Revisión de reclamos:

Al recibir un reclamo, lo primero que se tiene que revisar es cuando fue el servicio y cuando subió el cliente su reclamo a plataforma, se revisa de la siguiente manera:

Seleccionar el recuadro verde para revisar el reclamo:

En la primera columna viene la fecha en la que se realizó el servicio; en la segunda es cuando el cliente solicitó el reclamo o le inició el CC a cargo el reclamo y en la tercera columna cuando efectivamente el cliente subió a plataforma el mismo.

En el que nos tenemos que fijar es en la primera que es la fecha del servicio y en la tercera que es cuando efectivamente subió a plataforma su reclamo.

Por términos y condiciones los clientes tienen de 1 a 7 días naturales para realizar un reclamo una vez que se le entregó el servicio.

IMPORTANTE: En los servicios compartidos no podemos aplicar la política de cuando inició su mudanza ya que pueden tardar hasta 15 días en entregar por lo que en caso de servicios compartidos debemos validar la fecha en el que le entregaron el servicio y contar ahí los 7 días naturales.

Se valida la información y en caso de no estar dentro del plazo (7 días naturales), se le envía el siguiente mensaje:

Hola [Nombre cliente],

Lamentamos mucho la situación que nos informas.

Te cuento que todos nuestros Moving Partners siguen protocolos formales, como por ejemplo, revisar el camión vacío con los clientes antes de retirarse.

Ahora bien, ante cualquier eventual problema, como plataforma respondemos. Sin embargo, la fecha de tu mudanza fue el 21-jun (casi 5 meses atrás). Lamentablemente, sólo podemos gestionar reclamos informados hasta 7 días después de la mudanza (adjunto nuestros TyC). Más tiempo que eso, perdemos la certeza que efectivamente fue un daño/pérdida provocada por la mudanza, y no posterior al servicio de nuestro Moving Partner.

Cualquier cosa nos escribes.

Saludos,

Este correo lo puedes mandar desde el correo personal institucional colocando en copia al TL y el mail de Maria@mudango.com para que quede todo visible para quien necesite revisar o leer el seguimiento o bien mandarlo directamente desde Maria copiando al TL.

Una vez que envías el correo es necesario cerrar en plataforma el reclamo.

El reclamo se cierra de la siguiente manera:

Accedemos al recuadro rojo:

El estado cuando los clientes suben su reclamo es REVISANDO CASO, es necesario para cerrarlo cambiarle el estado a Caso Cerrado y poner comentarios del porque se cerró en este caso se pondría que no aplicó porque reclamó 5 meses después de que se le entregó el servicio y se actualiza y está cerrado el caso.

Reclamos seguimiento normal:

Una vez que revisamos que el reclamo procede por tiempos comenzamos a revisar el reclamo a detalle.

El proceso de revisión es el siguiente:

Se accede al reclamo presionando la pestaña verde al lado del reclamo y se accede a la información de fechas del servicio y fecha del reclamo:

Presionamos el recuadro rojo para poder tener acceso a toda la información del cliente:

Te abrirá una nueva ventana en donde viene toda la información del servicio, datos del cliente y detalles, para revisar el reclamo es necesario presionar el recuadro de VER RESUMEN para que te abra el reclamo detallado:

Aparecerá el detalle del reclamo, si son daños aparecerán imágenes de lo que se daño y comentarios del cliente al respecto de lo que pasó.

Es necesario revisar cada una de las imágenes para visualizar el daño y poder empezar a proceder con soluciones, en caso de que no se tenga una imagen clara se tiene que enviar un correo electrónico pidiendo que nos hagan llegar imágenes más claras para poder ver el daño.

El correo a enviar es:

Estimado (Cliente):

Mi nombre es (cc a cargo del reclamo) el motivo de mi correo es para presentarme y comentarte que estare a cargo del seguimiento de tu reclamo, en las imágenes que amablemente nos hiciste llegar no encuentro un daño visible, por lo que me te pediría si puedes enviarme más imágenes con mejor luz o claridad para revisarlo por favor.

Toda la comunicación será por este medio por si tienes alguna duda o pregunta con gusto puedo apoyarte.

Cualquier cosa sigo a tus órdenes.

Saludos

Si las imágenes son claras empezamos a revisar directamente qué solución darle a los daños.

Si el reclamo es complejo y consideramos que nos vamos a tardar más de 2 días para dar alguna solución o respuesta al cliente es necesario mandar un correo al mismo comentandole que estamos ya dando seguimiento a su reclamo que tan pronto tengamos información más completa lo contactamos, esto es con el fin de no causarle estrés al cliente por falta de respuesta.

El correo a enviar es:

Estimado (Cliente):

Mi nombre es (cc a cargo del reclamo) el motivo de mi correo es para presentarme y comentarte que estaré a cargo del seguimiento de tu reclamo, quiero comentarte que ya me encuentro revisando el caso y pronto regresaré contigo para darte un avance del caso.

Toda la comunicación será por este medio por si tienes alguna duda o pregunta con gusto puedo apoyarte.

Cualquier cosa sigo a tus ordenes.

Saludos

En nuestros servicios nuestros Moving Partners saben que si dañan tienen que responder, es necesario que el CC a cargo del reclamo negocie con el MP para darle solución al cliente y sea lo que al cliente le de tranquilidad.

En algunas ocasiones el cliente comenta que él tiene a su persona de confianza para arreglar esto, cuando pase esta situación hay que pedirle primero una cotización formal para revisar y poder avanzar.

