Abertura de ocorrências

1. Clique em operações 

2. Escolha a opção Registro de Ocorrências e novamente Registro de Ocorrências 

3. No campo Atividade selecione Atendimento Nac 

4. No campo Ocorrências, escolha a opção NAC- demandas de acolhimento 

5. Em Modalidade indique a demanda do cliente 

6. As 2 principais perguntas te ajudarão a confirmar se a ocorrência é realmente necessária. Preencher sim ou não

ATENÇÃO: Caso a demanda possa ser atendida pelo sistema de atendimento na hora, não abra a ocorrência!

O mais importante em nosso acolhimento ao cliente é que seu problema seja solucionado rapidamente!

7. Informe os 4 últimos dígitos do cartão 

8. Informe  o Nome do Cartão

9. Insira um telefone para contato com o cliente 

10. Descreva  a demanda/solicitação do cliente. Nesse campo você pode também inserir demais telefonemas 

11. Após o preenchimento de todo os campos, clique em Confirmar para registrar a ocorrência 

12. Após clicar em Confirmar, o POP UP acima irá aparecer. Clique em ok. 

13. Se todos os dados estiverem preenchidos corretamente, clique em OK 

14. Em seguida, clique novamente em Ok 

15. Após todos os passos anteriores serem concluídos, o protocolo de abertura da ocorrência estará disponível para impressão. 

16. Informe ao cliente que a solicitação foi encaminhada para área responsável e que o cliente receberá uma resposta no telefone cadastrado em até 5 dias úteis. 

17. Entregue o protocolo de atendimento a ele e verifique se não ficaram dúvidas, então finalize o atendimento. 

Importante: Incentivamos a utilização dessa ocorrência apenas para atualização de endereço.

Por conta de políticas de prevenção a fraude, o cliente só pode receber ligações no número cadastrado, justamente o que ele quer atualizar no momento em que vai a loja. 

Ou seja, mesmo que você coloque o melhor número para contato nos comentários, a central vai ligar no cadastrado no sistema e, consequentemente encerrar a IA por insucesso no contato, gerando insatisfação nos clientes, pois não terão seu problema resolvido.

Sendo assim, para atualização de telefone, é de suma importância que oriente o cliente a fazer pelo App Cartão Luiza ou ligando na central de Atendimento: 3003-3030

Caso o cliente precise alterar seu endereço:

1. Abra a ocorrência colocando todos os detalhe da alteração.

2. Informe ao cliente que em até 5 dias úteis ele receberá um contato para confirmação de seus dados.

3. Reforce com o cliente a necessidade de sempre manter os dados cadastrais atualizados.

Esta opção deve ser usada para solicitação de 2ª via de cartão ou 2º via de senha quando houver necessidade de atualização cadastral. 

Caso o cliente precise de uma 2º via de senha:

1. Se o cliente não lembrar da senha, veja a rota no cardápio para “recuperação de senha” no aplicativo.

2. Se o cliente não optar/não conseguir pela rota do aplicativo, ligue com ele na central de atendimento e peça a segunda via de senha.

3. Para a IA de 2º via de senha, utilize o Sistema de Atendimento seguindo a seguinte rota "

4. Se o cliente não optar pela rota no aplicativo, nem pela central:

Confirme o endereço do cliente na rota:

Consultas > Endereços;

Caso o mesmo queira alterar o seu endereço:

Consultas > Endereços > Tela de direcionamento de endereços Operações > Alteração Cadastral > Direcionamento de Endereço;

Importante: Essa rota só permite alterar o endereço para outro que já conste no cadastro, caso ele queria alterar para um novo devemos abrir a demanda na modalidade ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO OU TELEFONE, solicitando a atualização e a segunda via.

5. Realize abertura da ocorrência e mencione ao cliente que a SENHA  do cartão será enviada por SMS ou ao seu endereço de correspondência. 

