Методические рекомендации для студентов
НАЗНАЧЕНИЕ ПОСОБИЯ
"Управление Бизнес-Процессами в организации"
Пособие предназначено для студентов,
обучающихся по специальности "менеджмент организации"
и желающих научиться управлять главным в любой организации
- бизнес-процессом.
В перспективе, научившись описывать бизнес-процессы (БП),
находить в них «узкие места» и устранять их,
вы можете приобрести новую специальность – наладчик бизнес-процессов.
Пока такой специальности нет, но ведь 60 лет назад не было и специальности «космонавт».
Пока никто не готовит по этой специальности,
значит – вы можете стать первыми специалистами в этом деле.
А чтобы научиться что-либо делать – надо это делать и желательно так,
чтобы за это платили. В данном пособии рассказывается и о том,
как практиковаться в описании БП за деньги заказчиков.
Понимание Бизнес-Процесса
Само понятие бизнес-процесс (БП) появилось не так давно.
Оно стало модным после выхода книги Хаммера и Чампи
«Реинжиниринг бизнес-процессов: революция в бизнесе» [1].
Что такое бизнес-процесс
Вот некоторые определения БП, даваемые разными авторами
и даже нормативными документами по управлению качеством :
• Бизнес-процесс - структурированный набор действий,
охватывающий различные сущности предприятия
и подчиненный определенной цели (ISO/CD 15531-1);
• Процесс - «множество законченных состыкованных работ,
которые в совокупности создают продукцию,
имеющую потребительскую ценность для клиента» (Дж. Мартин);
• Бизнес-процесс - «набор активностей,
которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход,
имеющий ценность для потребителя» (М. Хаммер, Дж. Чампи);
• Бизнес-процесс - специфически упорядоченная во времени и в пространстве совокупность работ,
с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов» (Т. Давенпорт);
• Бизнес-процесс - самый большой элемент, если рассматривать поток работ,
который пронизывает всю организацию, начинается у внешних поставщиков
и заканчивается у внешних покупателей (DoD).
Вы видите, что авторы понимают БП весьма разнообразно – сколько людей, столько и мнений.
Все эти определения на наш взгляд мало пригодны для практики.
Именно поэтому пришлось найти новое определение:
Бизнес- процесс это последовательность операций,
создающих определенный продукт (результат),
имеющий ценность для потребителя
Под «операцией» будем понимать действие человека,
приводящее к определенному позитивному изменению обрабатываемого сырья.
В дорыночную эпоху в нашей стране были известны лишь
«производственный» и «технологический» процессы и так называемый «учебный процесс».
Все, кто действует на рынке,
создают определенные продукты и услуги, имеющие ценность для потребителя.
И с некоторых пор им стало понятно,
что главное, чем нужно заниматься менеджеру – это бизнес-процесс.
Для успешного ведения бизнеса
необходимо минимизировать риски, снижать затраты.
И именно поэтому БП должен быть весьма точно и определенно организован.
А для его точной организации необходимо «видеть БП»:
где он начинается,
где он кончается,
из каких операций состоит,
какие операции идут нормально,
а какие требуют наладки [2].
На все эти вопросы не так-то просто ответить.
Даже люди весьма опытные, участники процессов
часто не могут ответить на эти, казалось бы простые вопросы.
Пример описания бизнес-процесса
Простой пример «бизнес-процесса» - приготовление бутерброда для завтрака.
При выполнении описания процесса есть небольшие тонкости, которые желательно соблюдать.
Познакомьтесь с описанием процесса приготовления бутерброда:
1. Приготовить компоненты;
2. Отрезать кусок батона ножом;
3. Намазать масло на кусок батона.
Вы видите, что описание строится из отдельных операций.
Каждая операция заканчивается определенным продуктом:
Табл.1
Задача процесса - Продукт (результат)
1 Приготовить компоненты - Батон, масло, нож
2 Отрезать кусок батона - Отрезанный кусок
3 Намазать масло на кусок батона - Порция масла, намазанная на батон
Продукт: бутерброд с маслом
Требования к описанию процесса
1. Описание процесса должно быть полным и кратким.
