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Con il grande diffondersi dei mezzi di telecomunicazione non più limitati al classico telefono fisso, ma estesi ad una serie di dispositivi adatti a tale uso è aumentato a dismisura il numero degli utenti e conseguentemente anche dei problemi legati al funzionamento dei servizi.
Stiamo cioè parlando del potenziale contenzioso tra i fruitori dei servizi di telecomunicazione (gli utenti finali) e i gestori che erogano il servizio stesso.
Pensiamo, dunque, ad ipotesi di interruzione o malfunzionamento di linee telefoniche, di errati addebiti a carico del consumatore e, comunque, di ogni ipotesi in cui via sia qualche problema nel corretto adempimento degli obblighi contrattuali.
A tal proposito è bene subito chiarire che, prima di attivare qualsiasi iniziativa di carattere giudiziale per far valere i propri diritti che l'utente ritiene siano stati violati, per legge, deve necessariamente espletare un tentativo di conciliazione.
E' quanto previsto dalla legge n. 249 del 31.07.1997 che ha istituito l'AGCOM (Autorità garante per le comunicazioni) e dal Dlgs 259/2003 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche) nonchè dalla Delibera n. 173/07 dell'Agcom con la quale è stato approvato un apposito regolamento per la risoluzione delle controversie telefoniche che, in 23 articoli, definisce la procedura da seguire.
Secondo l'articolo 3 del Regolamento, infatti, l'utente che vuole adire l'autorità giudiziaria potrà farlo soltanto dopo aver effettuato un tentativo di conciliazione di fronte a un organo terzo competente per territorio, per la cui corretta individuazione si rimanda al seguito della lettura del presente contributo.
L'art. 2 definisce, invece, l'ambito applicativo della normativa chiarendo che si applica alle “controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti finali ed operatori, inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi” (art. 2, comma 1); sono invece escluse “le controversie attinenti esclusivamente al recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate, qualora l’inadempimento non sia dipeso da contestazioni relative alle prestazioni medesime” (art. 2, comma 2).
Sotto tale profilo, dunque, è opportuno effettuare subito un chiarimento ed ossia che non tutte le tipologie di controversie devono passare per il tentativo obbligatorio di conciliazione, ma unicamente quelle che siano conseguenza di disservizi o contestazioni legate alle prestazione, mentre quelle che riguardino la semplice contestazione di un credito (es: bollette non pagate) e che non siano riconducibili all'inesatta erogazione di prestazioni da parte del fornitore saranno esentate da tale obbligo.
Resta, naturalmente ferma la possibilità di introdurre la procedura di conciliazione, anche nei casi in cui la stessa non sia considerata obbligatoria per legge, quale condizione di procedibilità dell'azione giudiziaria.
Ciò premesso è, dunque, importante comprendere a chi debba essere rivolta la domanda di conciliazione.
Dalla lettura della normativa sopra indicata sembrerebbe esservi una competenza esclusiva da parte del Co.re.com (Comitato Regionale per le comunicazioni.
Secondo l'articolo 4 del Regolamento il Co.Re.Com competente per territorio è quello del “luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale ovvero, negli altri casi, il domicilio indicato al momento della conclusione dl contratto o, in mancanza, la residenza o la sede legale dell’utenza” (art. 4, comma 1).
Per evitare errori o contestazioni è importante, dunque, scegliere attentamente a quale organismo rivolgersi utilizzando come criterio generale appunto quello del luogo fisico dell'ubicazione della postazione telefonica ovvero, i criteri alternativi del domicilio del cliente al momento in cui il contratto è stato concluso (luogo che potrebbe essere poi successivamente variato) o la residenza o la sede legale dell'utenza.
Ciò premesso è opportuno sottolineare che la giurisprudenza ha recentemente affermato la non esclusività del Corecom quale organismo di conciliazione potendo il tentativo essere effettuato anche dinanzi ad altro organo, purchè lo stesso sia riconosciuto dall'art. 141 del Codice del Consumo.
Tra le altre tale principio è stato espresso dalla sentenza n. 1084/2011 del Tribunale di Grosseto la quale ha considerato valido un tentativo di conciliazione eseguito presso un altro organismo.
Ai sensi dell’articolo 13 del regolamento emanato dall’Agcom, infatti, in alternativa al Corecom il tentativo di conciliazione può essere validamente esperito dinanzi agli organismi paritetici creati dalle associazioni di consumatori, ovvero presso tutti gli enti di conciliazione riconosciuti dall’articolo 141 codice del consumo, tra i quali anche le Camere di Commercio.