Obs: Não esqueça de informar ao cliente que a senha que ele receberá é uma pré-senha e que a mesma deve ser validada em um caixa eletrônico do Itaú.

Caso o cliente precise de uma segunda via do cartão:

1. Reforce agilidade do atendimento via APP (Serviços > 2ª via do cartão).

2. Se o cliente não optar pela rota no aplicativo:

Confirme o endereço do cliente na rota:

Consultas > Endereços;

Caso o mesmo queira alterar o seu endereço:

Consultas > Endereços > Tela de direcionamento de endereços Operações > Alteração Cadastral > Direcionamento de Endereço;

Importante: Essa rota só permite alterar o endereço para outro que já conste no cadastro, caso ele queria alterar para um novo, devemos abrir a demanda na modalidade ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO OU TELEFONE, solicitando a atualização e a segunda via.

3. Realize abertura da ocorrência e mencione ao cliente que o cartão será enviado ao endereço de correspondência.

1. O primeiro passo é confirmar se o pagamento realmente não consta processado na fatura, pelo Sistema de Atendimento.

Rota: Consultas > Lançamentos Atuais

Lembre-se: o sistema leva até 3 dias úteis para atualizar esta informação.

2. Verifique se o cliente está com um dos comprovantes de pagamento aceitos.

3. Após confirmar que o comprovante de pagamento que o cliente apresentou é aceito:

Abra o Sistema de Atendimento e registre uma ocorrência pela rota: 

Operações > Registro de Ocorrências

Selecione os campos de ASSUNTO conforme tela ao lado:

No campo ATIVIDADE, selecione PAGAMENTO. 

Na opção OCORRÊNCIA, escolha PAGAMENTO NÃO PROCESSADO  NAC.

Preencha obrigatoriamente os campos de VALOR e DATA.

No campo Comentário, registre pelo menos um telefone para contato com o cliente.

Importante: Certifique-se que os telefones de contato estão preenchidos corretamente, pois eles serão utilizados para contato com o cliente durante o andamento do processo.

Conforme as informações contidas no comprovante de pagamento apresentado pelo cliente, conclua os demais campos (veja algumas dicas abaixo):

• Se o comprovante for de pagamento pelo Internet Banking, inclua o código de barras.

• Mas, se o pagamento foi feito na Agência, informe Agência/Conta/Beneficiário.

• Se o pagamento foi feito com o número do cartão na Loja ou na Agência Itaú, indique o final do cartão que consta no comprovante

• Para comprovantes de pagamento na Loja, inclua o NSU, Número da Loja e CNPJ de Lojista nestes 3 campos.

Informe também onde o cliente realizou o pagamento no campo Canal de Pagamento.

Identifique de onde é o comprovante:

Caixa Eletrônico/Agência/Internet Banking/Loja

Na opção Local de Pagamento, informe o nome do Banco ou Loja em que o pagamento foi realizado.

4. Informe ao cliente que você vai encaminhar o comprovante para tratamento.

ENVIE O COMPROVANTE POR E-MAIL:

5. Envie o comprovante para o e-mail: meupagamento@itau-unibanco.com.br, com o CPF do cliente e número do cartão no assunto.

No corpo do e-mail envie as informações abaixo, para facilitar a análise e não precisar voltar com o cliente caso o comprovante não esteja visível: 

• Valor pago;

• Data do pagamento;

• CNPJ loja;

• NSU

• Código da loja.

Obs: Quando for pagamento em cartão trocado, informar:

• Número do cartão em que foi realizado o pagamento ou o CPF do cliente que possuí o cartão pago indevidamente.

Agora é possível solicitar o cancelamento do pagamento por aproximação na loja. Para isso é necessário seguir o passo a passo abaixo: 

1. Ir em Operações

2. Escolher a opção Registro de Ocorrências e novamente escolher Registro de Ocorrências 

3. No campo atividade escolher - Contactless - pagamento por aproximação

4. Descrever a demanda do cliente 

1. Essa ocorrência deve ser aberta quando o cliente tem alguma dúvida sobre o parcelamento ou financiamento automático em 12x.

