¿Cómo gestionar un reverso?

La idea principal cuando un cliente pide cancelar el servicio, es preguntar el motivo para tratar de retenerlo (dejar fecha abierta, cambio de MP, etc). Si no es posible retener y aplica el plazo de aviso para devolución (2 días anticipación para intra y 3 días para inter), entonces gestionamos reembolso:

1. Ir al detalle del cliente y presionar "Ver voucher":

El voucher va a desplegar la boleta, donde encontramos el medio de pago, esto es relevante pues debemos determinar si es MercadoPago o Transferencia/Webpay.

Solicitud por chat de coordinación:

MERCADOPAGO:

1. Presionar botón de "reverso" en el panel lateral del chat de coordinación.

2. Se le enviara un mensaje automático al cliente indicando que vamos a gestionarlo.

3. Aplicar pasos del procedimiento (más abajo).

WEBPAY O TRANSFERENCIA:

1. Solicitar por chat los datos bancarios para transferir.

2. Cuando el cliente ya te los envío, enviar este mensaje:

"Muchas gracias por los datos! vamos a gestionar tu devolución y apenas esté lista te enviaremos el aviso por mail, esto puede demorar hasta 7 días hábiles".

3. Aplicar pasos del procedimiento (más abajo).

Solicitud por mail:

- Si es Mercadopago, se envía plantilla "gestionando devolución ID".

- Si es webpay/transferencia, los datos bancarios se piden en respuesta al mail de solicitud y cuando ya se tenga la info, se envía plantilla "gestionando devolución ID".

PROCEDIMIENTO:

Ir al detalle del cliente, ingresar al lápiz que está al lado del ID y cambiar el estado a "esperando reverso". Para guardar se debe presionar "guardar sin re-calcular precios".

Una vez que se tiene el servicio como "esperando reverso" en plataforma, es momento de solicitar en basecamp a finanzas la devolución.

1. Ir a Contabilidad -> To-Dos -> Solicitudes de pago -> Mercado Pago ó Webpay

Basándonos en la forma de pago que ya vimos en el voucher, ingresamos la devolución en el grupo correspondiente, siguiendo el formato indicado.

MUDANZA / BODEGA ID XXXXX - $YYY.YYYY

- Sin fecha

- Notes: 

• Motivo del reverso.

• Boleta.

• Datos bancarios si es webpay/transferencia.

Cuando desde finanzas den el ✅, es porque ya fue realizada la devolución y es momento de avisar al cliente.

¿Cómo avisar al cliente que su reverso está ok?

Una vez que en "Hey" nos llega una notificación de ✅ en el to-do, quiere decir que está listo ese reembolso. 

Entonces, vamos nuevamente al to-do de reversos de contabilidad, para ver todos los reversos que están listos.

Todos los que tengan el ✅  es porque ya están listos.

Ahora es momento de abrir el excel Reembolsos CH 🌶 ahí están todos los reembolsos que ya fueron avisados al cliente. Aquí hay que contrastar con los to-dos de arriba para ver cuál de esos fue el último que se ingreso y comenzar a ingresar todos los que faltan.

El excel se completa de la siguiente forma:

- ID: va el ID de la mudanza.

- Fecha reserva: la pueden encontrar en el voucher del cliente.

- Periodo: se completa automáticamente (es el mes y año en que se pago la reserva).

- Fecha solicitud: es la fecha en que se solicito el reverso del cliente.

- Fecha reembolso: es la fecha en que le dieron el check al to-do.

- Rango: se calcula automáticamente (aplica solo para webpay).

- Razón: Elegir la razón mas acorde desde la lista desplegable.

- Observaciones: el motivo más detallado del reembolso.

- Tipo de servicio: mini, light, full, black, inter ciudad compartido, inter ciudad exclusivo, etc.

- MP: Moving partner que tenía el servicio.

- Método de pago: Si es MercadoPago se pone MP. Si es Transferencia o Webpay se pone WebPay.

- Ciudad de destino: Ciudad de origen - Ciudad de destino.

Cuando ingresaste ya toda la información de un ID, te vas a la plataforma -> Mudanzas -> Clientes, e ingresas el ID para filtrarlo, una vez que lo tengas, le das al botón rojo "+".

Ahí tendremos todo el detalle del cliente, y vamos a "operaciones" para generar el mail de devolución, al presionar "devolución hecha", se envía automáticamente al cliente el mail con los pasos a seguir y se cambia el estado de "esperando reverso" a "reversada".

Una vez presionado ese botón, se termino el proceso y puedes volver al libro de reembolsos a ingresar el siguiente ID.

*Los reversos de devolución de cajas, devolución parcial y Orden de Compra (OC), no se ingresan al libro de reembolso ni se envía el mail desde el botón de operaciones de la plataforma.

REEMBOLSO CAJAS/OC/PARCIAL -> Cuando el check está listo, se envía desde el mail de Sofía al cliente una plantilla llamada "DEVOLUCIÓN MERCADOPAGO" o "DEVOLUCIÓN WEBPAY" según corresponda.