我们在冲突中的反应会与平日很不同。我们都会在冲突中不自觉地展现出一种行为模式，反映我们的背景、对冲突的神学概念以及过去的冲突带给我们的经验，这种行为模式是我们处理在冲突中所感受到的紧张的方法，我们对冲突的反应是可以设计的，因为别人早已预计我们会有某些行为模式。我们称这些已知的行为模式为冲突处理的 [形式]。在本章，我们会看看肖查克所著的书 How to Manage Conflict in the Church所论及的五种主要处理冲突的形式。

每个人处理冲突的形式都会随着冲突时的情况及强烈程度而改变。如果你在一次冲突事件中当调停者， 因为你并不如在冲突的其中一方般直接和在情感上牵扯在内，你的表现形式也自然不同。一般而言，当你遇上冲突时，你会先用自己喜爱的形式去处理，但当情况变得紧张而又愈来愈有威胁时，你自然就会改用不同的形式，我们称这些为你的 [后备]形式。

了解冲突处理形式将有助于你选择最合宜的形式将有助你选择最合宜的形式来解决各样冲突的情况，且能帮助你带领他人使用最合适的冲突处理形式，在此部分你可以学到：

• 五种冲突的处理形式及其特性。
• 你自己喜欢及后备的冲突处理或对应的形式。
• 两个影响个人选择冲突处理形式的基本考虑。
• 一般最具建设性及最有效的冲突处理形式。你会被鼓励采用它成为你最喜欢使用的方式。
• 经常使用一些不大理想的形式所造成的威胁性，并在什么情况下使用这些方法才较为适切。
• 在你所选用的形式中，学习有弹性及刻意地处理冲突的重要性。

五种处理冲突的形式

一、回避型（被动龟）

格言：[ 不牵涉在内。]

思维：避开冲突，保持中立，避免认同任何一方。回避者使解决冲突的责任落在其他人的身上，他会以行动表示：[我才不会直言不违]；[这不是我的问题]；[这件事引起的紧张和不安，我并不在乎。]回避者认为冲突本身就是错，不值得付出努力去解决，没有可能解决，那么为何要介入？

行动：回避者畏首畏尾且被动，他不提倡自己的想法与兴趣，也不鼓励人提出他们的意见。他既不和作想出冲突的原因，寻找解决之道，或将决定付诸实行，[回避]即是不做决定的决定，回避者的口号耳熟能详：[此处不负责]！

回避者在冲突的第一个反应通常会否认有任何问题的存在。如果他这个做法行不通，或冲突恶化，他下一步的策略可能会选择退缩，找一个最近的出口。又或者，他在这个冲突及解决的过程中索性站在外边，当其沉默的旁观者。

结果：[你有损失，我也有损失！]回避通常是一种不产生果效的策略，回避者推卸所有的责任给别人。没有解决的冲突会逐渐恶化，导致严重的后果。人们费劲心力去回避受害的人或冲突的问题，积下的衰弱和挫败感会使整个事件变得瘫痪，因为未能掌握和解决问题，所以没有任何风险，也无信任 ，更没有任何的成长。长期处于这种形式，会使回避者产生无力感，愈发沮丧及产生更深的敌意。

适用时机：

• 当问题相对地不大重要或属于暂时性时，及当决定不会影响到长期的目标及政策之时。
• 当问题确实不是你的责任时，你不需要去打每一场仗。学会何事应介入、何事不染指十分重要。
• 当参与者都很脆弱及没有安全感的时候，而且他们仍不够成熟接受有效的冲突处理方法。
• 当双方的分歧不能调停，而对抗又无补于事，在处理某些冲突时，应尽量减少其他可能会引起的冲突会计较明智。

二、随和型（可爱的玩具熊）

格言：[愿放下己见。]

思维：为了维持团体内以及争持双方间的关系，不惜任何代价，如此所传达出的信息为：[我们之间的相处比冲突的事件重要。]随和者会竭尽所能地做任何事情，来减低牵涉在冲突内的人之间关系破裂的危机，工作本身的内容、目标与进度远不及关系重要。

行动：随和者尝试接纳在冲突中的每一个人。当对抗无可避免时，他会提出建议或解决方法，使关系破裂的情况减至最低。他通常会寻求别人接受的方法而忽略自己的意愿和解决方法。他会为了安抚他人而做出让步，放低自己的利益和目标。随和者愿意牺牲自己、牺牲自己的抱负。若可以换来和平或和谐，他甚至可以接受指责。