2. Lembre-se: Caso o cliente queira verificar a elegibilidade em cancelar o financiamento automático, não afirme para o mesmo que haverá o estorno, e sim, que vamos acionar o time interno para avaliar a possibilidade.

3. Por fim, não se esqueça de explicar a ele o motivo desse parcelamento ter sido acatado sem solicitação. Sempre que o cliente pagar duas faturas seguidas parcialmente, o financiamento será acatado automaticamente, por regras do Bacen.

1. Reforce ao cliente que o mesmo pode realizar o desbloqueio através do app (serviços – desbloquear novo cartão).

Desbloqueio da 1ª via no APP: (ver regra)

Cartão contratado na loja, já sai desbloqueado.

Cartão enviado pra residência precisa desbloquear após receber a senha.

Caso o cliente queira desbloquear o cartão.

Informe que para os próximos desbloqueios poderá ser feito pelo caixa eletrônico ou pela central de atendimento.

Se relacionado ao desbloqueio da 2ª via do cartão ele também pode ser feito através do app.

1. Quando o cliente tiver alguma dúvida em relação a cobrança e renegociação o cliente pode abrir essa ocorrência.

Importante: O canal prioritário para dúvidas em relação a cobrança é a CAL, essa ocorrência deve ser usada apenas nos casos em que a CAL estiver indisponível ou não tiver alçada para resolver o problema do cliente.

1. Essa ocorrência deve ser aberta caso o cliente queira verificar a elegibilidade ao AEC, cancelar o serviço ou tenha alguma dúvida relacionada ao assunto.

1. Caso o cliente tenha alguma dúvida em relação a encargos/tarifas (não são referentes ao SMS e seguros) e sobre anuidade (solicitações de grade são feitas através do WEBCREDITO)

1. Caso o cliente não queira ser contatado, devido ao saldo em aberto com o cartão ou por não reconhecer a dívida, que pode ser outro cliente, abra essa ocorrência.

1. Caso o cliente tenha algum problema relacionado ao recebimento do CP contratado pelo cartão..

Lembre-se: Essa ocorrência tem como finalidade a alteração dos dados dos dados bancários. Também existe a modalidade de cancelamento, quando há esse desejo por parte do cliente.

1. Reforce ao cliente que o mesmo pode solicitar o através do app (serviços – cartão adicional).

Essa ocorrência deve ser aberta caso o cliente opte pelo Cancelamento do Cartão adicional.

Informe ao cliente que ele receberá um contato com a confirmação da solicitação e dos dados em até 5 dias úteis.

Caso o cliente deseje bloquear o cartão por perda, roubo ou extravio:

1. Reforce ao cliente que o mesmo pode realizar o bloqueio através do app (serviços – bloqueio temporário).

2. É de extrema importancia mesmo após o cliente realizar o bloqueio pelo aplicativo, abrir uma solicitação para BLOQUEIO como na imagem ao lado.

3. Solicite a nova via cartão para o cliente na ocorrência de 2ª via do cartão.

Caso o cliente não reconheça a compra na fatura: 

1. Acione a CAL para bloqueio do cartão e contestação das despesas.

2. CAL abrirá o IA de contestação e suspensão das despesas.

O cliente deverá solicitar 2ª via do cartão pela Central ou APP.

Importante:

Garanta a identificação do cliente. Somente o titular pode contestar uma compra lançada em sua fatura. O adicional NÃO pode ser atendido, mesmo que valide os dados do titular.

Avise ao cliente que ele poderá receber um contato em até 5 dias úteis para confirmação das informações.

Quando o cliente tiver um problema com a compra (ele reconhece a compra) a ocorrência que temos que utilizar é a de Desacordo Comercial.