Atas - Reuniões LIGA

1. Alinhamentos Gerais sobre o Novo Formato de Reunião

• O espaço de quarta-feira é para trocas abertas sobre a operação, pontos de atenção da semana, ajustes e direcionamentos.

• Feedbacks são bem-vindos, o formato é flexível e pode ser adaptado conforme a necessidade do time.

• Todos devem se sentir livres para chamar no privado e compartilhar percepções.
  
  

2. Volume de Atendimentos

• Semana começou com fluxo alto para alguns, mas teve queda em cobranças em dias seguintes.

• Volume de atendimento em R&C ficou mais focado em cobranças indevidas, geradas por um bug em um disparo de 1.600 alunos, dos quais 750 já haviam pago.

• Macro de inconsistência no sistema foi criada para esse tipo de retorno:
  
  "Olá, [Nome]! 💛

Pedimos desculpas pela notificação de cobrança que chegou até você. Conferimos seu cadastro e confirmamos que não há nenhum pagamento pendente.

A mensagem foi gerada automaticamente e, em situações como a sua, não se aplica. Pode por favor desconsiderar com tranquilidade. Estamos revisando o processo para evitar novas inconsistências e, claro, seguimos à disposição para qualquer dúvida ou apoio que você precisar.

Conte sempre conosco! 😊✨"

3. Disparos e Fluxo Operacional

• Os disparos agora estão sendo feitos com base em uma IA que classifica alunos por tempo de inadimplência (30, 60, 90, 180 dias).

• O disparo problemático ocorreu antes da atualização diária do sistema, gerando erros de cobrança.

• O retorno de disparos costuma acontecer até 48h após o envio.
  
  

4. R&C x CX – Quem atende o quê?

• CX Dúvidas Financeiras atende:

  • Troca de cartão (única alteração que CX pode fazer).

  • Dúvidas sobre parcelas, 2º ciclo, boletos, etc.
    
    

• R&C atende:

  • Casos de cobrança (aluno com débito).

  • Casos de retenção (cancelamentos, reversões).

  • Qualquer necessidade de alteração no sistema financeiro (ex: estorno, ajuste de fatura).

• Casos de dúvida genérica devem ser redirecionados para a fila correta desde o início para evitar retrabalho.
  
  

5. Condições para Transferência

• Se o aluno não está devendo e não pediu cancelamento, transfere para CX.

• Se o atendimento já foi iniciado por R&C e envolve negociação ou retenção, mantém com R&C, mesmo que o aluno pergunte algo financeiro.

• Se CX identifica aluno devendo, mesmo que esteja em dúvida financeira, transfere para R&C (conta como negociação).
  
  

6. BOT e Direcionamento

• O BOT direciona para CX quando o aluno seleciona "Dúvidas Financeiras", mas erros de clique ainda ocorrem.

• Importante filtrar no início do atendimento (usando Shuri/Vindi) para validar se o aluno está em débito ou se cabe retenção.
  
  

7. CX como Apoio Estratégico

• O time de CX foi treinado para assumir dúvidas financeiras e ajudar a aliviar o fluxo de R&C.

O objetivo é liberar R&C para focar em cobrança e retenção, com CX absorvendo dúvidas simples e recorrentes. 

Tema central: Golpes, Extensões de Prazo, Cobranças e Boas Práticas de Atendimento

1. Golpes relacionados às liberações de cursos

• Foram identificadas tentativas de fraude envolvendo liberações de curso, com envio de links suspeitos.

• Em casos suspeitos, pedir ao aluno prints, links e dados do contato para análise e contenção.

• Reforçamos que a Conquer não se responsabiliza por estornos nesses casos, pois o aluno também é vítima.

• Golpes estão em constante mudança de formato. A atenção e prevenção são essenciais.

2. Cobrança 

• Foram feitos novos disparos de negativação e inclusão de novos alunos inadimplentes no acompanhamento.

• Manter a caixinha de cobrança atualizada é essencial para garantir controle e ações eficazes.

3.  Extensão de Prazo e preenchimento correto das informações

• Extensão de prazo possui custo de R$300/mês.

  • Precisa de aprovação da liderança e comunicação clara ao aluno.

  • Teto: 6 meses de extensão (time de R&C), com pagamento mensal (não permite compra de meses adiantados).

  • Acordo deve ser registrado com clareza, incluindo sentimento do aluno e justificativa.

• Preencher as planilhas de extensão com todas as informações corretas, inclusive:

  • Motivo detalhado

  • Sentimento do aluno

• Essas informações apoiam decisões estratégicas e auditorias.

• Investigar melhor as razões alegadas (ex: "falta de tempo") e orientar o aluno.

• Importante lembrar: a liberação do acesso é manual e pode haver pequeno atraso entre pagamento e liberação.

4. Atendimento e Suporte

• Ser curioso, empático e analítico nas conversas com o aluno.

• Alinhar constantemente com os times de Retenção, Cobrança e Operações Acadêmicas.

• Uso correto do sistema e dos processos é essencial para manter a qualidade do atendimento.

5. Atualizações Gerais

• Times seguem com integração ativa, ajustes de rota e redistribuição de e-mails.

• Dúvidas sobre folgas e escalas foram tratadas informalmente.

• Incentivo à comunicação aberta entre as equipes para dúvidas e melhorias.

6. Encerramento

Agradecemos o empenho e reforçamos o compromisso com um time cada vez mais alinhado, atento e centrado na experiência do aluno. #TamoJunto 

1. Novidades e Atualizações sobre Gamificação

• Karina Campos apresentou uma nova estrutura de gamificação que será integrada a todos os times: Retenção & Cobrança (R&C), Operações Acadêmicas (OP) e Qualidade & Processos (Q&P).

• Antes a gamificação era limitada a R&C; agora todos os times terão verba própria e participarão.

• A gamificação será realizada diretamente via Swille (time Conquer) e gift card Pluxee - não mais no cartão alimentação/refeição (time Wiser), eliminando atrasos no pagamento das premiações.

• Premiações financeiras: 1º lugar recebe R$ 70,00, 2º e 3º lugares também contemplados, com valores distribuídos entre mais pessoas para estimular colaboração.

• Os pagamentos referentes a abril e maio serão creditados em 27 de junho.

• Próxima apresentação de resultados e destaques prevista para dia 07/07.

3. Disparos de Cobrança

• Samuel (time de Dados) explicou que o disparo de cobrança atual está focado em produtos entre 180 dias e um ano, com valores variados para negociação.

• Alguns produtos podem ser mais antigos (comprados até dezembro de 2024), mas será raro haver casos, e estes serão direcionados para a Renata Cusate (Retenção).

4. Atualizações na Plataforma e Material de Apoio

• Renata Bender (Q&P) está atualizando o material de apoio para a pós-graduação, incluindo um PPT explicativo da nova plataforma reformulada.

• Esse material servirá para orientar alunos e facilitar o suporte.

• Houve alerta sobre restrições para troca em pós-graduações que são parcerias externas (exemplo: arquitetura), pois não podem ser negociadas trocas de formatos.

• Atualizações devem ser compartilhadas com o time para garantir alinhamento e evitar dúvidas.

• Karina Campos reforçou a importância do uso do Flowbook como canal principal para atualizações e informações.

• Solicitou que qualquer ausência de informação ou necessidade de atualização seja comunicada para manter o canal sempre confiável e atualizado.