Este procedimento é aplicável para atender a solicitação do cliente relacionadas ao boleto de pagamento da plataforma.
🏷️ Tag de atendimento
Informações sobre a assinatura —> Negociação de multa, juros ou data
Assuntos financeiros —> Fatura indevida
Assuntos financeiros —> Cancelamento de fatura
Assuntos financeiros —> Fatura indevida
Assuntos financeiros —> Cancelamento de fatura
Assuntos financeiros —> Não consigo visualizar os próximos boletos
Assuntos financeiros —> Dúvidas boleto fidelizado
Boleto na NCA
O boleto fica disponível para todos os usuários da conta (colaborador ou administrador) em Perfil> Minhas faturas.
Sem acesso a CA
Caso a empresa esteja bloqueada por pendência de pagamento, ao acessar a CA. será exibida a mensagem abaixo, com o link do boleto para acesso.
Sobre o desconto de 5%
Atenção❗Em 15/01/2025 foi descontinuado o benefício de desconto de 5% para pagamento de faturas em até 5 dias antes do vencimento.
Como funcionava o desconto?
Esse desconto acontecia quando a empresa realizava o pagamento da fatura em no mínimo 5 dias antes do vencimento.
Por exemplo: Um boleto que vencia no dia 30, se a empresa pagasse até o dia 25 teria o desconto de 5%.
Sugestão de Script 🗣️
Quando o cliente questionar sobre a mudança, utilize a sugestão de script abaixo para devolutiva:
"Agradecemos por sua confiança em nossos serviços e pelo compromisso em manter sua conta em dia. Estamos sempre avaliando nossos processos para oferecer a melhor experiência possível a você.
Em 15 de janeiro de 2025 o desconto de 5% para pagamentos antecipados foi descontinuado. Essa mudança foi feita após uma análise criteriosa para aprimorar nossos processos e continuar oferecendo serviços de excelência.
Estamos à disposição para esclarecer dúvidas e agradecemos por sua compreensão e parceria."
Se o cliente reclamar sobre não ter tido aviso prévio, utilize a sugestão abaixo:
"Entendemos sua frustração e pedimos desculpas por não termos avisado antes. A mudança na nossa política aconteceu de forma mais recente e, por questões internas, não conseguimos comunicar todos os clientes com a antecedência que gostaríamos.
Mas mesmo com essa mudança, nosso objetivo é continuar oferecendo o melhor serviço para você e sua empresa, estando a disposição para responder qualquer dúvida e ajuda da melhor maneira possível. Agradecemos muito pela compreensão e por continuar com a gente."
Passo a passo para envio do boleto - 2º via
Para todas as situações em que o cliente precisar da 2° via do boleto e não conseguir buscar na NCA (caso tenha acesso, em “minhas faturas” ou com acesso bloqueado, na tela de login), siga o processo abaixo. Um ponto importante é que o boleto pode estar no máximo 30 dias vencido. Ou seja, a solicitação da 2° via precisa ser feita até 30 dias depois da data de vencimento. Depois desse prazo, o boleto é expirado.
⚠️ ATENÇÃO!
A 2° via do boleto só poderá ser enviada para usuários da plataforma (colaborador ou administrador). Se o e-mail do solicitante não estiver no cadastro da empresa, por questões de segurança, peça para que confirme um e-mail de algum usuário cadastrado, para que então siga com o processo.
Para solicitações de 2ª via de boleto em que for solicitada a alteração da data de vencimento, à partir de 19/12/24 a tabela do ADM já está com os valores de 2025. Por isso, oriente o cliente a pagar o boleto atrasado para evitar a mudança de valor.
Caso o cliente insista, mesmo sabendo que o plano ficará mais caro e queira negociar, encaminhe-o para o time e CS, seguindo o processo → 🗳️Alteração de Plano / Degustação Nova CA.
Verifique se o boleto foi gerado e enviado ao cliente, buscando pelo CNPJ da empresa no ADM, no campo BUSCAR;
Depois, acesse o cadastro e na aba “Histórico de pagamento” e certifique-se de que o boleto foi gerado clicando em “Ver fatura”. Abrirá o link da cobrança e com base na data de emissão do boleto, é possível identificar a data que foi enviado (pois o envio é feito de forma automática pelo sistema, direcionando ao e-mail principal do cadastro e também aos e-mails de cobranças/corporativos cadastrados na aba DADOS FINANCEIROS, dentro de “Contato para cobrança”);
Confirme os e-mails em que o boleto foi enviado com o cliente. Se estiverem corretos, peça ao cliente para checar a sua caixa de e-mail ou SPAM lixo eletrônico, informe também que os boletos são enviados de um e-mail com o domínio IUGU (financeira responsável pela emissão das nossas cobranças - com o endereço: no-reply@iugu.com);
Caso ele informe que fez todas as verificações e mesmo assim não recebeu, faça o envio do boleto de acordo com as orientações abaixo:
No cadastro do cliente do ADM, na aba “Histórico de pagamento”, clique em “Ver fatura” e envie via e-mail, o link da cobrança para que o cliente efetue o pagamento;
Confirme se ele recebeu e em seguida, passe orientações sobre como localizar o boleto na NCA.
