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📌 Aplicação
📌 Aplicação
Este procedimento é aplicável para atendermos os clientes que informam insatisfação com a nova CA.
Como compreendemos, toda mudança pode gerar um certo desconforto para nossos clientes, mesmo que seja para melhor. Por isso, estamos recebendo alguns contatos de clientes que expressam insatisfação com a nova Central de Atendimento (CA) ou manifestam o desejo de retornar à versão anterior. Para esses casos, apresentamos algumas sugestões:
Esteja aberto a ouvir o cliente, permitindo que ele expresse suas preocupações e apontamentos sobre o que não está agradando.
Caso o cliente não especifique as razões da insatisfação, incentive-o a compartilhar detalhes, solicitando ajuda para identificar as áreas que precisam de melhoria.
Pergunte se o cliente está utilizando a nova CA por meio de celular ou computador, buscando entender possíveis diferenças de experiência entre plataformas.
Informe que a nova CA está em constante evolução e que valorizamos profundamente os feedbacks dos nossos clientes. Destaque que estamos dedicados a levar em consideração todas as sugestões, trabalhando intensamente para proporcionar a melhor experiência possível.
Se possível, conduza o cliente por uma navegação nos ambientes específicos que ele menciona como problemáticos, para compreender melhor as questões apontadas.
Essas abordagens visam não apenas resolver as preocupações dos clientes, mas também demonstrar um comprometimento contínuo com a melhoria da experiência do usuário.
Cliente informa que a nova CA ficou ruim/pior , mas não específica o que não gostou
Sugestão de script
"Parceiro, obrigado pelo seu feedback, ele vai nos ajudar a melhorar, temos um time focado nesse momento, trabalhando para atuar em todas as funcionalidades que possam não estar gerando uma boa experiência para nossos clientes.
Só quero reforçar que essa nova central do assinante foi pensada e formulada para gerar uma melhor experiência para você, mais ágil, segura e satisfatória."
Cliente informa que deseja voltar para a CA antiga
Sugestão de script
"Parceiro, nesse momento a antiga central do assinante não está mais disponível, aos poucos todos os nossos clientes serão migrados para ela, nesse primeiro momento selecionamos os nossos clientes mais ativos, justamente porque entendemos que vocês irão nos ajudar a construir a melhor experiência dentro da nova central do assinante."
Cliente informa que sentiu uma queda na procura de fretes
Sugestão de script
"Parceiro , para os nosso motoristas a experiência não foi alterada, o que não justificaria uma queda na procura de fretes, porém temos algumas sugestões que podem te ajudar a receber mais acessos em seus fretes:
Sempre poste fretes com valor, adequados aos transporte, valores competitivos e de acordo com a ANTT, isso ajuda a atrair motoristas.;
Preencha todos os campos, isso pode ajudar o motorista a avaliar se aquela carga faz sentido para ele e entrar em contato com você, torne seu frete atrativo com informações para os motoristas;
Associe dois contatos na postagem do frete, um fixo e um whatsapp, para que facilite a negociação;
É uma carga complemento e com distância longa? Avalie também esse ponto.
Use e abuse do Frete Destaque, é um produto que te ajuda muito a deixar seus fretes no topo."
OBS: Antes de citar a questão de associar mais de um contato, avalie se o cliente possui um plano essencial ou superior.
🏷️ Tag de atendimento: Reclamar do caminhoneiro ou do frete → Não estou recebendo contato dos motoristas
Cliente reclama de alguma funcionalidade que não esteja mais disponível na plataforma, como por exemplo, a visualização dos fretes postados:
Sugestão de script
"Parceiro, por questões de segurança e a atendimento a Lei de Proteção de Dados, a visualização das informações e fretes postados, devem ser vistas apenas por usuários cadastrados, que passam por um critérios de análise de dados e traz mais segurança às empresas que postam o frete na plataforma. Dessa forma, a visualização não pode ser aberta para usuários não cadastrados."
🏷️ Tag de atendimento: Usabilidade plataforma / Dúvidas para usar a fretebras → Feature/páginas descontinuadas
Cliente questiona a alteração dos benefícios do plano essencial:
Sugestão de script
"Parceiro, a única modificação no seu plano refere-se à sugestão de motoristas. Anteriormente, oferecíamos sugestões de motoristas de maneira ilimitada. Agora, a sugestão é limitada a no máximo 3 motoristas. No entanto, é importante ressaltar que essa alteração não afeta a visibilidade da sua postagem. Seus fretes continuarão sendo visíveis para todos os motoristas que procurarem cargas compatíveis com a sua postagem."
Caso o cliente do plano essencial esteja bastante insatisfeito de perder algum benefício, devemos encaminhá-lo para um upsell, conforme procedimento → 🗳️Alteração de Plano / Degustação Nova CA.
🏷️ Tag de atendimento: Informações sobre assinatura > Reclamação alteração das funcionalidades dos planos
Material de apoio: Nos casos em que precisamos contornar uma situação de insatisfação com nossos clientes, podemos compartilhar o banner com as funcionalidades de cada um dos nossos planos disponíveis. Utilize o procedimento ⚖️Comparativo de planos para acessar o banner.
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