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Declarações e Certificados
No grupo de Declarações e Certificados, recebemos solicitações do time de CX Suporte, que trazem demandas dos alunos relativas a certificados, correções dos mesmos e declarações de matrícula e conclusão de curso.
Quando solicitado “verificar o certificado do aluno, por favor?”:
> Verificar se o agente enviou todas as informações necessárias para prosseguir com o atendimento:
ID do ticket do infobip;
Nome completo do aluno;
e-mail do aluno;
Curso no qual o aluno está matriculado;
Link do cadastro do aluno na CIA;
> Se as informações necessárias estiverem corretas, prosseguir verificando a situação do aluno na Youniverse (trilha flex ou fixa, conferir progresso e a documentação).
> Verificar na planilha se o certificado já foi solicitado ou se já está disponível.
> Caso o certificado não esteja emitido, mas esteja dentro do prazo, informar ao agente a data de solicitação e o prazo que temos até entregar o certificado ao aluno via e-mail. Este prazo é de 90 dias, é necessário informar ao agente a data exata em que o prazo termina, para que ele possa transmitir ao aluno com clareza.
> Caso o certificado esteja solicitado mas já tenha extrapolado o prazo, comunicar ao agente que vamos solicitar prioridade na emissão do certificado. Após isso, colocar o nome, o e-mail e o curso do aluno em questão no grupo “Prioridades OP” e informar a IES para a qual estamos solicitando a prioridade.
> Caso o certificado já tenha sido emitido e haja link na planilha, copiar o link e disponibilizá-lo ao agente para agilizar o atendimento dele ao aluno. Ao colocar o link no grupo, reforçar que o certificado já foi enviado ao aluno e informar a data em que o envio aconteceu.
> Caso o certificado esteja disponível, mas não haja link na planilha, é preciso baixar o certificado e colocá-lo no drive, depois colar o link da pasta na planilha, sem esquecer de preencher a data em que esse procedimento foi realizado. Depois, deve-se disponibilizar o link no grupo para o agente que o solicitou, reforçando que o aluno receberá o certificado por e-mail dentro de alguns dias.
> Caso o certificado ainda não tenha sido solicitado, mesmo havendo progresso suficiente e a documentação estando completa, deve-se solicitar o certificado e informar ao agente que a solicitação foi realizada e o prazo para que o aluno receba o certificado.
> Caso a solicitação não tenha ocorrido devido a alguma pendência do aluno, informar ao agente exatamente o que está pendente, sendo documentação ou progresso do aluno, reforçando que não podemos solicitar o certificado se alguma destas pendências tornarem o aluno inapto à certificação.
Quando solicitado “correção do certificado”:
> Verificar se o agente enviou todas as informações necessárias para prosseguir com o atendimento.
> Verificar qual a correção solicitada e analisar o certificado.
> Conferir a documentação enviada.
> Corrigir o erro na solicitação no JACAD.
> Solicitar o ajuste do certificado no grupo de prioridades.
OBS.: alguns casos podem ser mais complicados de se resolver, qualquer dúvida sobre a correção, procurar a liderança para decidirem como prosseguir.
Quando solicitado: “declaração de matrícula ou de conclusão de curso”:
> Verificar se o agente enviou todas as informações necessárias para prosseguir com o atendimento.
> Abrir o doc “TEMPLATE_EMISSÃO DE DOCUMENTOS AUTOMATIZADA”
> Preencher os campos com as informações do aluno: nome, CPF, matrícula (informação disponível na youniverse), curso e data de matrícula.
> Preencher o campo “data de emissão” com o dia em que a declaração está sendo emitida.
> Clicar em Extensões > autocrat > open. (Baixar autocrat se necessário).
> Selecionar entre as opções exibidas pelo autocrat a declaração que o aluno está solicitando, clicando no símbolo semelhante ao “play”.
> Esperar até que o autocrat gere a declaração.
> Clicar no link que será gerado automaticamente na mesma linha em que você forneceu as informações do aluno.
> Salvar a declaração e encaminhá-la no grupo ao agente que a solicitou, para que ele encaminhe ao aluno.
IMPORTANTE: Após os atendimentos internos, é necessário preencher a planilha Solicitação grupos OP com as informações que cada coluna pede.
Atendimento + Operações Acadêmicas
No grupo Atendimento + Operações Acadêmicas, recebemos dúvidas sobre envio de documentação e admissões de exceção, onde os alunos nos perguntam se podem substituir documentos ou deixar de entregar algum documento. No geral, recebemos dúvidas básicas e de fácil conferência na Youniverse ou no JACAD. Mas é importante sempre dar atenção a entender o contexto de cada caso, pois a documentação é uma parte muito importante para a certificação do aluno.
No pedido de conferência básica da documentação do aluno:
> Verificar se o agente enviou todas as informações necessárias para prosseguir com o atendimento.
> Abrir a Youniverse e clicar em gestão de documentos.
> Conferir se a documentação está completa.
> Estando completa, sinalizar ao agente no grupo que está tudo ok com a documentação.
> Caso haja alguma pendência, sinalizar ao agente exatamente qual é a pendência e qual a documentação necessária para resolvê-la, lembrando sempre de reforçar o que exigimos para que a documentação em questão esteja apta a ser aprovada.
Casos de pedido de exceção para a documentação:
Casos assim devem ser levados à liderança do time de OP, para que seja avaliada a possibilidade de exceção e sejam discutidas possíveis soluções caso a exceção não seja liberada.
IMPORTANTE: Após os atendimentos internos, é necessário preencher a planilha Solicitação grupos OP com as informações que cada coluna pede.
Pulo do Gato
> Podem aparecer alguns casos que não se enquadrem nos casos descritos aqui. É muito importante tirar dúvidas com o time e com a liderança para saber como proceder nestes casos extraordinários.
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