ЦЕЛЬ:
1. увидеть предприятия, предоставляющие массовый сервис, глазами покупателей - КАРТИНКА,
2. понять, что покупатели думают о местах предоставления сервиса - ВПЕЧАТЛЕНИЯ,
3. выяснить, какие действия персонала магазинов создают картинку и впечатления для покупателей - ПРОЦЕССЫ.
Опираясь на практический опыт работы своих сотрудников в рознице мы профессионально проводим аудит розницы по указанным 3-м направлениям:
1.КАРТИНКА.
Примеры:
1. сеть магазинов обуви "Монарх".
2. Споживча кооперацiя України (www.coop.com.ua)
2.ВПЕЧАТЛЕНИЯ.
Примеры:
1. "Я чувствовал себя 5-ти летним ребенком, о котором заботятся родители"
2. "Такого уважения и услужливости мне нигде не оказывали"
3. "Идеальная чистота достойная королевских дворцов"
3.ПРОЦЕССЫ.
Все 3-и выше приведенные впечатления были получены в результате одного действия - работник работал на коленях!
Зачем спросите Вы? Вот зачем:
1 и 2. В обувном магазине утвержден процесс примерки обуви посетителем, элементом которого для Продавца является:
- обязательное приседание на одно или два колена при подачи обуви,
- одновременная подготовка обуви для быстрого и удобного одевания на ногу (вынуть бумагу изнутри, расшнуровать шнурки, расстегнуть замок),
- оставаясь в положении сидя на одно или два колена, высказать искреннее впечатление, на сколько хорошо сидит обувь на ноге,
- после завершения примерки уложить обувь обратно в коробку и убрать ее на место.
3. В гостинице одной из восточных стран утвержден процесс уборки номеров, элементом которого для Уборщика является:
- обязательная уборка полов и покрытий на коленях, как это делали при ручной уборке полов,
- оказавшись лицом близко к полу внимательно смотреть за чистотой уборки.