Оно не должно быть слишком детальным, подробным.
Так, например, не нужно включать в описание процесса
действия типа «взять в руку нож», «отделить часть масла ножом».
2. Описание процесса должно быть последовательным,
без пропусков важных элементов.
Последовательность операций можно построить и проконтролировать
с помощью вопроса «зачем?»
Например:
«Приготовить компоненты» зачем?
Чтобы «Отрезать кусок батона»
Зачем «Отрезать кусок батона»?
Чтобы «Намазать масло на кусок батона».
3. Описание каждой операции процесса
начинается с глагола в неопределенной форме
«Приготовить…», «Отрезать…», «Намазать…».
Допускается использовать третью форму глагола: приготовляет, отрезает, намазывает.
Понимание «узких мест» в бизнес-процессе
По утверждению Г.С. Альтшуллера [3]:
«Узкое место» - это рабочее место, операция (функция, задача), иногда специалист,
где требуются дополнительные затраты времени, усилий, финансов, материальных ресурсов.
Особенность узкого места – его ощущают как неудобство,
но мало кто задумывается над тем – какова причина, почему оно существует?
Обнаружив такое место, можно сформулировать проблему,
но более выгодно формулировать противоречие,
как признак наличия будущего
«сильного и красивого решения».
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
В приложении 4 дается пример описаний «узких мест» у кондитеров.
ПРОЦЕСС РАБОТЫ СТУДЕНТА ПРИ ОПИСАНИИ БП ПРЕДПРИЯТИЯ
Вам предлагается выполнить следующее задание:
«Описать бизнес-процесс предприятия, дать список узких мест в нем
и ваши предложения по их устранению».
В задании есть три задачи:
1. описать бизнес-процесс (продукт 1– описание БП);
2. описать узкие места в нем (продукт 2 – перечень «узких мест»);
3. дать предложения по ликвидации узких мест (продукт 3 – перечень предложений).
Для того, чтобы выполнить задание вам нужно понять вашу работу как процесс.
Он может быть примерно следующим (Табл. 2).
Табл.2
ПРОЦЕСС РАБОТЫ СТУДЕНТА
ОПЕРАЦИЯ ПРОЦЕССА
ПРОДУКТ
1. Найти предприятие интересное для вас
(собрать адреса и телефоны из Интернет, рекламы)
Список адресов, телефонов (база данных)
2. Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса
Согласие директора или договор с предприятием
3. Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем от работников
Записи бесед с работниками
4. Проанализировать данные, полученные от работников
Черновик модели БП + перечень узких мест
5 Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций
Готовая модель БП
6. Проверить верность описания БП его участниками
Проверенная модель БП
7. Выработать предложения по устранению «узких мест»
Перечень предложений
8. Оформить отчет по выполненной работе
Готовый отчет о работе
9. Представить отчет о выполненной работе директору и администрации (презентация)
Замечания и предложения администрации
10. Получить отзыв предприятия о выполненной работе
Отзыв о вашей работе
11. Сдать отчет преподавателю для оценки
Оценка преподавателя
-----------------------------------------------------------------------
Пояснения к отдельным операциям процесса
1.Найти предприятие, интересное для вас.
Предприятие должно иметь процесс.
У любого предприятия есть процессы:
снабжения, продаж, изучения рынка, производства изделий,
производства чертежей, управления и другие.
Какие из этих процессов интересны именно для вас?
Для начала желательно выбирать процессы со следующими характеристиками:
- материального производства или обслуживания клиентов;
- на небольшом предприятии (от 50 до 500 человек);
- в процессе участвуют не менее 3-х человек (они знают этот процесс досконально).
2. Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса
Чтобы договориться с директором:
а) надо созвониться с ним и рассказать о вашем задании;
б) надо встретиться с ним для планирования работ на предприятии.
Договориться с Директором надо о том, чтобы он позволил вам наблюдать БП,
беседовать с участниками, чтобы собрать информацию о БП от участников его.