结果：[你赢——我输。] 不断使用这种方式对各方都有损伤。随和者经常屈服于人，于是会逐渐忽略自己和自己的想法，结果他只会觉得自己像一个忍辱受害者。随和者也可能认为，在一群人中维持良好关系的责任是属于自己的。但对于组内的每一个人来说，这责任都是太沉重了。要维系组员的关系，是每一个人的责任。

同时，那些经常事事如意的人，很容易会使他们错以为他们和他们的想法是最优越的；他们会愈来愈自以为是，并且期望随和者必须放低自己的目标和利益。结果，他们不会因此而成长，因为他们惯于用自己的方式做事。

适用时机：

• 与回避的形式类似，当问题不大重要或属于暂时性时。
• 当人不肯定自己的意见，又知道自己处于弱势时。
• 当长线的关系比短期的冲突内容更重要时。
• 当同时考虑几个差不多的好办法时。

三、合作型（有智慧的猫头鹰）

格言：[为了大家的好处，我们一起合作吧。]

思维：为使各方都得到一个 [ 胜利 ] 的解决方法。合作者必须以事件为主导，同时又看重关系。他相信人是有能力解决自己的问题的，不是要避免冲突，而是要将它转化为一种正面、解决问题的过程。这种形式看重每一个人的价值，对于各方的意见、利益和目标都会平等看待，并且尽量使牵涉在内的人能维持一个良好的关系。

行动：合作者是断言的，但同时也可以很有弹性。他确信冲突可以用某个方法处理，使它可以为个别或机构中牵涉的人带来正面的成长。他坚持双赢决策，在处理冲突的过程中，主张互相尊重、自由沟通，每一方都要全力参与。他用行动表达了：[ 我重视、亦希望维持我们的关系。] 但他也同时表达了：[ 我会作出抗衡，我会说出我的意见，支持自己的意见和目标。同时亦会尊重别人的看法和意见。]

结果：[你赢——我赢。] 这种合作型的工作方式对每一个人均有益处。因为它鼓励各方全力参与和沟通，所以在一些争论点和利益上得到澄清，得到共同的决策，积极执行协议后的解决方法。每个人都了解发生了什么事，并加入解决问题。这个过程建立了信任和加强彼此的关系，因为每一方都自觉被看重和尊重。由于决策是由各方提出的，所以他们在遵行时会比较投入。牵涉在内的人学习怎样成功地处理冲突，这同时使他们有更大的信心和秘诀去处理继后的冲突。

适用时机：用这种方法处理大部分的冲突都比较理想，特别是那些牵涉及长达目标和关系的。因为这种形式主张小组一致性，所以比起其他的形式，所需的时间较长。在长时期而言，这是值得花上额外的时间和努力的，但若时间太短，九不大可能使用这种合作型的形式。而且参与者也必须比较成熟，且要有足够的耐性去处理一个较为危险和高要求的过程。

四、妥协型（狡猾的狐狸）

格言：[ 彼此让步。]

思维： 让每一方都得到部分的胜利，同时蒙受部分的损失。这是根据 [ 获取和给予 ] 的哲学，透过商议交换彼此的利益和目标。由于妥协者认为没有办法可以尽如人意，他的目标是，让每一方的人的要求至少能得到部分的满足，而同时亦不影响大家的关系。这种形式是政客、集体交易者和国际谈判最常採用的。

行动：採用此种方式的人，都会选取每一个提案的部分内容，而不是任何一个的全部。他们会选择磋商、协商及交易的方式。[ 我们会同意这个，如果你同意那个。] [ 我们愿意给与你想要的这部分，如果你肯给我们想得的那部分。] 这里给我们一个信息：[ 我们必须提出我们个别的要求，达致各方和各机构的共同利益。]

领导者採用此方式必须够果断，并有弹性地处理，使每一方能平均取得其想得的目标和抱负，同时又作出同等的让步。这种方式需要说服力，有时甚至要作一些巧妙的处理，以达致一个各方皆有所得的解决办法。而最好的办法，是找出一个既有创意又有效的协议，过于得出一个不太合适的共同点。

结果：[ 我们都各有输赢。] 从负面的一方看，採此方式只会得出一个更差又不大有效的办法，人们不会热心投入去履行作出的决定，同样的冲突问题会换过一个 [ 新模式 ] 而重复出现。表面上已解决的问题并非真正得到解救。双方的竞争在不显著的情况下持续下去，使彼此关系变得紧张。两方都会花上时间和精力，且发现另一方在商议中坚持自己的一套。

