1) Monto de reserva
a) Puntos de Contacto entre el cliente y mudango:
I - Llamado y contacto por WSP.
II - Mail de “pago de reserva exitoso”
III - Chat de coordinación, con información en el costado.
IV - VCV de parte del MP
V - Servicio
VI - Encuesta post-servicio
Implementación del proceso
Por favor ocupar este tipo de mensajes para clientes con dudas en relación a este tema:
Whatsapp y chat de coordinación:
a) CC’s:
i) Hola [Cliente], te recuerdo que el monto de tu reserva ya se encuentra descontado del monto total de tu servicio, te dejo acá el detalle: $xxx.xxx+IVA (monto total) - $xx.xxx+IVA (monto reserva) = $xxx.xxx+IVA (monto pendiente). Este se le liquida directamente a tu moving partner asignado. En caso de dudas, lo puedes verificar en el mail titulado “Pago de reserva exitoso”.
ii) Hola [Cliente], tu mudanza tiene un monto pendiente de $xxx.xxx+IVA, el cual ya tiene descontado el monto de tu reserva ($xx.xxx+IVA).
b) MP:
i) Sr. [Cliente], el monto que esta como pendiente, ya tiene descontado el monto de su reserva. En su mail puede verificar en la información adjunta donde se indica: el monto total, el monto de su reserva y el monto pendiente.
ii) Sr. [Cliente], en relación con su monto pendiente, le comento que ya se encuentra descontada su reserva, lo puede confirmar en el costado izquierdo de su chat o en su mail.
Llamadas telefónicas:
a) CC’s:
Situación normal, sin cambios:
CC: Hola [Cliente], entiendo que tiene dudas en relación con su monto pendiente, cuentame
Cliente: Si, “no me queda claro”, “yo ya pagué”, “no me quieren descontar el abono”...
CC: Por supuesto,estoy revisando el monto que Ud. pago en su reserva es de $xxx.xxx+IVA, y el monto total de su servicio es de $xxx.xxx+IVA, por lo que le queda pendiente $xxx.xxx+IVA.
Cliente: Vale, pero es que eso no fue lo que me dijeron en la venta.
CC: entiendo, a lo mejor hubo un error al momento de, pero en su mail se encuentra la información clara y efectivamente ese es el monto a pagar.
Situación con sobrecosto:
CC: Hola [Cliente], entiendo que tiene dudas en relación con su monto pendiente, cuéntame.
Cliente: Si, “no me queda claro”, “yo ya pagué”, “no me quieren descontar el abono”...
CC: Entiendo,estoy revisando el monto que el monto total de su servicio es de $xxx.xxx+IVA, y su reserva fue de $xxx.xxx+IVA, por lo que el monto pendiente sería de $xxx.xxx+IVA, pero, hubo un cambio de valor debido a la visita de confirmación que se realizó, por lo que el monto pendiente pasó de $xxx.xxx+IVA a $xxx.xxx+IVA.
Cliente: ok, pero sigo sin entender esto del cambio de valor.
CC: claro, cual es tu duda para poder aclararla, ¿en relación con qué punto en particular? Al monto de tu reserva? al monto pendiente?
Cliente: al monto pendiente.
CC: (explicar nuevamente el tema de montos)
Cliente: vale, ahora si…
MP’s:
MP: Hola [Cliente], entiendo que tiene dudas en relación con su monto pendiente, cuénteme.
Cliente: Si, “no me queda claro”, “yo ya pagué”, “no me quieren descontar el abono”...
MP: entiendo, puede revisarlo en su chat, en el costado izquierdo o en el mail que le llegó que lleva por nombre “Pago de reserva exitoso”, ¿los ha podido ver?
Cliente: Si, lo vi, pero no me sigue quedando claro.
MP: le cuento, ud. pagó una reserva de $xx.xxx+iva el cual ya se encuentra descontado de su monto pendiente.
Cliente: ok, pero ¿por qué no se me descuenta si el vendedor me dice que se descontaba?
MP: por supuesto, es que ya se encuentra descontado, el descuento es sobre el MONTO TOTAL de su servicio.
Cliente: ok, entiendo.
¿Cómo debe comunicarlo el MP?
Hola [Cliente],
Entiendo que tienes dudas con el monto pendiente y el de tu reserva. En el costado izquierdo de tu chat tienes el desglose del monto pagado y el pendiente, el monto de tu reserva ya se encuentra descontado del monto total del servicio, quedando así el monto pendiente de tu servicio, el cual se cancela directamente a mí, te dejaré mis datos bancarios por acá: xxxx.
Recuerda siempre comentarle al MP que es importante que mantenga el mismo discurso que nosotros, con el fin de unificar la información y si no se sienten preparados para la conversación con el cliente, que pidan apoyo al área de CC’s.