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Como prosseguir quando o Certificado de Conclusão estiver com o prazo de envio ao aluno em atraso.
Aluno comunica o atraso no recebimento do certificado
1. Aluno entra em contato via plataforma Infobip, informando o atraso no recebimento do certificado.
Agente faz o primeiro atendimento e confirma com o aluno se ele já verificou sua caixa de mensagens e também de spam para ter certeza de que o aluno realmente não recebeu o certificado.
Localiza o e-mail do aluno na conversa, na aba “cliente” ou ainda, se necessário, solicita ao aluno que informe o e-mail cadastrado na Conquer.
Solicitação do certificado ao time de operações acadêmicas
4. Acionar o time de operações acadêmicas através do grupo de chat “[OP] Declarações e Certificados”, solicitando que o time verifique a emissão do certificado do aluno.
Retorno ao aluno
1. Agente informa ao aluno que foi solicitado ao time responsável, prioridade no envio do certificado e também o prazo de dias que o time de OP informar que o certificado será disponibilizado por e-mail.
2- No caso do aluno ter solicitado urgência: agente informa que já foi solicitado ao time responsável, urgência no envio do certificado.
Ajuste de categoria interna + finalização do atendimento
1. Alterar conversa para a categoria interna correta:
Formulário: CX B2C unificado.
Produto: selecionar curso do aluno(a).
Ofensor: atraso certificado
2- Finalizar conversa como “SOLUCIONADO”, assim, a pesquisa CSAT será enviada ao aluno.
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