从正面来看，虽然这方法使两方面都牺牲了部分的利益和目标，但得出的妥协起码在事件和关系上打破僵局。每一方都可以得到一些想要的东西，虽然他同时会失去一些想得的东西。在放弃 [ 最好 ] 的同时，通常也可以达到 [ 次好 ] 的结果。

适用时机： 妥协这策略通常是合作不遂时才决定。妥协适用于：

• 争持双方势均力敌，固执地坚持不同的目标和解决办法。
• 各方所持的目标和决策皆可取和有价值，而分歧并不值得去争拗。
• 在急于得出一个权宜之计时，没有时间在全面的考虑下作出另外更好或一致的意见。

妥协只能在某些东西可以作摊分或交换的情况下产生。在某些根深蒂固的神学概念、价值观和传统上，这种形式很难解决分歧。

五、争竞型（侵略鲨鱼）

格言：[ 我必得著我所要的。]

思维：要取胜。採用这种形式的人相信一套哲学：冲突只有两个可能性——非胜则败——胜利当然是比较好的。但争竞的一方不一定是想伤害对方或破坏彼此的关系。其实只是他认为自己的意见、价值观和目标都是最重要的。为了达成目标，宁可牺牲彼此的关系。他的态度是： [ 我不容许有人阻止我达成我的目标。]

行动：独断独行，甚至专横。竞争者或以温和的外交手腕，或施以强权，但目标只得一个：就是要取胜。他深信给及取的道理：[ 你给、我取。] 通常他都不愿意在自己的想法以外，再乖乖与人合谋对策。反而会为自己的缘故，设法凌驾他人。在必要时，为了清除异己，也会加以阻挡他们，甚至作出恐赫。或只固执地坚持己见，以削弱对方的势力。他所传达的信息是：[ 我知怎样做对所有人或机构是最好的。只有我的办法行得通。]

结果：[ 我胜——你败。] 长期以此方式待人，结果会令输的一方或是顺从，或是彻底的抗衡。在冲突中，这通常会使争持双方产生一个两极化的局面——一个 [ 我们对你们 ] 的环境，也会留下难以磨滅的伤口，令这个冲突差不多无法解决。争竞型同时会产生一种结果，[ 输家 ] 对于要被逼执行有违他们意愿的解决办法或目标时，当然不会热心。这样处理冲突，会使输家愈发感到沮丧，对胜利的一方愈生仇视感。

适用时机：

• 当一定要作出一个决定，而又要迅速採取行动时。
• 当领导者要作一个不讨好、但必须的决定时。
• 当一些特别事件对一个人尤其重要时，他与公司的将来建基于他能否在这次争拗中取胜。
• 当一个领袖十分肯定自己的解决办法是最好的，而这个决定对整个机构和小组极其重要。但必须留意的地方是，要肯定这个解决办法真的是最好的。在很多情况下，他人的意见都有助改善目标和解决办法。

处理冲突变形的

重要原则

一、 冲突中的两个基本考虑

每当我们处理冲突或牵涉入其中，我们需要紧记，每个人都会有意识或下意识地考虑到以下两点：

1. 看重关系

这点是以人为中心的，集中说明冲突如何影响牵涉的人及他们之间的关系。在教会或宣教团体，以合一的心去工作是极之重要的，因为这样能令工作更有效率和得到更大的收获。我们不希望为了达致一些短暂的目标或成效而牺牲长远的人际关系。

通常认为人与人之间的关系远比事情或某些目标重要的人，都会採用随和形式处理冲突。

2. 看重事件及目标

这点集中于说明冲突如何影响个人及群体的利益和目标。有效处理冲突的手法不只在减轻人与人之间的紧张气氛，更需要开放地和有创意地处理问题，定下可行的目标、作出明智的决定，令我们的工作与事工可以更上一层楼。

看重事件与目标而忽略人与人之间的关系的人，通常都会採用争竞形式处理冲突。两者都有顾及的人，则会採用随和或妥协的形式处理冲突。

二、 改变及改进我们处理冲突的形式

每个人现有的处理冲突形式是从个人经验及观察别人所得，但都没有经过有意识的思考。这里的意思是：我们是可以学习新的处理形式及自觉地选择採用最有效与对各方最公平的处理方式。如前所及，每种处理冲突的形式都有独特的态度及行动。若我们要改变处理形式，就必须：

