Ela pode ser definida como o processo formal ou informal que uma ou mais pessoas encontram para solucionar um conflito existente. Marshal Rosenberg autor do livro Comunicação Não Violenta apresenta o conflito como algo inerente à condição humana, a definição de conflito que ele traz é: uma nova informação inserida no sistema que encontra resistência por algumas das partes envolvidas.

Por que você deve resolver o conflito?

O conflito é uma das principais estruturas que nos permite evoluir e expandir a nossa consciência. Quando existe um olhar apreciativo para o conflito e decidimos trazer acolhimento ao invés de evitá-lo, nossas perspectivas sobre o outro e a maneira como ele pensa e age se abre, então podemos co-criar algo pensando em atender ambas necessidades.

Além disso ao solucionar um conflito alguns ganhos são observados:

• fortalecimento da relação;

• libertar a relação de mal entendidos;

• trazer luz para quais são os conflitos importantes a serem solucionados;

• conhecer ainda mais a outra pessoa (quais os valores que ela nutre, o que é importante pra ela);

• conhecer a si próprio (um excelente exercício de autoconhecimento e coerência sobre tudo o que aprendemos a respeito de inteligência emocional, empatia, vulnerabilidade, etc);

• libertar emoções represadas (existem inúmeras literaturas que abordam o efeito nefasto que uma emoção não manifestada pode gerar inclusive em nosso corpo físico).

Quando você deve resolver o conflito?

O mundo ideal nos convida a acolher o conflito assim que ele é percebido. Entre o acolher, integrar, convidar a outra pessoa e resolver existe um processo que deve ser respeitado considerando sua disponibilidade de tempo e equilíbrio emocional para entrar neste processo sem pré julgamentos e com muita empatia para encontrar a melhor solução respeitando sempre a premissa do ganha-ganha.

Detalhamento

Como você deve resolver o conflito?

Existem algumas alternativas para solucionar um conflito, uma das mais utilizadas principalmente em organizações é seguir os passos da CNV (comunicação não violenta) criada por Marshal Rosenberg, uma vez que ela:

“(…) nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós mesmos, possibilitando que nossa compaixão natural floresça. Ela nos guia no processo de reformular a maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros, mediante a concentração em quatro áreas: o que observamos, o que sentimos, do que necessitamos, e o que pedimos para enriquecer nossa vida”.

Além de uma abordagem de mediação, a CNV, se bem aplicada e com o tempo, consegue proporcionar mudanças na forma como as pessoas se organizam e em questões relacionadas a responsabilidade.

1 - Observação: necessita-se observar o que está acontecendo na situação que se almeja resolver. A ideia nessa etapa é refletir, sem juizo de valor, como a mensagem que o outro está compartilhando com você, por meio de ação ou comunicação, está ressoando.

Ex: Pela segunda vez essa semana o Marcelo chegou atrasado.

2 - Sentimento: após a observação, é necessário refletir qual o sentimento que é traduzido em você a partir dessa observação. É um momento importante de vulnerabilidade, sendo crucial nomear o sentimento: felicidade, euforia, tristeza, angústia,...

Ex: Eu fico muito irritado, pelo fato de Marcelo chegar pela segunda vez na semana atrasado no trabalho.

3 - Necessidade: analisando-se de forma clara e honesta, é importante compreender as necessidades que o sentimento desperta. É essencial compreender o que precisamos a partir daquele conflito para que tenhamos maior possibilidade de ser atendidos.

Ex: Eu preciso que Marcelo não chegue atrasado no trabalho.

4 - Pedido: tendo-se clareza sobre as necessidades que surgiram do processo, é hora de traduzi-las em ações concretas, traduzindo-as de forma clara e positiva para fazer o pedido a outra pessoa.

EX: Marcelo, certamente você tem algum motivo para chegar atrasado duas vezes na mesma semana, mas gostaria que você percebesse que essa atitude me deixa irritado, pois atrapalha a organização do trabalho. Você poderia chegar na hora certa, como os demais funcionários? (distinção entre pedidos e exigências e ameaça)

Para aprofundar no tema, acesse o material sobre CNV.

Como entender se o conflito foi resolvido?

Quando encontramos uma solução que contemple as necessidades de ambas as partes envolvidas no conflito e já não existe um conflito velado ou não manifestado é um excelente indicador de que este conflito foi solucionado com sucesso. Para uma solução total do conflito todas as partes precisam estar satisfeitas com a estratégia encontrada.

Habilidades desejáveis para a resolução do conflito:

• Empatia

• Escuta ativa

• Vulnerabilidade

• Coragem

• Autenticidade

• Compaixão

• Inteligência Emocional

Estrutura de Apoio

Para apoiar a resolução de conflitos entre pessoas em Anga&Din4mo segue um modelo de etapas para resolução de conflito:

Etapa 0: Reconhecimento pelas partes envolvidas de que existe um problema a ser resolvido, de preferência com alguma pergunta norteadora: está claro o motivo por estarmos buscando solucionar este conflito para você?

Etapa 1: (Acordo mútuo para resolver o problema e encontrar alguma resolução) As duas pessoas devem ir até uma sala virtual (ou presencial) onde a pessoa que convidou inicia a fala sobre o porquê daquele encontro com base nos 4 passos da CNV (descrito acima).

Etapa 2: (esforço genuíno para entender a perspectiva e as preocupações do indivíduo ou grupo oposto) Após a fala, a(o) convidada(o) deverá ter direito a réplica que preferencialmente venha contida nos passos da CNV (aqui o convidado deve ser brifado antecipadamente do tema macro para que tenha pelo menos uma ideia de como estruturar seus pensamentos respeitando a CNV antes de vir para a resolução em si).

Etapa 3: A pessoa que convidou então faz o pedido para que eles possam entrar em acordo, iniciando assim o processo de negociação.

Etapa 4: Em caso de não haver acordo, ambos enviam um convite para uma pessoa externa (nesse caso pode ser algum representante do time de DHO) para participar como ouvinte e apoiar no processo de resolução/mediação. Em casos onde não haja resolução mesmo após o convite de uma pessoa externa presente, ambas as pessoas envolvidas podem passar por "sessões" de escuta empática, para que na próxima reunião tenham claro quais as necessidades estão descobertas e quais pedidos querem fazer.

Reunião de 1:1 ou reunião individual

As pessoas podem executar melhor suas responsabilidades se conversarem com frequência sobre seus desafios e aspirações na organização.

A Reunião Individual (one-on-one) existe para criar um espaço de conversa que permita revelar possíveis tensões, aumentar o alinhamento e construir relações de confiança. Ela não existe como um espaço de atualização de status. A Reunião Individual é, no geral, realizada pela coordenação de um círculo com os ocupantes dos demais papéis, mas pode ser utilizado em outros contextos caso seja do interesse dos participantes.

Os detalhes

É recomendável que o Coordenador de um círculo realize one-on-ones com os demais membros da equipe com uma frequência definida caso a caso, acordado com a pessoa em questão. Três fatores importantes a considerar são:

• Quão nova é essa pessoa na empresa?

• Quão nova é essa pessoa nesse papel?

• Quão nova é essa pessoa em relação às tarefas que precisa realizar?

Quanto mais nova uma pessoa é nesses três fatores, mais frequente sugere-se que seja a reunião individual.

Caso o um círculo possua subcírculos, sugere-se que o coordenador do círculo faça o one-on-one com o coordenador do subcírculo, e esse com os ocupantes dos papéis do subcírculo. Esta reunião tem frequência sugerida de 30 minutos a uma hora.