Les dejo el procedimiento para intentar salvar reversos:
Cuando el cliente pide reverso en el chat, debemos solicitarle el motivo par elegir alguna de las siguientes opciones:
Si el motivo es precio (antes de vcv):
Primero revisar si se utilizo co-pago para ese servicio (en la vista del servicio).
- Si ya se utilizo co-pago, reversar.
- Si no se uso co-pago, utilizar la siguiente tabla:
Tipo de servicio Máximo de descuento (%) sin autorización
Mini
8%
Light
10%
Full
15%
Black
15%
ICC
10%
ICE
13%
Les dejo la calculadora de descuentos para generar una oferta al cliente, con esa info completar este mensaje y enviarlo al cliente:
Lamento mucho lo que me comentas :(
Estaríamos felices de poder seguir ayudándote en tu mudanza, por eso puedo ofrecerte un x% de descuento, por lo que tu nuevo monto total de mudanza quedaría en $(monto)+IVA, a esto se debe descontar la reserva que ya pagaste.
Si luego de la visita hay un aumento de volumen y precio, se seguirá respetando el descuento, por lo que el monto siempre será menor al original. Si estás de acuerdo avísame para modificar el monto y continuar con el servicio ❤️
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
- Si cliente acepta, avisar a TL para que modifique monto y avisar al MP que ese monto se lo vamos a pagar nosotros (subir a co-pago aquí).
Si el motivo es que el cliente no tiene clara la fecha de mudanza o no tiene claridad si se va a mudar, responder:
Hola (cliente)! entendemos la situación y lamentamos mucho lo que nos comentas :(
Si aún no tienes 100% de seguridad sobre la mudanza, podemos dejar abierta la fecha hasta que ya tengas certeza sobre la decisión final, no hay problema con eso ❤️ ¿te acomoda?
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
- Si cliente acepta, cambiar la fecha de mudanza para 1 mes más y avisar en el chat que se dejará esa fecha como referencial y que avise cuando sepa alguna novedad (crear caso a revisar en canal de Customer Care MX).
- Si el motivo es el sobrecosto primero revisar si se utilizo co-pago para ese servicio.
- Si ya se utilizo co-pago, reversar.
- Si no se uso co-pago, utilizar la calculadora de descuentos para generar una oferta al cliente, con esa info completar este mensaje y enviarlo al cliente:
Lamento mucho lo que me comentas :(
Estaríamos felices de poder seguir ayudándote en tu mudanza, por eso puedo ofrecerte un x% de descuento, por lo que tu nuevo monto total de mudanza quedaría en $(monto)+IVA, a esto se debe descontar la reserva que ya pagaste. Si estás de acuerdo avísame para modificar el monto y continuar con el servicio ❤️
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
- Si cliente acepta, avisar a TL para que modifique monto y negociar con el MP el precio, para que él asuma una parte del descuento y nosotros otra parte (subir a co-pago nuestra parte).
Si el motivo es problema con el MP, responder:
Entiendo totalmente tu molestia (cliente) y te pedimos mil disculpas por no haber cumplido con lo esperado :(
Contamos con una amplia flota de colaboradores, por lo que nos encantaría poder ofrecerte un cambio de equipo que pueda revertir esta experiencia y continuar con tu proceso de mudanza❤️.
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso.
- Si cliente acepta, pedir liberación a TL o pedir ayuda a CC OPs para re-asignar.
Si el motivo es que no le gusta el modelo de negocio/plataforma, responder:
Lamentamos mucho leer eso :(
Mudango es una empresa que lleva años en el mercado de las mudanzas, ocupamos al 100% la tecnología para poder brindarte una experiencia sorprendentemente sencilla, pues gracias a esto cuentas con un soporte de post-venta a solo un click de distancia y con tiempos de espera muy reducidos. Además de tener siempre disponible toda la información y coordinación sobre tu mudanza.
Esta ventaja tecnólogica se suma al hecho de que te cobramos solo por el espacio que utilizas del camión, pues a diferencia de una mudanza tradicional donde te cobran el camión completo aun cuando no utilices toda su capacidad nosotros queremos cuidar tus finanzas y creemos en un mercado de precios justos, por eso nuestros valores son en base a los m3 que realmente necesites transportar. De esta manera optimizamos espacio, costos y contaminación ambiental❤️
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
- Si cliente acepta, seguir coordinación.
Si el motivo es desconfianza, responder:
Lamentamos mucho leer eso :(
Mudango es una empresa que lleva años en el mercado de las mudanzas, nuestra trayectoria es avalada por nuestros cientos de reviews en redes y buenas experiencias de nuestros clientes. Somos la empresa mejor evaluada en el mercado y día a día trabajamos por mejorar en base a lo que nuestros clientes nos comentan. Contratando Mudango puedes tener la seguridad de que tus cosas serán trasladadas con el mas alto estándar de calidad y que además contamos con robustas políticas de compensación para los casos inusuales que lo requieran.
Nos encantaría que puedas darnos una oportunidad de demostrarte que somos la empresa más confiable para mover tus cosas ❤️
- Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
- Si cliente acepta, seguir coordinación.
Si el motivo es que el cliente hizo otra cotización con mudango y le sale mas barata, responder:
*revisar si coinciden direcciones y cuanto es la variación de m3*
Enviar este mensaje al cliente:
No es necesario que pagues la otra cotización, puedo ajustar tu inventario y monto para igualar ambas cotizaciones ;) ¿te parece que mejor hagamos esto?
-Si cliente no acepta, enviar formulario reverso
-Si cliente acepta, avisar a TL para revisar el caso y ajustar inventario y precio.
Si el motivo es mala venta
Revisar que fue lo que salió mal en la venta para ver si podemos salvar ese servicio.
Si es necesario usar co-pago, aplicar la misma regla de máximo el 50% de la reserva.
Si es otro motivo, gestionar reembolso sin salvar.