04/06/2025
O espaço de quarta-feira é para trocas abertas sobre a operação, pontos de atenção da semana, ajustes e direcionamentos.
Feedbacks são bem-vindos, o formato é flexível e pode ser adaptado conforme a necessidade do time.
Todos devem se sentir livres para chamar no privado e compartilhar percepções.
Semana começou com fluxo alto para alguns, mas teve queda em cobranças em dias seguintes.
Volume de atendimento em R&C ficou mais focado em cobranças indevidas, geradas por um bug em um disparo de 1.600 alunos, dos quais 750 já haviam pago.
Macro de inconsistência no sistema foi criada para esse tipo de retorno:
"Olá, [Nome]! 💛
Pedimos desculpas pela notificação de cobrança que chegou até você. Conferimos seu cadastro e confirmamos que não há nenhum pagamento pendente.
A mensagem foi gerada automaticamente e, em situações como a sua, não se aplica. Pode por favor desconsiderar com tranquilidade. Estamos revisando o processo para evitar novas inconsistências e, claro, seguimos à disposição para qualquer dúvida ou apoio que você precisar.
Conte sempre conosco! 😊✨"
Os disparos agora estão sendo feitos com base em uma IA que classifica alunos por tempo de inadimplência (30, 60, 90, 180 dias).
O disparo problemático ocorreu antes da atualização diária do sistema, gerando erros de cobrança.
O retorno de disparos costuma acontecer até 48h após o envio.
CX Dúvidas Financeiras atende:
Troca de cartão (única alteração que CX pode fazer).
Dúvidas sobre parcelas, 2º ciclo, boletos, etc.
R&C atende:
Casos de cobrança (aluno com débito).
Casos de retenção (cancelamentos, reversões).
Qualquer necessidade de alteração no sistema financeiro (ex: estorno, ajuste de fatura).
Casos de dúvida genérica devem ser redirecionados para a fila correta desde o início para evitar retrabalho.
Se o aluno não está devendo e não pediu cancelamento, transfere para CX.
Se o atendimento já foi iniciado por R&C e envolve negociação ou retenção, mantém com R&C, mesmo que o aluno pergunte algo financeiro.
Se CX identifica aluno devendo, mesmo que esteja em dúvida financeira, transfere para R&C (conta como negociação).
O BOT direciona para CX quando o aluno seleciona "Dúvidas Financeiras", mas erros de clique ainda ocorrem.
Importante filtrar no início do atendimento (usando Shuri/Vindi) para validar se o aluno está em débito ou se cabe retenção.
O time de CX foi treinado para assumir dúvidas financeiras e ajudar a aliviar o fluxo de R&C.
O objetivo é liberar R&C para focar em cobrança e retenção, com CX absorvendo dúvidas simples e recorrentes.
11/06/2025
Tema central: Golpes, Extensões de Prazo, Cobranças e Boas Práticas de Atendimento
Foram identificadas tentativas de fraude envolvendo liberações de curso, com envio de links suspeitos.
Em casos suspeitos, pedir ao aluno prints, links e dados do contato para análise e contenção.
Reforçamos que a Conquer não se responsabiliza por estornos nesses casos, pois o aluno também é vítima.
Golpes estão em constante mudança de formato. A atenção e prevenção são essenciais.
Foram feitos novos disparos de negativação e inclusão de novos alunos inadimplentes no acompanhamento.
Manter a caixinha de cobrança atualizada é essencial para garantir controle e ações eficazes.
Extensão de prazo possui custo de R$300/mês.
Precisa de aprovação da liderança e comunicação clara ao aluno.
Teto: 6 meses de extensão (time de R&C), com pagamento mensal (não permite compra de meses adiantados).
Acordo deve ser registrado com clareza, incluindo sentimento do aluno e justificativa.
Preencher as planilhas de extensão com todas as informações corretas, inclusive:
Motivo detalhado
Sentimento do aluno
Essas informações apoiam decisões estratégicas e auditorias.
Investigar melhor as razões alegadas (ex: "falta de tempo") e orientar o aluno.
Importante lembrar: a liberação do acesso é manual e pode haver pequeno atraso entre pagamento e liberação.
Ser curioso, empático e analítico nas conversas com o aluno.
Alinhar constantemente com os times de Retenção, Cobrança e Operações Acadêmicas.
Uso correto do sistema e dos processos é essencial para manter a qualidade do atendimento.
Times seguem com integração ativa, ajustes de rota e redistribuição de e-mails.
Dúvidas sobre folgas e escalas foram tratadas informalmente.
Incentivo à comunicação aberta entre as equipes para dúvidas e melhorias.
Agradecemos o empenho e reforçamos o compromisso com um time cada vez mais alinhado, atento e centrado na experiência do aluno. #TamoJunto
25/06/2025
Karina Campos apresentou uma nova estrutura de gamificação que será integrada a todos os times: Retenção & Cobrança (R&C), Operações Acadêmicas (OP) e Qualidade & Processos (Q&P).
Antes a gamificação era limitada a R&C; agora todos os times terão verba própria e participarão.
A gamificação será realizada diretamente via Swille (time Conquer) e gift card Pluxee - não mais no cartão alimentação/refeição (time Wiser), eliminando atrasos no pagamento das premiações.
Premiações financeiras: 1º lugar recebe R$ 70,00, 2º e 3º lugares também contemplados, com valores distribuídos entre mais pessoas para estimular colaboração.
Os pagamentos referentes a abril e maio serão creditados em 27 de junho.
Próxima apresentação de resultados e destaques prevista para dia 07/07.
Samuel (time de Dados) explicou que o disparo de cobrança atual está focado em produtos entre 180 dias e um ano, com valores variados para negociação.
Alguns produtos podem ser mais antigos (comprados até dezembro de 2024), mas será raro haver casos, e estes serão direcionados para a Renata Cusate (Retenção).
Renata Bender (Q&P) está atualizando o material de apoio para a pós-graduação, incluindo um PPT explicativo da nova plataforma reformulada.
Esse material servirá para orientar alunos e facilitar o suporte.
Houve alerta sobre restrições para troca em pós-graduações que são parcerias externas (exemplo: arquitetura), pois não podem ser negociadas trocas de formatos.
Atualizações devem ser compartilhadas com o time para garantir alinhamento e evitar dúvidas.
Karina Campos reforçou a importância do uso do Flowbook como canal principal para atualizações e informações.
Solicitou que qualquer ausência de informação ou necessidade de atualização seja comunicada para manter o canal sempre confiável e atualizado.