13.ITサービスマネージャ対策ノート

情報処理技術者試験の高度区分にあたるITサービスマネージャ試験は、ITILに準拠しています。

ITILとは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群です。

ITサービスマネジメントの業界標準として広く認知され、国際規格ISO 20000で規定されています。

試験概要

対象者像

・高度IT人材として確立した専門分野

・情報システムの安定稼働を確保し、障害時の被害最小化を図る

・継続的改善、品質管理など、安全性と信頼性の高いサービス提供を行う

役割と業務

・運用関連のチームリーダとしてITサービスプロセスを整備・実行し、最適なコスト・品質で顧客にITサービスを提供

・システムの受入れ、運用を行い、安定した情報システム基盤を提供し、効率的なシステム運用管理を行う

・ITサービスとマネジメントプロセスの継続的改善を行い、ITサービス状況を顧客へ報告し満足度向上を図る

・情報セキュリティポリシの運用管理、インシデント管理を行い、情報セキュリティを効果的に管理

・顧客設備要件に合ったハードウェア・ソフトウェアの導入、カスタマイズ、保守、修理を実施し、データセンタファシリティ管理を行う

期待する技術水準

・サービスサポート・デリバリの各プロセスの目的と内容を理解し実施することで、ITサービスを提供可能

・システムの運行管理、障害時運用方式、性能管理、構成管理を実施可能

・システムの運用管理に必要な障害管理、構成管理、課金管理、パフォーマンス管理などの技術をもち、品質を維持可能

・ITサービスの改善策を立案・実施し、評価し、品質の高いサービスレポートを顧客に報告可能

・実効性の高い情報セキュリティ対策を実施するための知識・技術をもち、情報セキュリティの運用・管理が可能

・導入済み又は導入予定のハードウェア、ソフトウェアの安定稼働を目的に、導入、機能の維持・拡張、障害修復が可能

・データセンタ施設の安全管理関連知識をもち、ファシリティ管理を遂行可能

リンク集

公式サイト

試験概要詳細はこちらで。

ITサービスマネージャ－論文対策にはコツがある

論文試験対策のコツが学べます。

ITサービスマネージャのススメ

午前Ⅱ過去問が解説付きで解けます。

2chスレッド

http://hello.2ch.net/test/read.cgi/lic/1435248219/

http://hello.2ch.net/test/read.cgi/lic/1382260864/

http://ikura.2ch.net/test/read.cgi/lic/1323940630/

http://hello.2ch.net/test/read.cgi/lic/1281706319/

http://yuzuru.2ch.net/test/read.cgi/lic/1230606612/

ITILファンデーションリンク集

ITILファンデーションはITILの基礎を習得する認定コースです。

EXIN ITIL

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みんなの受験期

合格体験記

試験のつぼ(v2)

知識がよくまとまっています。

Y Study Mobile - ITIL 1 - 単語帳ドットコム

http://www.tango-cho.com/qa/416-1-0-0-1/q.html

http://www.tango-cho.com/qa/416-1-0-0-1/l.html

対策ノート

重要な用語

・顧客：ITサービスに対し費用を払う人

・ユーザ：ITサービスを利用する人

・インシデント：稼働中ITサービスを中断させる全ての事象

・問題：未知の解決すべき対象

・エラー：原因が判明している対象

サービスマネジメント

概要

・サービス：顧客に価値を提供する手段

・サービスマネジメント：顧客に対しサービスを提供する組織の専門能力（「機能」「プロセス」で構成）

・サービス・オーナ：組織内の特定サービスに対し説明責任を負う責任者

・機能：責任を負う組織がプロセスを実施するために構成されるチームまたはグループ

・プロセス：リソース・能力を組み合わせ実施する調整された活動の集まり

特徴：測定可能なこと、特定のイベントに対応すること、顧客が存在すること、特定の結果を実現すること

・プロセス・オーナ：プロセスが目的を達成することを責務とする役割

・サービス・モデル：サービスマネジメントのプロセスと機能の青写真

・RACIモデル：役割と責任を定義した意思決定モデル

→R(Responsible)：実行責任者

→A(Accountable)：説明責任者(１人)

