Comunicação com os alunos

No tocante a documentação, utilizamos o Infobip para enviar notificações de cobrança de documentos necessários para a emissão do certificado da pós-graduação. Estas notificações podem ser realizadas via disparos em massa que contatam alunos que ainda tenham pendências. Caso o aluno responda a esta mensagem, ele entra em contato conosco para que possamos prosseguir o atendimento relacionado ao disparo. Outra maneira de contato a respeito de documentação, é o próprio aluno mandando mensagem para sanar dúvidas, comunicar problemas com o envio do documento ou mesmo dificuldades de apresentar o documento ao time (como, por exemplo, em caso de extravio do documento). Alguns casos são de dúvidas básicas e fáceis de lidar, uma vez que se aprende as regras de admissão de documentos. Outros, como casos em que o aluno pede exceções ou aumentos de prazo, são um pouco mais delicados e exigem um pouco mais de atenção, se necessário, pedir apoio da liderança do time.

No caso de disparo, a liderança de OP alinha com o time o assunto do disparo e compartilha a macro enviada na comunicação, para o time saber como responder de maneira efetiva caso o aluno tenha alguma dúvida ou objeção ao comunicado que recebeu.

Além disso, o Infobip também é utilizado para contatos ativos. Nesses casos, entramos em contato com o aluno individualmente para sinalizar algo importante que ele precisa tomar ciência ou resolver. É uma forma de estarmos mais próximos e garantirmos que todos os processos estejam bem alinhados.

> Clicar no botão azul com um “+” no meio.

> Clicar em “iniciar conversa”

> No campo “tópico da conversa” inserir a frase “Conversa com (nome do aluno)”

> No campo “De”, selecione o número de final 1218 (este é o número que sempre será usado por OP para enviar chamados ativos).

> No campo “Para”, inserir o número de telefone do aluno, sem traços, parênteses ou espaços entre os números.

> Neste momento, o infobip vai apontar o número do aluno como “número válido” e vai abrir um campo com o cadastro do aluno, clique nele.

> Aparecerá a mensagem: “Mais de 24 horas se passaram desde sua última mensagem com este cliente. Devido às regras do WhatsApp Business, você agora precisa usar um modelo do WhatsApp para iniciar uma nova conversa com o cliente.” Então, é necessário escolher uma macro para iniciar o contato e aguardar que o aluno responda para prosseguir com o assunto que motivou o contato. As macros podem ser encontradas na régua de SLA, que também traz uma visão melhor de como utilizá-las em cada situação. (Para primeiro contato, sugerimos a macro “op_primeira_resposta”). Algumas macros terão campos para serem preenchidos dentro delas, no caso da macro de primeira resposta, é necessário colocar o nome do aluno e o nome do agente de OP que está iniciando a conversa.

> Para usar a macro, clique em “escolha um modelo” e selecione o modelo conforme você escolheu na régua de SLA.

> No campo “formulário” selecione “OP Acadêmicas”.

> No campo “fila” selecione “Op Acadêmicas”. 

> Depois, clique em “iniciar conversa”.

Quer entender o tom de voz que usamos nos atendimentos? Clique aqui.

> Caso fique alguma dúvida sobre o uso do infobip, você pode consultar o material guia de ferramentas Infobip e claro, contar com o tamo junto do seu time para tirar suas dúvidas.