Caso o cliente informe que o e-mail está incorreto, solicite o cadastro de um e-mail novo, ou seja identificado que o e-mail que o cliente solicitou o boleto é diferente do e-mail de cobrança, aborde-o questionando se você poderá cadastrar esse novo e-mail para recebimento do boleto. Se sim, utilize o processo → ☎️Telefone Corporativo, E-mail, login ou Site > Alteração do e-mail de cobrança.
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> 2° via de boleto
O que significa cada status da fatura
Fatura gerada - É exibido 10 dias antes do vencimento da fatura
Tooltip informativa: Fatura Disponível - Sua fatura com vencimento no dia xx/xx/xxxx já está disponível para pagamento.
Fatura em aberto - É exibido 4 dias antes do vencimento sem pagamento identificado:
Tooltip: Sua fatura vence amanhã - Pague a fatura e evite o bloqueio de sua conta na Fretebras
Fatura paga - É exibido após identificação do pagamento
Neste status não há tooltip.
Nos status abaixo adicionamos mais um elemento visual para dar mais destaque para faturas com vencimento em D+4 ou fatura vencida (anexo na thread)
Fatura vencida - É exibido após data de vencimento da fatura
Helper: Sua fatura já venceu - O bloqueio da conta acontece 5 dias após o vencimento. Regularize agora para evitá-lo.
Para casos de boletos expirados
Ao receber o contato de uma empresa ATIVA com o boleto expirado, confira na hub se o cliente possui gerente de contas, se sim, direcione o caso para o Gerente de Contas responsável.
Caso o cliente não tenha gerente de contas, verifique:
Se o cliente está com o boleto expirado a menos de 60 dias
Confira se existe um ticket criado em "Gestão de Cobrança" na Hubspot
Se o caso atender aos dois pontos acima, realize a levantada de mão no canal do slack #cross-atendimento-cs, marcando @cs-retencao e o analista responsável pelo ticket em Gestão de Cobrança.
Se o caso não atender as situações acima, ou seja:
For um boleto expirado a mais de 60 dias
Não existir um ticket criado no pipeline "Gestão de Cobrança" na Hubspot
Nessas situações, deve-se abrir uma levantada de mão na Hubspot, com o motivo "Reativação" para que o time de retenção possa fazer uma nova negociação com o cliente.
🏷️ Tag de atendimento: Informações sobre a assinatura —> Negociação de multa, juros ou data
Ao recebermos solicitação de uma empresa com boleto expirado e DESATIVADA, devemos seguir conforme o processo ✏️Reativação de assinatura
Cancelamento de boleto
Para as situações descritas abaixo, a solicitação ao financeiro deverá ser aberta seguindo o passo a passo do item “Solicitação do financeiro”:
BANIDO: Processo 100% automático.
BOLETO EMITIDO ERRADO: O boleto é cancelado devido a um erro do sistema. Caso ainda não tenha sido gerado um novo boleto para o cliente, ingressar uma solicitação “FIN - OUTROS” e em “Nome” adicionar, “Desconto no valor do plano”.
IMPORTANTE: Esse processo não se aplica para casos onde houve o reajuste do valor do plano, já programado anualmente e dentro das regras de negócio, dessa forma não deve ser dado desconto ao cliente sem autorização da liderança. Nós não temos autonomia para negociações, temos times especialistas para atender essas situações, portanto, em hipótese alguma devemos realizar alterações.
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Fatura indevida
CANCELAMENTO DA ASSINATURA: É importante que a conta esteja com status DESATIVADA. O boleto é cancelado, pois o cliente não usará o serviço, utilizar a opção “FIN - Conta desativada - Cancelamento assinatura” para abertura da solicitação. Se for com data programada, no campo “Comentário - Financeiro” colocar a data do fim da vigência para DESATIVAÇÃO da conta.
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Cancelamento de fatura
PAGOU BOLETO ANTERIOR: O cliente pagou o boleto anterior, mas um novo foi gerado com o mesmo período de plano, valor e vencimento, utilizar a opção “FIN - Cancelamento - Fatura duplicada” para abertura da solicitação.
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Fatura indevida
Para produtos extras, só temos acesso para cancelar o boleto, utilize a opção “Faturamento” no campo tipo de solicitação e a opção “Outros” tipo de solicitação - FIN. Informe um breve comentário com o motivo do cancelamento no ticket e siga para abertura da solicitação. É importante que você entre em contato com o time de produto para realizar o cancelamento no ADM, na conta do cliente, caso não seja necessária a reemissão. Caso contrário, a pendência permanecerá.
