M-6. Ритейл-аудит

ЦЕЛЬ:

1. увидеть предприятия, предоставляющие массовый сервис, глазами покупателей - КАРТИНКА,

2. понять, что покупатели думают о местах предоставления сервиса - ВПЕЧАТЛЕНИЯ,

3. выяснить, какие действия персонала магазинов создают картинку и впечатления для покупателей - ПРОЦЕССЫ.

Опираясь на практический опыт работы своих сотрудников в рознице мы профессионально проводим аудит розницы по указанным 3-м направлениям:

1.КАРТИНКА.

Примеры:

2.ВПЕЧАТЛЕНИЯ.

Примеры:

1. "Я чувствовал себя 5-ти летним ребенком, о котором заботятся родители"

2. "Такого уважения и услужливости мне нигде не оказывали"

3. "Идеальная чистота достойная королевских дворцов"

3.ПРОЦЕССЫ.

Все 3-и выше приведенные впечатления были получены в результате одного действия - работник работал на коленях!

Зачем спросите Вы? Вот зачем:

1 и 2. В обувном магазине утвержден процесс примерки обуви посетителем, элементом которого для Продавца является:

- обязательное приседание на одно или два колена при подачи обуви,

- одновременная подготовка обуви для быстрого и удобного одевания на ногу (вынуть бумагу изнутри, расшнуровать шнурки, расстегнуть замок),

- оставаясь в положении сидя на одно или два колена, высказать искреннее впечатление, на сколько хорошо сидит обувь на ноге,

- после завершения примерки уложить обувь обратно в коробку и убрать ее на место.

3. В гостинице одной из восточных стран утвержден процесс уборки номеров, элементом которого для Уборщика является:

- обязательная уборка полов и покрытий на коленях, как это делали при ручной уборке полов,

- оказавшись лицом близко к полу внимательно смотреть за чистотой уборки.