ответа.
Рекомендации будут общими, а именно:
1. попробуйте вспомнить и записать момент (дату), с которого Вы осознали факт перемен (упали продажи, меньше стало покупателей ит.д.);
2. вспомните, что было (правила, обстановка) ДО и ПОСЛЕ этой даты:
- внутри СТО;
- на рынке Вашего города/региона;
3. проанализируйте изменения на предмет связей с тем, что было ДО и ПОСЛЕ;
4. если обнаружите связь, то оцените свои возможности по урегулированию ситуации.
В случае, когда Вы сможете просто отреагировать на произошедшие изменения, Вам не нужна специальная программы возврата и удержания клиентов. Возможно, Вам всего лишь нужно:
- отрегулировать ценовую политику;
- улучшить качество (скорость) обслуживания;
- изменить ассортимент услуг.
Если ситуация более сложная, то нужно подойти к решению вопроса творчески, например, основываясь на том, что:
1. мальчишки с детства стреляют :-):
- сделать тир для стендовой стрельбы;
- сделать площадку для пейнтбола или лазерных боев;
2. девочки с детства начинают краситься :-):
- бесплатные талоны в салоны красоты/SPA;
- билеты на концерт.
Одним словом, постарайтесь уйти от явной экономии в область идей и хороших воспоминаний.