【クレーム案件の共有とキャンペーンの再認識についてのお願い】
初回キャンペーンの適用について共有させて頂きます！
・事例
患者様は店舗のチラシをみてコールセンターに電話し今すぐ希望だが、今すぐはコールセンターでの予約はできないので、店舗に電話してみてくださいと言われる。
本人は電話する前に行ったほうが早いと思い、直接店舗に来院。
店舗スタッフは予約してないので、1980円は適応外と判断し施術終了後に8000円を請求。
患者様は1980円のつもりで来たのに8000円といわれ驚き質問するも予約された方のみ1,980円ですといわれ支払う。
当日の夜にやり方がおかしいとクレーム。
といった流れです。
今回起きたクレームに対して最初に説明すれば防げた事かもしれませんが、そもそもチラシをみて電話されてるので、今回は1,980円の適応になります。
新ホームページでは初回1980円と記載がありますが、まだきり変わってない旧ホームページの院もあり、
5000円.8000円→1980円
の表記になってます。
なので、全ての院が切り変わるまでは以下の対応で統一をお願いします。
飛び込みで来られた場合はホームページをみての来院か確認をする
↓
ホームページをみての来院の場合は1,980円として対応
ホームページ(チラシなど含む)をみてない場合は当院は完全予約制ですが、今は予約が空いてるので対応はできます。
しかし通常の初回8000円での対応となりますがよろしいですか？
↓
本人の了承を得て新規対応する
という流れでお願いいたします。
更新日 2024年7月4日