→C(Consulted)：協議者

→I(Informed)：報告者

サービス・ライフサイクル

・サービスライフサイクル：サービスマネジメントをまとめたもの

サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的改善

・サービスデザイン：サービスおよびプロセスの設計

・サービストランジション：新規/変更されたサービスを運用に移行する能力開発と改善

・サービスオペレーション：顧客にサービスを提供

・継続的サービス改善：サービスのより良い設計/導入/運用により、顧客に価値を創出/維持

サービスストラテジ

概要

・ストラテジ：戦略

・サービス・ストラテジ：戦略的資産として、サービスマネジメントの設計、開発、導入の手引きを提供

・サービス・ストラテジー・マネジメント：市場を定義、提供内容を開発、戦略的資産を開発、実行の準備

・有用性：特定ニーズを満たすため、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」

・保証：十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティが提供されること

・リソース：インフラ、人材、アプリ、情報、資金などの資産（資源）

・能力：無形資産

・サービス資産：リソース＋能力

サービス戦略管理

・サービス戦略管理：サービス戦略を管理(2011年版で追加)

サービス・ポートフォリオ管理

・サービス・ポートフォリオ：サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス。

→サービス定義、需要供給分析、サービス実現承認、サービス公表→強み、弱みが明確化

・ITサービスの分類：サービス・パイプライン（計画中）、サービスカタログ（稼動中）、廃止サービス

需要管理（サービス提供プロセス）

・需要管理(Demand Management)：すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供

→提供する価値に見合わないキャパシティ確保のために過剰なコストをかけないようにする

・PBA(Pattern of Business Activity：事業活動パターン)：事業活動の作業負荷の様子、事業の静的構造を定義

・UP(User Profiles：ユーザ要望パターン)：ITサービスに対するユーザの要望のパターン

→各ユーザ・プロファイルには、それぞれ1つ以上のPBAに対応付けできる

→人については組織内の役割と責任に、プロセスとアプリケーションについては機能と運用に基づいている

→PBAとUPによるパターン・マッチングによって、顧客からの需要に理解と管理に体系的にアプローチできるようになる

財務管理（サービス提供プロセス）

・財務管理(Financial Management)：提供するサービスの収支や課金の妥当性を管理

サービス・ポートフォリオ管理、サービス投資分析、財務上のコンプライアンス

・財務マネージャ：ITサービス・プロバイダの予算、会計、および課金の要求を管理することに責務がある

・ビジネスケース：支出の正当性の説明。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む

・予算：策定と確保、実績管理

・会計：原価管理、コスト把握と分類

・課金：顧客ごとの費用算出、請求

※ROI：投資対効果の評価指標

※減価償却：利用期間にわたって費用化

※TCO(Total Const of Ownership)：イニシャルコストとランニングコストの合計

事業関係管理（関係プロセス）

・事業関係管理：顧客との良好な関係を確立・維持するプロセス

→顧客・ユーザの特定

→コミュニケーション方法

→苦情対応

→顧客満足度測定・改善

サービスデザイン

概要

・サービス・デザイン：サービスおよびプロセスの設計と開発の手引きを提供

→戦略的目標をサービスとサービス資産のポートフォリオに変換する設計の原則と方法を記載

・サービス提供プロセス

→デザインコーディネーション

→サービス・レベル管理

→サービス・カタログ管理

→サービス継続性および可用性管理

→ITサービス継続性管理

→キャパシティ管理

→情報セキュリティ管理

→サプライヤ管理

・高品質設計のために利用すべき４つのＰ：People、Products、Partners、Processes

・５つの側面

→サービス・ソリューション設計：要件、リソース、能力を設計

→支援的仕組みの設計

→技術アークテクチャ設計：インフラ、環境、アプリ、データ、情報リソース・能力を設計

→プロセス設計

→測定方法・基準設計

・SDP(Service Design Package)：ライフサイクル定義文書。要件、設計、サービス・ライフサイクル計画。

→新しいITサービス、重大な変更、またはITサービスの廃止のそれぞれに対して作成。

・サービス自動化：簡略化、明確化、複雑性からの保護、複雑な自動化の回避。品質改善、有用性・保証の改善、コスト削減。

サービスコーディネーション

・デザインコーディネーション：サービスデザイン全体を調整（2011年版で追加）

サービス・レベル管理（サービス提供プロセス）

・SLR(Service Level Requirement)：顧客の要件

・SLA(Service Level Agreement)：プロバイダ・顧客間で交わされる合意

→ITサービスについて記述、サービスレベル目標値を文書化し、プロバイダおよび顧客責任を規定

※サービス・ベースSLA：１つのサービスを利用する全ての顧客を対象とするSLA

※顧客ベースSLA：１つの顧客が利用する全てのサービスを対象とするSLA

※マルチレベルSLA：企業レベル、顧客レベル、サービスレベルの３つの体系に分ける(2011年版)

