後味とは、「商品サービスを活用していただいた後に更にお客様の満足度を上げ、更なる感動を与える仕組み」を指します。
私達での後味というのは
来院→施術→帰宅された後の流れで
この【帰宅された後】に更なる感動を与える手段であり、「ここまでしてくれるのか
」と思えるほどの予測外価値から生まれるアプローチとなります。
後味の流れ）
新規対応終了後、
時間帯を見て【お電話】を必ずしましょう。
お電話をかけて繋がらない場合にはお電話した旨も含めて【LINE@】にて連絡をしましょう。
ご高齢などLINEをされていない方につきましては最終的に【メール】にて連絡をお願いいたします。
👆①電話→ ②LINE@ →③メールの順番でお願いします。
※一番は電話を推奨の理由としては、声のトーンや話し方など、その人の温度感が最も伝わりやすいためです。(活字だけでは温度感は比較的伝えにくく、上手く言わないとドライな印象にもなりやすい。)
電話やLINE、メールなど、
どのように返事したら良いかわからない方もいらっしゃると思いますので、
それぞれのパターンを例として挙げております。下記トークスクリプト🥼を参考になさってください。
※あくまでもトークスクリプトは一例です。スクリプト以上に大事なことはあるので、上手く言えない方の参考程度になさってください。
①電話の場合
○電話時間帯
（17時〜20時の間orお昼）
※時間を確認してお電話をお願い致します。やむを得ず、20時以降になりそうな場合、その日のうちにLINE@若しくはメールにてご連絡をお願いします。
○電話で聞く項目
・挨拶
（今お時間少し大丈夫か伺う）
・感謝
（数ある整体院から選んで頂いた感謝を伝える）
・症状や体調の確認とフォローアップ
（施術後にも確認しているが、帰宅後も問題ないか体調変化や健康状態に関するフォローアップを行い、必要に応じて好転反応などのアドバイスを改めて行う）
・本日の説明でわからない事や気になる事など無かったか再確認し、また不安なことや疑問などあればいつでも連絡をしてきてほしいことなど伝える。
・最後にお礼、感謝を再度言って終了。
下記トークスクリプト）
🥼お忙しいところ恐れ入ります。
JITAN BODY整体院 〇〇院の〇〇です。
今、お時間少し大丈夫でしょうか？
👵はい、大丈夫です。
🥼〇〇様、本日はご来院いただき誠にありがとうございました。また、数ある整体院から当院を選んでいただきありがとうございます。
🥼〇〇様、本日施術を受けた後で症状や体調の変化はいかがでしょうか？
👵全然問題ありません。
🥼ありがとうございます。ご来院の際にも説明させていただいた、好転反応についてなんですが、改めて本日は水分を多く摂っていただいて更に身体を温めていただければと思います。
👵わかりました。
🥼ありがとうございます。本日説明した中でご不明な点等はありましたでしょうか？
👵特にありません。
🥼ありがとうございます。では〇月〇〇日〇曜日の〇〇時、〇時（14時、2時になど間違えないように重複してお伝えするように）にご予約頂いてますので、また次回お待ちしております。
👵よろしくお願いいたします。
🥼はい、こちらこそよろしくお願いいたします。
では、失礼いたします。(基本的にはお客様が切ったのを確認し、終話)
※わからない方はぜひ参考に。ただ、前述した通り、トークスクリプトはあくまでも参考であり、大事なのは気持ちがしっかりと乗っていることです。ただ文章をそのまま読んでしまうと感情が乗らなかったり、「上手く言わなきゃ、、」という方にばかり焦点がいってしまうと、逆に話せなかったりもします。もちろん正しい言葉遣いなど出来るに越したことはないですし、大切ではありますが、素直に自分の言葉、表現を混ぜながら伝えていきましょう。お客様を思う気持ちが何より大切です。
②LINE@の場合
LINE@の定型文を作成しております。
お客様のクロージングでの反応を基に返信文を作成しております。ぜひご活用ください。
LINE@定型文
○初回施術後のフォローアップコール
「お世話になっております、JITAN BODY整体院 〇〇院です。本日は当院をご利用いただき誠にありがとうございました。施術後のご体調はいかがでしょうか？ご感想がございましたら、お聞かせいただけますと幸いです。」
○施術の効果を実感しているが、料金面で悩んでいるお客様へ
「お世話になっております、JITAN BODY整体院 〇〇院です。本日は当院をご利用いただき、誠にありがとうございました。施術をご体験いただきましたこと、心より感謝しております。料金についてのご懸念を承知し、何かお力になれることがございましたら、どうぞお知らせください。またのご利用を心よりお待ちしております。」
○施術に満足しているが次回の予約を迷っているお客様へ
「お世話になっております、JITAN BODY整体院 〇〇院です。本日はご来院誠にありがとうございました。施術にご満足いただけたご様子でしたので、私も大変嬉しく思っております。次回のご予約について何かご不明点やご相談がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。」
○「家族に相談します」と回答したお客様へ
「お世話になっております、JITAN BODY整体院 〇〇院です。本日は当院をご利用いただき誠にありがとうございました。ご家族とのご相談中とのこと、何かお手伝いできる情報がございましたらご提供させていただきます。施術のメリットや料金プランに関する詳細など改めてお伝えさせて頂きますので気軽にお問い合わせください。」
○施術に満足し、継続的に通院してくださるお客様へ
「お世話になっております、JITAN BODY整体院 〇〇院です。〇〇様、本日は当院をご利用いただき、誠にありがとうございました。施術後のご感想をお伺いしたいのですが、体調や気分にどのような変化を感じられましたか？当院ではお客様の健康と満足を第一に考え、個々のニーズに合わせた施術を心がけております。〇〇様が今後も快適に当院をご利用いただけるよう、○○の症状だけではなく○○など幅広い症状の施術も可能です。
何かご不明点や特別なご要望がございましたら、いつでもお気軽にご相談ください。」
③メールの場合
ご高齢でお電話が繋がらない
LINEをお持ちでない方はメールを送りましょう。
メールに関しては
院のGmailから送信をお願いいたします。
メールもですが、次回来院された際に気持ちが良い環境にしてあげるためにも丁寧かつ感謝の気持ちを表現しながら、お客様に送りましょう！
わからない方向けに例も記載しておきます。
こちらもあくまで例文なので自身の言葉で表現などを変えながらお願いいたします。
例）
(宛先)
［お客様のアドレス入れる］
(件名)
本日はご来院誠にありがとうございました。JITAN BODY 整体院です。
(本文)
〇〇様
この度はJITAN BODY整体院 〇〇院にお越しいただきまして、誠にありがとうございました。
お身体が少しでも良くなられてとても嬉しく思います。
お時間を割いていただき、心より感謝申し上げます。施術後のお身体の変化やご感想などがございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
またのご利用を心よりお待ちしております。
何かご質問がございましたら、お気軽にお知らせください。
どうぞよろしくお願いいたします。
JITAN BODY整体院 〇〇院 ○○(担当スタッフ名)
以上が後味の流れとなります。