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La mesure de la satisfaction de vos clients arrive à échéance et vous souhaitez analyser et communiquer vos résultats.
Rapprochez vous du Service Qualité pour avoir le tableau de la note de satisfaction globale et le taux de réponse par agence.
⚠️ Rappel : un des objectifs qualité du réseau est:
“Mesurer, par une enquête annuelle, la satisfaction globale quant à la qualité des prestations délivrées”.
Indicateur de mesure : 90% de clients « très satisfait » / 50% des clients participants
Il est d’autant plus important de communiquer sur ces résultats après une année de mesure de la satisfaction.
Afin d’affiner et de compléter vos résultats nous vous proposons un tuto pour une analyse détaillée de la satisfaction pour votre agence car malheureusement Ximi n'interprète pas comme il faut les retours.
Se rendre sur Qualité > Enquêtes > sélectionner l'enquête souhaitée:
⚠️Attention : Avant de commencer, s'assurer de bien avoir saisi les réponses des enquêtes courriers.
Du corps de l'enquête, il faut prendre les indicateurs ci-dessous :
Taux de réponse:
Calcul : diviser le "Nombres de réponses" par le "Nombres d'objets liés"
⚠️ Rappel : le “Nombre d’objets liés” devra être déduit:
du nombre de clients sans mail SI vous n’avez pas envoyé les enquêtes papier
du nombre d'enquêtes en statut “erreur” et “Brouillon” (“Membres de liste”- Décocher les statuts “Erreur” et “Brouillon”)
2. Note Satisfaction Globale:
Calcul: Multiplier le "Score" par 10 pour obtenir une moyenne sur 100.
3. Note Satisfaction par thème:
faire un export réponses
Traiter les informations sur Excel en choisissant la fonction Moyenne :
Qualité de travail = Question 2: Moyenne de l'ensemble des notes divisé par 2 puis multiplié par 10.
Principes éthiques = Questions 3; 4, 5, 6 et 7 : Moyenne de l'ensembles des notes puis multiplier par 10.
Amélioration de service = Question 10: Moyennes de l'ensemble des notes puis multiplier par 10.
Relation avec l'agence = Questions 8 et 9 : Moyenne de l'ensemble des notes puis multiplier par 10.
4. Communication des résultats
Vous pouvez désormais afficher vos résultats dans votre agence sur le support disponible sur Cerca et les communiquer aux clients, salariés, et le cas échéant, aux partenaires. (confère règles de certification NF: 2.1.3.1 - Retours clients - D.2 - Enquêtes de satisfaction/Groupes d’expression clients)
⚠️ Rappel: les agences autorisées ont pour obligation de transmettre les résultats au conseil départemental. (confère cahier des charges de l’autonomie: 5.1. La participation des personnes accompagnées)
5. Plan d'actions
Les dysfonctionnements détectés ainsi que les pistes d’amélioration recensées au travers des enquêtes doivent faire l'objet d’une analyse dans un tableau d’amélioration continue.
Votre Business Review est votre outil de référence !
6. Calcul du nombre d'enquêtes envoyées (sans envoi par courrier)
Depuis l'enquête, agrandir l'onglet Membres de liste depuis les éléments liés de l'enquête:
Ensuite, cliquer comme ci-dessous :
Se positionner sur Colonnes puis cliquer sur "Ajouter une colonne" puis dans le champ :
Cliquer sur la flèche en face de Destinataire (et non directement sur “Destinataire” afin qu’une nouvelle liste déroulante vous soit proposée) :
Sélectionner ensuite “Email” :
Cliquer sur “Appliquer” en bas de l’interface: les adresses mails s’affichent désormais sur le listing :
Cocher la case à gauche d'"Objet lié" puis cliquer sur "Sélectionner toutes les pages" :
"Actions" > "Exporter" > "Exporter en Excel"
Pour connaître votre nombre d'enquêtes envoyées, il conviendra de soustraire les clients sans adresse mail au nombre d’objets liés.
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