• 改变我们的态度。这包括我们如何看冲突及我们想从处理冲突的过程中看到什么。
• 在每一个冲突的情况中，定下一个承诺让个人投入在寻求达到最理想的结果。我们需要投入其中，而非抽身或退缩。
• 面对一个健康的冲突处理过程，要确定我们的行动和表现可以反映我们在态度上的转变和个人的委身。

三、 各种形式都有其适当的用处

之前提及的处理冲突形式，我们看到每种形式都适用于某些情况下。最重要的是，我们学会在每个特定的冲突中使用适当的形式。这表示我们需要：

1. 学习弹性地及刻意地使用某方法去处理冲突

最理想是学习使用全部五种形式，而不只是两三种。每种形式总会在某一时间、地点或情况下适用。重要的问题是：[ 在某情况使用某种方式的可能后果是什么？] [ 哪一种形式最适合处理这次冲突？可以最有效处理事情、作最好的决定和保持个人的关系？]

2. 学习先用互相协调的形式

其中的三个形式——回避、争竞及随和型——偶然在适合的情况下使用会是有效的。但若只採用这方法的话，就会破坏健康地处理冲突的过程。反之，若贯彻使用互相协调的方法，组织或群体里可彼此建立信任的态度，使人与人的关系更密切，成员都能有信心地处理冲突，最后得出正面的决定。

如果我们尽了力要达致互相协调，但仍陷入僵局，通常会建议採用合作性妥协的方去。若不奏效，最好改用随和型，然后才是争竞型或回避型。在后来提及的四种方式，最好是用在短期目标及决定上；而在作出重要及长远的决定时，全体中要坚持採用互相协调的方式。

四、后备方法是非常重要的

在一个持续的冲突中，气氛会越来越紧张。若我们惯用的方式未能达到预期的效果，我们通常会改用另一种方法，这种方法要么就是更弱的攻势，要么就是更强的。清楚认识自己的后备方法，可帮助我们预测自己在紧张气氛中的反应。我们会抽身离开这个冲突？还是向他人屈服？我们尝试讨价还价、作出交易，还是为每件在 [ 枱上 ] 的事情谈判一番？还是，我们会因求胜心切而动粗？由于很多冲突都会逾越严重，我们的后备方法与先前惯用的方法同样重要，当我们发现情况转坏时，我们知道可以怎样做。

总结

我们这些参与事奉的人，是很需要在自己所用的处理冲突形式上有所成长。在一项调查中，访问了两百位教会领袖，罗伯特·戴尔（Robert Dale）发现他们在使用处理冲突形式的次序上有点混淆。教会领袖会先妥协，若这个行不通，他们会尝试回避分歧，下一个方法就是选择随和型，迁就其他人。若这样仍不能解决问题，他们便会尝试互相合作，最后一击才是争竞型。所以整个次序是：妥协——回避——随和——互相合作——争竞。

迁就很少是他们先用的形式，而其实它经常在差不多最后才用到。大部分人都会先妥协，因这是非常安全又不用太多创意的形式。若这方式行不通，下一个反应是避免分歧或逃离冲突。这些都是负面或不大开明的做法。我们处理冲突的模式是否都是这样？若我们是这样的话，那么我们绝对需要改变对冲突的态度及处理的形式。

这一部分的其中一个重要目的是：让我们分析自己现有的处理冲突形式，并在我们个人牵涉入冲突时作出必须的改变。

小组问题讨论

1. 试为下列所描述的情况指出其使用的形式：

A）甲在冲突中要保证每个人都不受 [ 伤害 ] 及不破坏人与人之间的关系…….甚至在有需要时，牺牲个人目标及利益。

B）乙在冲突中要保证可以达致个人目标及利益，甚至在有需要时牺牲与人所建立的关系。

C）丙在冲突中很少（甚至没有）想到要保持人际关系或达致个人目标的信念。

D）丁对于在冲突中保持人际关系及达致个人目标与利益上同样有强烈的信念。

E）戌在冲突中愿意作出任何协议。在达致较可接受的解决办法时，又尽量保持人际关系，纵使并不是一个理想的做法。

2. 哪一种冲突处理形式处理一般的冲突是最好的？为什么？

3. 你认为哪种形式居次？为什么？

4. 哪种形式在恒常使用时，会对牵涉者和组织或全体的长达发展造成最大的伤害？为什么？

5. 在什么情况下没有任何处理冲突形式是最理想及最适当的？

6. 在任何冲突情况中，牵涉者的两个主要考虑是什么？

7. 你的后备处理形式有什么重要性？