Evaluation Guide

هنا لكم الدليل الشامل لضمان 100% جودة الأداء، واللي بيشرح بشكل مختصر أهم النقاط اللي نعتمد عليها في تقييم الكواليتي. اقرأوا هالنقاط كويس وحاولوا تطبقوها في كل مجادثة / اتصال مع العميل:

بروتوكول التحية (Greeting Protocol):
في المكالمات، أول شيء نسويه هو تحية العميل والتعريف بنفسنا وبالشركة.
التعاطف (Empathy):
لو كان العميل زعلان بسبب تأخير أو مشكلة، حتى لو ما كانت مو شغلنا، لازم نعتذر ونوضح له إننا حاسين بمعاناته.
بروتوكول الانتظار (Hold Protocol):
إذا احتجنا وقت خلال المكالمة، نقول للعميل "لحظات من فضلك". وإذا طال الانتظار (مثلاً كل دقيقتين) نبلغه إننا بحاجة لمزيد من الوقت (ماتتكرر اكثر من مرتين في نفس التكت)، وبعدها نشكره على صبره. ممكن نستخدم النوتز أو اختصار "ويندوز + V" لتثبيت الرسائل المهمة.
الوصول الى فهم العميل (Reaching Customer Understanding Level):
لازم نحاول نوصل لمتسوى العميل في الفهم ونطرح عليه الأسئلة اللي توضح له المشكلة. مثلاً، إذا سأل عن الدسكاونت، نتأكد إننا فهمنا سؤاله قبل ما نرد ونوصل له المعلومة باللفل للعميل.
المظهر الاحترافي (Sound Professional):
لازم نظهر احترافي ونبين للعميل احترامنا ويكون عندنا اونرشب أثناء التعامل.
تجنب الوعود الكاذبة (Avoid False Promises):
ما نعطي العميل معلومات خاطئة أو وعود غير مؤكدة. الشفافية أساس التعامل.
تحديد توقعات العميل (Setting Client Expectations):
مهم نعطي العميل تفاصيل عن الـSLA (اتفاقية مستوى الخدمة) خاصة إذا رفعنا طلب أو ريكوست. هالخطوة تحتاج دقة لتفادي الأخطاء.
طلب المساعدة الإضافية (Asked for Further Assistance):
في نهاية المكالمة أو المحادثة، نسأل العميل إذا كان يحتاج خدمة ثانية. كثيراً ما ننسى هالخطوة، فلازم نحرص عليها.
بروتوكول الإغلاق (Closing Protocol):
نشكر العميل على تواصله مع فودكس ونتبع إجراءات الإغلاق الصحيحة (Idle Process) إذا بنقفل الجلسة.
فهم استفسار العميل من المحاولة الأولى (Understanding Client’s Query from First Attempt):
نحاول نفهم طلب العميل بدقة من خلال أسئلة توضيحية، وما نجيب عن موضوع غير ذي صلة. مثلاً، إذا سأل عن الدسكاونت، نتأكد إنه ما يقصد المخزون قبل ما نرد.
مراجعة تاريخ العميل (Understanding The Client History):
إذا كان العميل تواصل معنا من قبل، نراجع المحادثات أو الطلبات السابقة عشان نعرف خلفية المشكلة ونتعامل معها بشكل أفضل.
اتباع خطوات التروبلشوتنق الصحيحة (Correct Troubleshooting Steps):
نتبع خطوات سريعة وصحيحة لحل المشكلة. مثلاً، إذا العميل عنده مشكلة في الطابعة، نوضح له الإجراءات الصحيحة بدل ما نعطي إجابة عامة.
الإجابة الكاملة والواضحة (Full and Complete Answers):
نعطي إجابات مفصلة وواضحة تغطي كل استفسارات العميل، عشان ما يضيع منه أي معلومة.
استخدام الأنظمة بشكل صحيح (System Usage):
لو نحتاج نستخدم نظام Salesforce للبحث عن المعلومات، أو Zendesk لمعرفة التذاكر السابقة، أو UPScope حسب الحاجة. الدقة في استخدام الأنظمة تعزز كفاءة العمل.
المعالجة الاستباقية للمشكلات (Proactive Problem Addressing):
لو لاحظنا إن العميل ما طبق الضريبة أو سوّى خطوة خاطئة، نبلغ العميل بالمشكلة ونساعده على تعديلها، حتى لو ما طلبها.
اقتراح المزايا أو التحديثات (Feature/Upgrade Suggestion):
إذا كان العميل يحتاج ميزة معينة، نقترح عليه الحلول المناسبة. مثلاً، إذا كان يستخدم نظام الدسكاونت ويشتكي من تطبيقه على الطلب، نقترح عليه تحويل البروموشن لتلقائي.
تثقيف العميل (Customer Education):
نساعد العميل على فهم المواضيع اللي يسأل عنها، خاصةً في الهلب سنتر، ونوضح له الإجراءات والخطوات اللازمة.
طرح الأسئلة الأمنية اللازمة (Asking Needed Security Questions):
نستخدم ال OTP في فودكس باي اذا بنعطي العميل معلومة وفي حالة الريفند والبيرسونال انتقرشن يكون من ايميل المالك الطلب.
اختيار نوع المنتج الصحيح (Correct Product Type):
نتأكد من تحديد المنتج الصحيح اللي يتحدث عنه العميل، وما نخلط بين منتجات مختلفة.
تصنيف الطلب الوارد بشكل دقيق (Correct In-Bound Sub-Category):
نصنف الطلب بشكل صحيح سواء كان استفسار، ريكوست، أو شكوى.
تحديد طبيعة الحالة (Correct Case Nature):
نختار طبيعة الحالة بالضبط حسب مشكلة العميل.
تحديد الدولة الصحيحة (Correct Country):
نحرص على اختيار الدولة حسب بيانات العميل بشكل دقيق.
جمع معلومات العميل بشكل صحيح (Collected Customer Information):
نسجل رقم الحساب ورقم جوال العميل إذا كان مطلوب، ومع المعلومات مثل TID وMerchant Reference لازم تكون بيانات صحيحة (ما نحط أصفار). دقة البيانات مهمة جداً، لأن أي خطأ في هذه الخطوة بيكون الكواليتي سكور لهذي التكت صفر.
تحديد حالة التذكرة (Correct Ticket Status):
نتأكد من إن حالة التذكرة محدثة وصحيحة سواء كانت على وضع الهولد أو سولفد.

في حالة التصعيد (Escalation):

تجنب التصعيد المكرر (Avoided Duplicate Escalation):
قبل ما نرفع تصعيد جديد، نتأكد إن التذكرة ما كانت مرفوعة من قبل. ممكن نراجع "Ticket History" للتأكد.
رفع التصعيد بشكل صحيح (Raised a Correct Escalation):
نرفع التذكرة للشخص أو الفريق المناسب عشان يحلون المشكلة بسرعة.
تفاصيل التصعيد والمرفقات ( Correct Escalation Details and attachment):
نكتب كل المعلومات والإجراءات اللي سويناها في التصعيد عشان يكون كل شيء واضح ونتاكد من المرفقات انها كاملة صحيحة .
متابعة التصعيدات (Follow-up Escalations):
إذا قام العميل بمتابعة (Follow-up) للتذكرة، نحدثها فوراً ونتابع التقدم.

Page updated

Report abuse