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Cancelamento de fatura
Solicitação ao financeiro
Acesse a Hubspot e clique no ícone “+” na parte superior e na sequência clique em “Ticket”, para criar um novo ticket;
Depois, preencha os campos conforme as instruções abaixo:
Nome do ticket → [Inserir o nome de acordo com a solicitação]
Pipeline → [FIN] - Solicitações Financeiras
Área Solicitante → CX
E-mail do Solicitante → [preencha com o seu e-mail]
ID ADM → ID da empresa no ADM (caso não tenha, preencha com o CNPJ sem as pontuações, apenas números)
Nome da empresa → [preencha com o nome da empresa]
Tipo de Solicitação → Faturamento (para as opções “Outros, Cancelamento de assinatura e Fatura duplicada” e a opção Produto extra (para boleto de produto extra)
Tipo de Solicitação - FIN → [Preencher de acordo com a solicitação, para isso, busque o nome correto no item “Cancelamento de boleto” desse procedimento]
Status do ticket → Novo
Proprietário do ticket → Seu nome
Nos campos “Associar ticket com”, não preencher nada, apenas clicar em “Criar” e inserir um print nas obs internas do ticket no Zendesk.
Cliente degustando a nova CA deseja entender o motivo de não ter recebido seu boleto
Primeiro devemos confirmar se o cliente de fato está na nova CA.
1- Avaliar o ADM
Nesta imagem o cliente está na nova CA, no lado direito podemos observar o detalhe “incluso no plano” esse detalhe não existe para clientes que ainda estão na CA antiga.
2- Uma outra forma é avaliar através do zendesk , no campo pesquisa, digitar o nome da empresa ou seu ID, e ir em “organização” conforme abaixo:
Se identificado que a empresa está na nova CA, podemos seguir conforme abaixo:
Sugestão de script:
“Estamos revolucionando o mercado de transporte e o nosso intuito é trazer um ambiente mais seguro, funcional, moderno e eficiente para vocês, nossos parceiros.
Vou te explicar melhor, hoje temos uma nova central do assinante, a qual está mais robusta, mais ágil, mais segura e mais encantadora e como forma de agradecimento por toda parceria de sempre, estamos liberando um período grátis de degustação para você.
Portanto, durante esse período você não irá receber o boleto de cobrança da mensalidade, mas, fique tranquilo, assim que a nova fatura de pagamento for emitida você receberá no seu e-mail cadastrado. Enquanto isso, aproveite bastante a nova experiência que estamos oferecendo e qualquer dúvida basta me chamar, combinado?”
Caso o cliente não esteja na nova CA mas o seu boleto esteja com vencimento prorrogado
Se identificado que o cliente não está na nova CA devemos avaliar no ADM a aba histórico de pagamentos:
Se identificado que o boleto do cliente foi prorrogado para 60 dias ou mais a frente da data de vencimento que deveria estar, podemos seguir conforme o discurso abaixo:
Sugestão de script:
“Estamos revolucionando o mercado de transporte e o nosso intuito é trazer um ambiente mais seguro, funcional, moderno e eficiente para vocês, nossos parceiros.
Vou te explicar melhor, hoje temos uma nova central do assinante, a qual está mais robusta, mais ágil, mais segura e mais encantadora, em breve você será migrado para esse novo ambiente, e como forma de agradecimento por toda parceria de sempre, estamos liberando um período grátis de degustação para você.
Portanto, durante esse período você não irá receber o boleto de cobrança da mensalidade, mas, fique tranquilo, assim que a nova fatura de pagamento for emitida você receberá no seu e-mail cadastrado. Enquanto isso, aproveite bastante a nova experiência que estamos oferecendo e qualquer dúvida basta me chamar, combinado?”
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Não consigo visualizar os próximos boletos
Cliente deseja entender sobre seu boleto fidelizado
Avaliar no ADM se o cliente de fato está com plano fidelizado:
Hoje o boleto fidelizado está com uma descrição equivocada, o que pode gerar dúvidas nos clientes (pois a descrição dá a entender que o valor seria referente ao período anual de utilização e não apenas a mensalidade):
Para confirmar se o cliente está no plano fidelizado, podemos avaliar no ADM conforme abaixo:
Caso identifique que o cliente possui fidelidade, informar para ele que se trata de uma mensalidade e não o valor fechado para o período, portanto no exemplo acima o cliente iria receber 6 boletos de R$ 216,00.
Caso ainda assim o cliente argumente em relação a descrição do boleto, devemos abrir um ticket na HUB para negociação, identificando como downsell e escrever na descrição que a negociação é devido a descrição do boleto fidelizado. Utilizar procedimento 🗳️Alteração de Plano / Degustação Nova CA
🏷️ Tag de atendimento: Assuntos financeiros —> Dúvidas boleto fidelizado