Документооборот

4 августа 2010 | Просмотров: 4638 |

Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные публикации, деловые документы. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Убедительный документ имеет ясную стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читателя.

Автор: Лев Михайлович Maкapeвич, доктор экономических наук, специалист по стратегическому планированию и бизнес-планированию.

Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.

Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:

• существуют линии общения;

• в конце каждой линии находятся лица, способные ею пользоваться;

• некие средства, подтверждающие использование линий общения;

• побудительные мотивы использования линий общения;

• выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная).

Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы общения. Процесс общения включает следующие звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие (обратная связь).

Намерение отвечает на вопросы «что», «кто», «почему» и «когда»?Внимание воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы: «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» Восприятие — передача информации с обеспечением правильности понимания. Запоминание — стремление понять, принять, сохранить. Обратная связь выражается в словах, действиях, поведении.

Барьерами общения являются:

• неопределенность информации;

• неудачное представление сведений;

• неспособность партнера воспринимать информацию.

Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные публикации, деловые документы.

Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля.

Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения.

Различают следующие виды служебной документации:

• письма,

• служебные записки,

• доклады,

• сопроводительные письма,

• приказы,

• служебные инструкции.

Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убедительный документ имеет ясную стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читателя.

Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок — это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок, или «шапка», письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата.Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.

Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации). Далее приводятся структуры наиболее распространенных типов деловых и официальных писем.

Письмо-запрос:

• причины, побудившие просьбу;

• изложение просьбы;

• ожидаемый результат;

• готовность к сотрудничеству.

Письмо-ответ:

• повторение просьбы;

• причины принимаемого решения;

• констатация решения.

Служебное письмо:

• актуальность запроса;

• содержание запроса;

• ожидаемый результат;

• гарантии.

Сопроводительное письмо:

• сообщение о высылаемом;

• уточняющие сведения;

• готовность к сотрудничеству.

Приказ:

• распорядительная часть;

• предписывающая часть;

• способ контроля;

• информируемые подразделения.

Служебная инструкция:

• общая часть;

• функции;

• обязанности;

• права;

• взаимоотношения;

• ответственность;

• оценка работы.

В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.

Письмо-отказ

Писать письма — отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел. Проявите свою профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.

Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе, пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа: «Ваша некомпетентность», «Вы должны знать», «Кроме ваших просьб у нас тысячи проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями. Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощайтесь.

Требования к содержанию служебного документа:

• точность и ясность изложения мыслей;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;

• краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;

• грамотность;

• корректность.

Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).

Рекомендации к оформлению корреспонденции

1. Постарайтесь уместить письмо на одной странице.

2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.

3. В заключительной фразе кратко резюмируйте вышесказанное.

4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.

5. Излагайте содержание ясно и однозначно.

6. Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.

7. Используйте только лучшую бумагу.

8. Не допускайте помарок и подчисток.

9. Безжалостно редактируйте текст.

10. Не пишите письмо, если не знаете, что сами хотите.

11. Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.

Также смотрите:

Организация системы регистрации и хранения документов(20/10/2008)

Делопроизводство и документооборот в компании (04/07/2008)

http://www.elitarium.ru/2010/08/04/struktura_sluzhebnogo_dokumenta.html

Навыки управления документами и деловыми процессами изучаются в курсе«Управление проектами». Полностью практику делопроизводства и документационного менеджмента вы можете изучить в курсе«Делопроизводство и деловая переписка» при обучении по индивидуальной программе.

Copyright 2010 © Элитариум: Центр дистанционного образования(www.elitarium.ru).

Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.