実際の対応例

【新規の方】

ー挨拶ー

お電話ありがとうございます。

JITAN BODY〇〇院、〇〇でございます。

（明るく元気に対応する）

ー予約希望日時ー

（予約の希望を聞いたうえで）

ご希望の日時や曜日はございますか？

ー予約日程提案ー

（ご希望の日時ですと、）〇月◯日◯時～のご予約がお取りできますが、いかがでしょうか？

（予約の日時が決まったらPMの枠を抑える）

ーお名前・電話番号ー

では、こちらの時間でご予約を取らせていただきますので、お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？

ありがとうございます。

ご連絡先を携帯電話の番号で教えてください。

復唱いたします。(名前)（番号読み上げる）でお間違いないでしょうか？

ありがとうございます。名前と連絡先は必ず復唱する

※「携帯じゃなきゃダメ？」と言われた場合

予約時間にお越しいただいていない場合など、お電話して道に迷っていない

かご連絡させていただいております。何かあったら早めにご連絡頂ければ、

ご自宅のお電話番号でもかまいません。

ー症状の確認ー

また、お体の状態についてお聞きしたいのですが、今回はどのような症状でお困りでしょうか？

・軽く問診をして整体適応の判断、症状の把握をすることで相手の不安な気持ちを減らし、

　事前に信頼関係を構築できるように努める

・思いやりを持って対応する

ー注意事項の説明ー

（症状の確認ができたら）

それでは、当院にお越しいただく際のお願い事が、３つございます。

施術を受ける意識、時間の意識、遅刻防止のためにも注意事項の説明はできる限り行う

①慰安目的、マッサージ目的の方はお断り

当院は根本的な解決を目指している(自費の)整体院のため、慰安目的の方、その場しのぎのマッサージ目的の方の施術はお断りしております。

※「わかりました」「はい」

→ありがとうございます。

②到着時間の説明

当院は一人一人しっかりと向き合うため完全予約制となっております。

予約時間に遅れてしまうと予約状況により対応できない場合がございます。そのため、あらかじめホームページのアクセスというところで場所をご確認の上、予約時間の10分前を目安にお越しください。

10分前の来院が困難なら、可能な時間にずらしてもよい

③院までのアクセス、目印の説明

※共用玄関がオートロックの店舗の場合

〇〇院は共用玄関にオートロックがございます。

【部屋番号】と呼出しを押していただきますとスタッフが開錠いたしま

すので、中にお入りいただいて（エレベーターで）△階の【部屋番号】

までお越しください。

※階段がある店舗の場合

〇〇院は階段を上って2階にお越しいただきますので、足元にお気を付け

てお越しください。

もし、近くまで来たけど場所がわからない、遅れそうなど何かございま

したら、HPのアクセスに掲載がございます、市外局番から始まるお店

の電話番号にお早めにお電話連絡をお願いいたします。

店舗までのアクセスがわかりづらい場合は目印となる建物を伝える

ー予約日時の確認・終了ー

ご案内は以上でございます。

それでは〇〇様、◯日◯時に〇〇院でご予約を承りました。

どうぞ気をつけておこしください。（ご来院お待ちしております）

ご連絡いただきありがとうございました。

失礼いたします。

相手が電話を切ったのを確認してから電話を切る

※必要に応じて補足説明↓

(服装について）

当日の服装についてですが、動きやすい服装でお越しいただけると、着替えずそのまま施術が可能でございます。

動きにくい服装の場合には、院で準備している着替えにお着替えいただきますのでご了承ください。

例）ジーンズやスカートは避けてお越しください。など

※動きやすい服装とは？（相手の質問に応じて下記参照）

・スーツやジーンズ、女性の場合にはスカートは避けてください。

・膝の曲げ伸ばしや腕の上げ下ろしがスムーズにできるような服装で

あれば問題ございません。

・お着替えをご持参いただいたり、お店にある着替えをご利用いただく

ことも可能です。ただ、お着替え場所は防犯上鍵のかかる御手洗いとな

る可能性がございますので、そちらだけご了承ください。

・最近の薄手でストレッチの効いたジーンズであれば問題ございません。

厚手で硬い、伸び縮みのしない生地の場合には、お店でお着替えをお願

いする場合もございますのでご了承ください。

（通院について）

もし通院が難しいようでしたら、改善も難しいですので、他の治療院をお選びいただいた方が良いかもしれません。

可能性の提示　強く伝えないように気を付ける

（次回予約の準備）

予めスケジュールを確認した上でご来院いただくと、次回の予約がスムーズにお取りできます。

通院意識を高める

（キャンセル・変更）

もし予約の変更やキャンセルの場合には、（他のお客様のご迷惑となってしまいますので、）予約日前日の14時までにこちらのコールセンターまでご連絡ください。

直前の予約キャンセルを防ぐために当日予約でない場合は伝える

【既存の方、予約変更】

ーお客様の検索ー

〇〇さんですね、こんにちは！

※電話の声から判別がつかないとき

お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？

ー予約変更希望日時の確認ー

ではご希望の変更日時はございますか？

ー予約確認・終了ー

かしこまりました

では、〇月〇日〇曜日〇〇時からで予約の変更を承りました。

ご連絡ありがとうございます。失礼します。

間違えがないように必ず復唱する

【予約のキャンセル】

ー別日への予約提案ー

（キャンセルの旨を伝えられた後）

かしこまりました。また、(予約日)ではなく、別日に変更することも可能

ですが、ご予約の変更ではなくキャンセルでよろしかったでしょうか？

（しつこく変更を促さないよう気を付ける）

ー予約確認・終了ー

かしこまりました。それでは〇月〇日〇時のご予約をキャンセルで承りま

した。 またご都合がつきましたらご連絡ください。

ご連絡ありがとうございました。失礼します。