・OLA(Operational Level Agreement)：プロバイダと同組織内の別部署との間で交わされる合意

→プロバイダによる顧客へのITサービス提供を支援。提供される商品またはサービス、および両者の責任を定義

・UC(Underpinning Contract)：外部委託契約

・サービス・レビュー：サービス達成度や課題を顧客とレビューするために行うミーティング

・SIP(Service Improvement Plan)：プロセスまたはITサービスの正式な改善計画

・SLAMチャート：サービスレベル目標値に対する達成度をモニタ・報告する技法

・サービス・レベル・マネージャ：SLA、OLAの文書化責任者

・サービス・パッケージ：顧客への提供が可能な１つのITサービスについての詳細な説明

・サービス・レベル・パッケージ：特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。

特定の事業活動パターンのニーズを満たすように設計される。

サービス・カタログ管理（サービス提供プロセス）

・サービス・カタログ：ITサービスに関する情報（展開使用可能な情報を含む）を格納するデータベースまたは構造化された文書

・ビジネス・サービス・カタログ：顧客に提供されるITサービス詳細をまとめたサービス・カタログ

・技術サービス・カタログ：ITサービス提供の支援サービスをまとめたサービス・カタログ、顧客へは非公開

・サービス・カタログ・マネージャ：サービス定義について、すべての関係者の合意を得ること、および文書化

サービス継続性および可用性管理（サービス提供プロセス）

・可用性：必要なときに機能を実行する能力、（合意済みサービス時間－停止時間）/合意済みサービス時間

→信頼性：どの程度期間継続して機能実行できるかを示す指標

→保守性：迅速かつ効率的に回復する指標、総停止時間/サービス中断回数

→サービス性：サードパーティ・サプライヤがその契約条件を満たす能力(UCでコントロール)

→パフォーマンス

→セキュリティ

※プロアクティブ分析

→SPOF(Single Point Of Failure)分析：単一障害点分析

→故障樹解析：故障要因を樹形図で分析する手法

→コンポーネント障害インパクト分析：構成アイテムとサービスをマトリックスで表現

・重要ビジネス機能（VBF）：ITサービス構成機能のうち、特に重要かつ不可欠な機能

・拡張性インシデント・ライフサイクル：インパクト低減計画で使用するインシデントライフサイクル詳細

ITサービス継続性管理（サービス提供プロセス）

・BCP(Business Continuity Plan：事業継続性計画)：ビジネス・プロセス中断後、回復するためのステップを定義した計画

→発動の契機、関与する人、コミュニケーションなども特定

・BCM(Business Continuity Manegement)：事業継続性管理

・BIA(Business Impact Analysis)：ビジネスインパクト分析

→重要事業機能とそれら機能間の依存性を識別する、事業継続性管理の活動。

これらの依存性には、サプライヤ、人材、その他のビジネス・プロセス、ITサービスなどが含まれる場合がある。

※指標

→RTO(Recovery Time Objective)：目標復旧時間(発生～復旧の時間)

→RPO(Recovery Point Objective)：目標復旧ポイント(復旧可能な時点～発生の時間)

→RLO(Recovery Level Objective)：目標復旧レベル(復旧時のレベル)

・リスク：損害や損失を引き起こす、または達成目標を実現する能力に影響する可能性があるイベント、成果の不確実性

・RA(Risk Analysis)：リスク分析：リスク・識別及びリスク・アセスメント（分析・評価）

・リスク低減手段：リスク評価し復旧に対する潜在的要件を低減

・復旧オプション

→手作業ワークアラウンド

→相互協定

→段階的復旧（コールドスタンバイ）：場所のみ、非常時に機器持込

→中間的復旧（ウォームスタンバイ）：場所と機器

→高速復旧（ホットスタンバイ）：場所と機器とデータ

→即時的復旧（ホットスタンバイ）：場所と機器とデータとサービス

キャパシティ管理（サービス提供プロセス）

・キャパシティ管理：キャパシティが適切な時期に最も費用対効果に優れた方法で顧客ニーズを満足する対応を行う

→事業キャパシティ（ビジネス・キャパシティ）管理：事業計画に対し必要となるキャパシティを管理

→サービス・キャパシティ管理：ＩＴサービスのキャパシティを把握

→コンポーネント・キャパシティ（リソース・キャパシティ）管理：構成アイテム（コンポーネント）のキャパシティを把握

情報セキュリティ管理（サービス提供プロセス）

・情報セキュリティ：機密性(Confidentiality)、完全性(Integrity)、可用性(Availability)