01. Over service en support

Wie allang klant is, weet, dat we altijd (24 x7) klaar staan om je te helpen. Soms zien we dat helpen als iets extra's, als service, vaak kan dat helaas niet, omdat we anders aan onze eigen service ten onder zouden gaan. En daar is natuurlijk niemand bij gebaat. Toch?

We hebben daarom het volgende bedacht:

1. Beschikbare kennisbank
2. Klanten kunnen veruit de meeste antwoorden op hun vragen nu zelf vinden met behulp van deze Cursus Handleiding, die voor iedereen beschikbaar is en een zeer uitgebreide kennisbank bevat. We vragen je dus om eerst voor jezelf uit te zoeken of het antwoord niet daar te vinden is.
3. Je mag ons - wanneer je een Business abonnement hebt - ook inschakelen, als je het antwoord op je vraag zelf niet snel kunt vinden. Wij zoeken het dan voor je op en sturen je de juiste link.
4. Wat is service en wat support?
5. Service hoeft NIET te worden betaald. Support moet wel worden betaald!
6. Wanneer is iets service en wanneer support?
7. Iets is service als het valt binnen de tussen de klant en Covide gemaakte afspraken. Iets is support als het daarbuiten valt. Soms geven we extra service, maar daar kun je als klant natuurlijk geen rechten aan ontlenen.
8. Wat zijn de afspraken die je kan maken met Covide over service en support?
   1. We hebben drie verschillende abonnementen
      1. Basis (helemaal GEEN service inbegrepen)
      2. Business (het eerste kwartier van elke supportcall zien we als service)
      3. Premium (normale support wordt helemaal gezien als service)
   2. We kennen de Klant-Service-Kaart
      1. Daarmee koop je 5 uur support van de voren in. De kaart blijft geldig zolang je klant van Covide bent.
      2. Af en toe doen we daar een actie mee.
         1. Dan kun je hem bijvoorbeeld gedurende een korte periode aanschaffen voor € 250.
      3. Standaard kost hij € 350 voor 5 uur of € 650 voor 10 uur.
9. Kan ik de Klant-Service-Kaart ook gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen en workshops?
   1. Ja hoor, dat kan. Ook de eventuele reistijd kan er mee worden afgerekend. Zo betaal je altijd het laagst denkbare tarief. Een training of workshop is een gerichte vorm van betaalde consultancy, die we ook onder de Klant-Service-Kaart laten vallen.
10. Kan ik ook gewoon support krijgen?
    1. Natuurlijk kan dat. Je betaalt dan de standaardprijs van € 90 excl. BTW per uur.
11. Direct aanmaken van een hulp-verzoek via het supportformulier
12. Je kunt direct vanuit je Covide systeem een wens, vraag of klacht bij ons neerleggen via het pijltje naast je naam en dan de keuze ‘Support’. De melding komt meteen in ons systeem en wordt - afhankelijk van je abonnement en de prioriteit - zo snel mogelijk in behandeling genomen.
13. Wanneer mail sturen naar support@covide.nl
14. Soms kunnen er redenen zijn om geen gebruik te maken van het formulier. In dat geval stuur je service - en supportaanvragen naar support@covide.nl
15. Stuur NOOIT mail naar individuele medewerkers van Covide
16. AUB geen mail meer sturen naar de persoonlijke mailadressen van onze mensen! Supportaanvragen direct aan het persoonlijke mailadres van onze medewerkers leveren bijna altijd vertraging op in het behandelen van jouw ticket. Maak daarom altijd gebruik van het supportformulier of support@covide.nl.
17. Voor support alleen bellen naar ons standaardnummer in geval van een absolute noodsituatie
    1. Het standaardtelefoonnummer is - als het service en support betreft - alleen beschikbaar voor absolute noodsituaties. Wie belt zonder die absolute noodzaak wordt nooit doorverbonden.
    2. Voor die klanten die absoluut willen kunnen bellen om service of support te krijgen hebben we een mobiel nummer beschikbaar, dat alleen tegen betaling van € 720 per jaar beschikbaar is. In dat bedrag is geen servicetijd opgenomen.
18. "Ik ga toch niet betalen voor fouten in het systeem?"
    1. Nee, natuurlijk niet!! We zijn zelfs blij met gemelde bugs (=fouten).
    2. Een bug is een vastgestelde fout in het systeem. Wanneer jij een bug meldt en wij stellen vast, dat het er inderdaad een is, dan zijn de kosten voor het analyseren en oplossen uiteraard voor onze rekening. Dat vinden onze klanten logisch en dat is het ook.
19. Wanneer moet er alsnog wel worden betaald?
20. Vaak blijkt er alsnog geen fout in het systeem te zijn. We zullen je dan melden, dat wij de fout niet hebben aangetroffen. Je hebt dan de keuze om onze analyse te accepteren of alsnog te eisen, dat we ermee aan de slag gaan.
21. Hierbij zijn er de volgende mogelijkheden:
    1. we vragen om akkoord op de kosten voor de tijdsbesteding, indien bij nadere bestudering alsnog blijkt, dat er geen sprake was van een fout in ons systeem en gaan pas aan de slag na akkoord
    2. we maken een afspraak voor (betaalde) consultancy of training op locatie of via Hangout. Deze kosten worden achteraf alleen in rekening gebracht, wanneer op locatie door ons kan worden aangetoond, dat er geen sprake was van een probleem in ons systeem.