Il termine per concludere l’eventuale conciliazione è di 30 giorni a decorrere dalla data in cui è stata proposta l’istanza e, decorso tale termine, le parti potranno rivolgersi al giudice competente (Giudice di Pace per le controversie fino a 5.000 euro, Tribunale per quelle di valore superiore).
E' bene, però, ricordare che qualora per la stessa controversia sia stato già stato concluso un tentativo di conciliazione davanti al medesimo Co.re.com., non è possibile proporlo nuovamente (come previsto dagli artt. 3 e 3bis).
L’istanza, a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta dall’utente (allegando copia di un documento di identità) o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata.
Se la domanda risulta ammissibile (cioè se non vi sono vizi di forma) il Co.re.com. (ovvero l'altro organismo di conciliazione adito), entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda, convoca entrambe le parti per l’udienza.
La parte che non ha proposto l’istanza (ed ossia quasi sempre la Compagnia telefonica) entro dieci giorni dal ricevimento dell’avviso di convocazione ha l’onere di comunicare al Co.re.com, con le modalità indicate nell’avviso medesimo, la propria volontà di partecipare alla procedura conciliativa.
Trascorsi i dieci giorni, in assenza di tale comunicazione o in caso di dichiarazione esplicita di non voler partecipare all’udienza di conciliazione (comunicazione che va inviata con almeno cinque giorni di anticipo rispetto alla data fissata per l’udienza) il tentativo di conciliazione si ritiene concluso.
Qualora invece ci sia accordo per partecipare all’udienza, secondo quanto prevede l’articolo 9 del Regolamento, le parti potranno intervenire personalmente (ovvero da rappresentanti delle associazioni dei consumatori o da procuratori come ad esempio avvocati opportunamente delegati).
All'esito dell'udienza si possono verificare tre ipotesi:
- conclusione negativa del tenativo per mancata comparizione di una delle parti;
- conclusione positiva del tentativo per un intervenuto accordo tra le parti che viene trasfuso in un verbale avente valore di titolo esecutivo;
- conclusione negativa totale (per mancato accordo tra le parti) o parziale (per accordo solo su alcuni punti della controversia).
In caso di esito negativo, totale o parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, entro 3 mesi possono chiedere al Co.re.com. o all’Agcom di definire la controversia ai sensi dell' art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche sopra citato.
Tale richiesta non può più essere proposta dopo tre mesi o, se nel frattempo, è stata già adita l'Autorità Giudiziaria.
Contestualmente alla presentazione della detta domanda l’utente può chiedere all’Agcom o ai Co.re.com. l'adozione di provvedimenti temporanei per garantire la prosecuzione del servizio o per far sospendere eventuali malfunzionamenti da parte dell'operatore sino al momento della definizione della controversia (art. 21 comma 1). Il relativo provvedimento, di natura temporanea, viene adottato entro dieci giorni.
Verificata l'ammissibilità dell'istanza l'Agcom invia una comunicazione alle parti nella quale concede dei termini entro i quali depositare memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie.
Il termine di conclusione del procedimento (che deve essere sempre indicato nella detta comunicazione) è pari a 180 giorni.
Terminata la fase istruttoria la documentazione viene trasmessa all’Organo collegiale che definisce la controversia tramite un atto vincolante notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità (art. 19 commi 1 e 3).
La mancata partecipazione di un soggetto alla procedura non può, comunque, essere mai interpretato come accettazione delle ragioni della controparte, né come rinuncia all’istanza e la controversia viene comunque definita sulla base della documentazione acquisita agli atti.
Il provvedimento finale dell’Autorità garante, “può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità” (art. 19, comma 4), facendo salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
Ai fini della quantificazione degli importi spettanti agli utenti il Regolamento dell’Agcom in materia di indennizzi, approvato con delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011, ha individuato i criteri per il calcolo degli indennizzi applicabili automaticamente ed in maniera uniforme per tipologie di disservizi lamentati.
Naturalmente non sempre il tentativo di conciliazione va a buon fine, vuoi per la mancanza di volontà dell'operatore telefonico di pervenire ad un accordo ovvero per la proposizione di offerte di risarcimento ritenute insoddisfacenti dagli utenti e, dunque, in tal caso, unica strada per ottenere un provvedimento favorevole è rappresentata dall'introduzione di una vera e propria azione giudiziaria.
I nostri avvocati sono in grado di fornire assistenza qualificata in materia a tutti coloro che ne abbiano eventualmente bisogno.
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