Чтобы дал указание организовать рабочее место для вас:
где вы будете этим заниматься, в отдельном кабинете или на рабочем месте работника.
3.Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем от работников
С чего начать беседу с работниками?
Со знакомства и объяснения: что будет результатом и куда пойдет результат.
Для того, чтобы работники поделились с вами не формальными данными,
чтобы у них не возникало желания отделаться от вас, надо
а) представиться и объяснить, что ваша цель – процесс, а не что-либо другое;
б) объяснить, что все сказанное работником не будет передаваться руководству,
а будет использовано для Вашей Работы: описания БП и узких мест в нем.
То есть руководству дается Ваш продукт,
а не высказывания работников о процессе.
Именно для этого нужен процесс, где участвуют несколько сотрудников!
в) объяснить, что в результате вашей работы могут быть позитивные изменения в БП.
После того, как работнику стал ясен характер вашей беседы,
можно начать задавать вопросы о процессе, где он участвует.
Список вопросов к участнику процесса:
1. Что вы делаете на вашем рабочем месте?
2. Что является результатом вашей работы?
3. Кому вы передаете ваш результат (продукт)?
4. Что дальше делают с вашим продуктом
5. С чего начинается ваша работа (кто дает задание)? А потом что, а потом…?
6. Какие трудности встречаются в вашей работе, что бы хотелось изменить?
7. Что или кто помогает вашей работе, способствует ее улучшению?
Назначение первого вопроса – дать человеку настроиться на разговор о работе.
Как правило, он может быть не готов к беседе и цель этого вопроса
– вызвать у него воспоминания о процессе работы, актуализировать их.
Последний вопрос имеет целью оставить работника в приятном расположении духа после беседы,
но он может также дать полезную информацию о процессе и узких местах.
Поскольку помощники для сотрудника
– это те, кто помогает устранять «узкие места».
4. Проанализировать данные, полученные от работников
Самая сложная часть работы выполняется следующим образом.
Уже после беседы с первым человеком у вас начинает складываться образ (модель) БП.
Эту модель надо записать, зарисовать и далее в процессе беседы с каждым сотрудником ее уточнять.
5. Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций
Необходимо понять, что
любой БП начинается с того,
что где-то есть потребность, нужда.
А любая нужда – это нехватка, недостача.
Этот факт совершенно не понимается авторами вышеуказанных определений.
Если нет нужды – нет нужды в бизнес-процессе.
Следовательно, бизнес-процесс заканчивается там, где появляется продукт,
удовлетворяющий определенного потребителя,
ради которого организован и существует БП.
Пример. Для работников участка, где изготовляется бисквит,
потребителями являются работники цеха изготовления тортов.
Не будет бисквита, не на что наносить крем.
Примечание.
Отсюда понятно, что собственно бизнес-процесс никому не нужен.
Нужен его результат или продукт, поскольку они удовлетворяют потребителя.
А сам процесс весьма затратная система
и его постоянно нужно минимизировать, как бы уничтожать!
6. Проверить верность описания БП его участниками
Эта операция выполняется только в том, случае,
когда у вас есть договор с директором на поставку вашего продукта для него (и за деньги).
Если договора нет и работа ваша инициативная и одна из первых – можно пропустить эту операцию.
А вам разве не интересно – верно ли вы описали процесс?
Операция выполняется следующим образом.
Ваше описание выполняется на 1-2 листах формата А4 и раздается работникам.
На каждом листе кроме описания процесса дано задание:
«прочитайте и исправьте формулировки описания операций и их порядок».
Не забудьте в конце поставить слова благодарности за участие в работе!
Внесенные работниками предложения анализируются
и вносятся исправления в описание БП, если это необходимо.
7. Выработать предложения по устранению «узких мест»
Для большинства узких мест достаточно бывает ваших личных творческих способностей.
Если их не хватает – привлекайте консультанта, в том числе вашего преподавателя.
8. Оформить отчет по выполненной работе ( объем не более 15 листов).