La persona que realice la reparación tiene que facturar a Mudango por lo que es necesario mencionarle eso al cliente que requerimos que nos haga factura para poder pagar la reparación.

Una vez que tengamos ya la propuesta o posible solución se le manda un correo electrónico al cliente con la información necesaria para poder avanzar, no debemos ponerles miles trabas a los clientes para no ayudarlo nuestra función es ayudarle y darle soluciones cuando su daño aplica.

Si el cliente acepta ya sea la compensación económica o reparación se realiza la misma, se le notifica al cliente por correo ya que quedo todo resuelto que si nos confirma lo realizado y que está conforme.

En caso de que el cliente realice reparaciones por su lado es necesario que nos manden por correo evidencia de la reparación y en el mismo correo que quedó conforme, nos hace llegar la factura y se realiza el pago de la reparación a quien emite la factura.

Cuando ya esté listo todo se cierra el caso y se deja el respaldo en la sección de comentarios como se muestra abajo:

Reclamos falta de respuesta:

Una vez que revisamos que el reclamo procede por tiempos comenzamos a revisar el reclamo a detalle.

El proceso de revisión es el siguiente:

Se accede al reclamo presionando la pestaña verde al lado del reclamo y se accede a la información de fechas del servicio y fecha del reclamo:

Presionamos el recuadro rojo para poder tener acceso a toda la información del cliente:

Te abrirá una nueva ventana en donde viene toda la información del servicio, datos del cliente y detalles, para revisar el reclamo es necesario presionar el recuadro de VER RESUMEN para que te abra el reclamo detallado:

Aparecerá el detalle del reclamo, si son daños aparecerán imágenes de lo que se daño y comentarios del cliente al respecto de lo que pasó.

Es necesario revisar cada una de las imágenes para visualizar el daño y poder empezar a proceder con soluciones, en caso de que no se tenga una imagen clara se tiene que enviar un correo electrónico pidiendo que nos hagan llegar imágenes más claras para poder ver el daño.

El correo a enviar es:

Estimado (Cliente):

Mi nombre es (cc a cargo del reclamo) el motivo de mi correo es para presentarme y comentarte que estare a cargo del seguimiento de tu reclamo, en las imágenes que amablemente nos hiciste llegar no encuentro un daño visible, por lo que me te pediría si puedes enviarme más imágenes con mejor luz o claridad para revisarlo por favor.

Toda la comunicación será por este medio por si tienes alguna duda o pregunta con gusto puedo apoyarte.

Cualquier cosa sigo a tus órdenes.

Saludos

Si las imágenes son claras empezamos a revisar directamente qué solución darle a los daños.

Si el reclamo es complejo y consideramos que nos vamos a tardar más de 2 días para dar alguna solución o respuesta al cliente es necesario mandar un correo al mismo comentandole que estamos ya dando seguimiento a su reclamo que tan pronto tengamos información más completa lo contactamos, esto es con el fin de no causarle estrés al cliente por falta de respuesta.

El correo a enviar es:

Estimado (Cliente):

Mi nombre es (cc a cargo del reclamo) el motivo de mi correo es para presentarme y comentarte que estaré a cargo del seguimiento de tu reclamo, quiero comentarte que ya me encuentro revisando el caso y pronto regresaré contigo para darte un avance del caso.

Toda la comunicación será por este medio por si tienes alguna duda o pregunta con gusto puedo apoyarte.

Cualquier cosa sigo a tus ordenes.

Saludos

En nuestros servicios nuestros Moving Partners saben que si dañan tienen que responder, es necesario que el CC a cargo del reclamo negocie con el MP para darle solución al cliente y sea lo que al cliente le de tranquilidad.

En algunas ocasiones el cliente comenta que él tiene a su persona de confianza para arreglar esto, cuando pase esta situación hay que pedirle primero una cotización formal para revisar y poder avanzar.

La persona que realice la reparación tiene que facturar a Mudango por lo que es necesario mencionarle eso al cliente que requerimos que nos haga factura para poder pagar la reparación.

Una vez que tengamos ya la propuesta o posible solución se le manda un correo electrónico al cliente con la información necesaria para poder avanzar, no debemos ponerles miles trabas a los clientes para no ayudarlo nuestra función es ayudarle y darle soluciones cuando su daño aplica.

Si el cliente acepta ya sea la compensación económica o reparación se realiza la misma, se le notifica al cliente por correo ya que quedo todo resuelto que si nos confirma lo realizado y que está conforme.

En caso de que el cliente realice reparaciones por su lado es necesario que nos manden por correo evidencia de la reparación y en el mismo correo que quedó conforme, nos hace llegar la factura y se realiza el pago de la reparación a quien emite la factura.

Cuando ya esté listo todo se cierra el caso y se deja el respaldo en la sección de comentarios como se muestra abajo:

Reclamos falta de respuesta:

Una vez que revisamos que el reclamo procede por tiempos comenzamos a revisar el reclamo a detalle.

El proceso de revisión es el siguiente:

Se accede al reclamo presionando la pestaña verde al lado del reclamo y se accede a la información de fechas del servicio y fecha del reclamo:

Presionamos el recuadro rojo para poder tener acceso a toda la información del cliente:

Te abrirá una nueva ventana en donde viene toda la información del servicio, datos del cliente y detalles, para revisar el reclamo es necesario presionar el recuadro de VER RESUMEN para que te abra el reclamo detallado:

 Se presiona en actualizar y el caso se cierra.