Huéspedes fallados

Huéspedes Fallados

Los huéspedes fallados son aquellos que tienen una reservación en nuestro hotel pero, que por alguna circunstancia de mantenimiento o de error en nuestro equipo de trabajo lo enviamos a otro hotel por que no tenemos disponibilidad a pesar de que ya tenía una reservación con nosotros.

Nuestra responsabilidad es hacer frente ante una situación de huésped fallado, y normalmente ese momento llega durante el tercer turno, es según el turno en el que llegue el Huésped a registrarse sin embargo en el tercer turno es donde tenemos la mayor probabilidad por la hora de llegada.

El Huésped a su llegada al hotel desconoce la situación de sobre-venta que existe, por nuestra parte, le informamos suavemente a cerca de la situación de su hospedaje e inmediatamente dar a conocer la solución, por lo que ya se debe tener resuelto a que hotel lo vamos a mandar así como su transporte en caso que lo requiera el huésped.

Es importante saber; que en ningún momento durante el informe de las circunstancias de la reservación debemos mencionar la palabra “problema” en cualquiera de las circunstancias.

En el caso que el Huésped tome una actitud inapropiada y/o violenta; nosotros, guardaremos y prestaremos atención mientras el Huésped desahoga su molestia e inconformidad, jamás debemos interrumpirlo ni contradecirlo, al término de su diálogo, se debe de dar la explicación y solución Con los siguientes criterios:

Manejo de conflicto.

Siendo responsables de la situación, hacemos la propuesta de pagarle una habitación en otro Hotel de igual o mayor categoría. Al tiempo que solicitamos el cargo a su cuenta el costo de la noche tal como si se hubiera hospedado con nosotros. para que sin importar que la tarifa que nosotros vayamos a pagar en otro hotel el pueda mantener su plan económico original. de tal manera que nosotros asumiremos cualquier costo extra de hospedaje y de transporte.

también podemos agregar algún tipo de cortesía para su próxima estadía, puede ser un desayuno en cortesía o un upgrade. eso dependerá mucho de la confianza con nuestro huésped y es una muestra de agradecimiento a su paciencia y a su lealtad.

Traslado.

Si el huésped no tiene automóvil, considerar la posibilidad de llevarlo personalmente, siempre y cuando haya alguien que se pueda quedar a cargo de la recepción, y esperar que se le sea asignada la habitación ofreciendo siempre al huésped la posibilidad de regresar al día siguiente, si no es posible podemos pagar un taxi para su traslado al otro hotel; en caso que el traiga su propio automóvil acompañarlo ya sea en su auto si el está de acuerdo, o en el caro del hotel guiándolo hasta el otro hotel. Advirtiendo en todo caso, que el hotel cubrirá la diferencia de tarifa solo por la primera noche; únicamente si la reservación haya sido hecha por más de una, para ello le ofrecemos el regreso a la noche siguiente y en caso de quiera permanecer en el otro hotel, el huésped se hará cargo de pagar la tarifa completa en este último, el resto de las noches que desee permanecer allá.

Pago del hotel.

Si el hotel donde se encontró habitación fue un hotel donde se tenga crédito como el Hotel Mirage o el Turotel; solo se deberá hacer la reservación correspondiente y envío de carta responsiva. Caso contrario deberá de pagar en efectivo y solicitar la factura correspondiente al pago.

Importante; se debe de tratar siempre de negociar la mejor tarifa de hotel a hotel.

Hoteles con los que tenemos crédito.

Las opciones posibles de Hoteles para este caso son: El Hotel Mirage, Mirabel y Turotel con los cuales se tiene un convenio, el cual se debe de justificar con una carta compromiso que se tiene que realizar y dejar en escritorio de división cuartos, firmado por el responsable.

Hay algunos huéspedes que llegan sin tener una habitación reservada con nosotros, a estos clientes debemos orientarlos con respecto a un hotel que puedan encontrar sin tener que dar la vuelta a la ciudad y ofrecer también una tarjeta del hotel comentándole que puede hablarnos para hacer una reservación la próxima vez que piensen venir a la ciudad.