Отчет имеет следующие разделы:
1. Введение
Здесь описывается ваше задание и кратко ход его выполнения, результаты.
2. Процесс вашей работы
Описываете, что и как вы делали для того, чтобы выполнить задание,
какие трудности встретили и как их преодолевали.
3. Краткое описание предприятия (2-4 абзаца).
Обоснование вашего выбора данного предприятия и выбора бизнес-процесса.
4. Собственно описание бизнес-процесса
Как правило, это таблица, подобная таблице 2.
5.Описание узких мест и предложений по их устранению.
Как правило удобно делать таблицей и в приложении 2 дан пример.
6. Ваше заключение
Опишите, что вам дала эта работа, чему вы научились в процессе ее выполнения.
Какие перспективы вы видите от применения полученных знаний и навыков.
9. Представить отчет о выполненной работе директору и администрации
Если не было договоренности с директором, данную операцию можно не выполнять.
Но – для тренинга ваших способностей в презентациях хорошо бы ее выполнить.
10. Получить отзыв предприятия о выполненной работе
Этот пункт крайне важен для вашей карьеры.
Сама ваша работа и Отзыв о ней могут послужить решающим аргументом
при приеме вас в весьма солидное и престижное предприятие.
Отзыв готовится вами, но в нем оставляется место для того,
чтобы руководитель мог дописать свое отношение к вам и вашей работе. Объем – 1 лист А4.
11. Сдать отчет преподавателю для оценки
Без комментариев.
Эта операция вами выполнялась неоднократно и знакома вам.
Примерные затраты вашего времени на выполнение задания.
Поскольку данное задание выполняется вами впервые,
необходимо представить примерные затраты
времени, сил, финансов на его выполнение.
В таблице 3 даны операции и примерные затраты на их выполнение.
Сопоставьте цифры затрат с вашими возможностями и подкорректируйте цифры под себя.
======================================================================
Табл.3
ОПЕРАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
ПРОДУКТ ЗАТРАТЫ (часов)
1 Найти предприятие интересное для вас (собрать адреса и телефоны из Интернет, рекламы)
Перечень предприятий и телефоны 1 час
2 Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса
Договор с директором (устный или письменный) 2 х 0,5 час=1 час
3 Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем
Данные от работников в записях на бумаге или диктофонные
0,33 часа на 1 чел. Всего до 10 чел = 3часа
4 Анализировать данные, полученные от работников
Перечень «узких мест» 0,25 часа на 1 запись х 10 чел = 3 часа
5 Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций
Модель (описание) БП 1 час
6 Проверка верности описания БП его участниками
Проверенная модель БП 8 часов= 1 день
7 Выработать предложения по устранению «узких мест»
Перечень предложений по устранению узких мест 3 часа
8 Оформить отчет по выполненной работе
Отчет (ваш продукт ) 3 часа
9 Презентация отчета о выполненной работе директору и администрации
Замечания и одобрение Заказчика 1 час
10 Оформление отзыва о выполненной работе
Отзыв предприятия о выполненной работе 1 час
Всего 25 часов
====================================================================
РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРЕДПРИЯТИЯ
Выполняя дипломную работу, студентка 5-го курса ЧИ МГОУ Нина В
за две недели на кондитерском предприятии
нашла 36 узких мест в процессе изготовления бисквита.
Она описала БП, выделила узкие места и дала ряд предложений по устранению.
В результате ее работы были даны предложения,
реализация которых позволит каждой работнице смены
переносить на 200 кг меньше,
а затраты времени на изготовление дневного задания сократить на 2 часа!
=============================================================
ЛИТЕРАТУРА
1. Хаммер Майкл, Чампи Джеймс.
Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе.
- М.Манн, Иванов и Фербер, 2005.
2. Ротер Майк, Шук Джон.
Учитесь видеть бизнес-процессы.
Практика построения карт потоков создания ценности.
– М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
3. Альтшуллер Г.С.
Найти идею.
Введение в ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач.
–М. Альпина Бизнес Букс, 2007 г.
Скачать файл пособия "Как описать бизнес-процесс"