I. Introducción
Una vez el cliente realiza la reserva de su servicio su coordinación debe ser:
1. Procedimental, sin cuellos de botella
2. Comunicación ágil, clara y resolutiva.
3. Efectuar Servicio y expectativas
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1. Procedimental
Aquí hay factores automatizados y manuales.
Automátizados:
MP alimenta info y disposición para VCV ➡️ Cliente elige disponibilidad (Fecha y hora parametrizada) ➡️ VCV ➡️ MP reporta ➡️ MC aprueba (Si aplica) ➡️ Cliente Aprueba (Si aplica) ➡️ ✅
Cuando encontramos cuellos de botella en el proceso, debemos manualmente hacer “push” a los actores del proceso y así evitar posibles malestares con los clientes, algunos cuellos de botella son:
MP alimenta info y disposición para VCV Cliente elige disponibilidad (Fecha y hora parametrizada) ➡️ VCV ➡️ MP reporta ➡️ MC aprueba (Si aplica) ➡️ Cliente Aprueba (Si aplica) ➡️ ✅
Que nuestro MP sea organizado y esté bien capacitado, marca un precedente fundamental para que el proceso sea más fluido (amarillo).
Los Moving Cosultant deben aprobar el ajuste con prontitud de lo contrario nunca llega al cliente la notificación de la novedad y por lo tanto crea cortos circuitos frente al precio final.
Si hay respuesta rápida del Cliente haz caso omiso a este mensaje de lo contrario recuerda que esta es la aprobación más importante ya que es la encargada de actualizar el precio final en sistema a todos los actores (MP, Cliente, Sara). Sin esta aprobación puede haber discrepancias al momento del pago final.
2. Comunicación ágil, clara y resolutiva
Es común que un cliente tenga consultas o solicitudes de su servicio aun después de la asesoría o correos. COMUNICACIÓN PREVENTIVA: A menudo confundimos la comunicación ágil con la solución de la consulta/solicitud. Si respondemos ágilmente, aunque no tengamos la solución, el cliente no acumula malestar y puede ser más receptivo así la respuesta final no sea la esperada, por lo tanto menos propenso a un reverso. Si el tiempo de solución es más prolongado es recomendable empezar el día con un sencillo mensaje de avances y terminar el día con un pequeño avance (si aplica).
COMUNICACIÓN RESOLUTIVA: Este tipo de comunicación se refiere a siempre brindar soluciones o estar en una disposición propositiva. Un cliente molesto puede tener un giro de colaboración, si tenemos respuestas resolutivas (Si aplica) por el contrario el giro puede ser negativo si nos quedamos con el “no se puede”.
3. Cumplir Servicio y expectativas
Recuerda que somos facilitadores y guardianes de la experiencia por eso cuando este en nuestras manos evitemos poner paredes en el camino cuando pueden ser piedritas.
EJEMPLO: Cliente Mudango Light solicita que se le incluyan las cajas. Primer paso es informarle con soporte el alcance del servicio seguido por la alternativa de hacer un “upgrade” de su servicio que podría cancelar al finalizar. Cliente informa que el MC le había comentado que incluía las cajas que no está de acuerdo. Segundo paso sería que, partiendo de la buena fé, se asuma un caso hipotético. En ese orden de ideas podemos comentarle al cliente que nuestros MC siempre hablan de los 3 tipos de servicios y que quizá eso pudo generar confusión pero que no debe preocuparse por que podemos sin problemas incluir las cajas haciendo el Upgrade. Si el cliente acepta, debemos cotizar con el MP el nuevo pricing y cambiar manualmente el monto faltante por pagar en sistema.
No siempre podremos dar la respuesta que quisiéramos, pero antes del “no” un “voy a gestionarlo” puede volver al cliente más receptivo ya que sintió que al menos intentamos ayudar y quien sabe hasta te sorprenda el resultado al intentar solucionarlo.
II. TIPOS DE REVERSOS
1. REVERSO BLANDO
Estos son solicitudes que podemos intentar salvar, recuerda que ya hemos invertido tiempo, talento y dinero para tener al cliente en este punto así que salvarlo es un gol en el minuto 93 del partido. Usualmente los Reversos blandos son solicitados por problemas fáciles de solucionar o por incumplimientos del procedimiento. Aquí tu buen criterio y creatividad determinará que tan bonito será el gol o si pega en el palo, si no lo logras, no te des látigo, intentarlo ya marca una diferencia abismal.
2. REVERSO DURO
Estas son solicitudes en un 90% inamovibles y por diferentes factores, siempre debemos lamentar la decisión, ofrecer disculpas e invitar a que en un futuro vuelva a confiar en nosotros. Recuerda que el reverso representa un porcentaje pequeño frente a ventas y en ese orden ¡estamos haciendo las cosas muy bien! Siempre debemos mejorar, siéntete orgulloso de tu gestión y nuestros procesos llegara un día y cuantifica estos casos para arreglarlos de raíz.
III. TIPO DE PAGO (Mercado Pago)
1. PSE
2. Efectivo
3. Tarjeta Crédito
4. Tarjeta Debito
5. Cuenta Mercado Pago
A. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS por TIPO DE PAGO
a) PSE o Efectivo
Este es el caso más común y aunque pasa muy poco puede ser un proceso de varios días de seguimiento. Aquí vuelve y juega la comunicación resolutiva ya que aunque es una tema que compete a MercadoPago, el cliente puede ser más colaborador si sabe que vamos acompañarlo durante el proceso y que su reverso está asegurado 100%.
Cuando un cliente paga por PSE simula una transferencia a través de una pasarela de pago por lo tanto MercadoPago no puede retornarlo a menos que tuviera sus datos bancarios, igual pasa con efectivo.
Al gestionar el botón del reverso el proceso es muy sencillo;
Registro en Notion ➡️ Reverso en MercadoPago ➡️ Disparar el correo de reversos al cliente en mudango.com Cliente entra a Mercadopago.com.co ➡️ Saldo reflejado en MC confirmado ➡️ Transfiere a su cuenta bancaria/lo gasta en mecato por mercadolibre.com ✅
Así ocurre la mayoría de las veces, pero hay escenarios donde no. Los presentamos a continuación.
· Cuenta extranjera/Cuenta inactiva
Cuenta extranjera/Cuenta Inactiva
Problema: Mercado pago cuenta con páginas diferentes de acuerdo con el país (mercadopago.com.co/ mercadopago.com.cl/ mercadopago.com.mx) cada página contiende una moneda diferente y ahí radica el problema. Resulta que si abrimos una cuenta en Chile, realizamos una compra en Colombia y pedimos reverso, MercadoPago no puede devolver el cobro de COP a la cuenta que nació en Chile. El primer paso para identificarlo es que en el correo registrado original se le adiciona un “mp_mco” en la parte inicial del correo.
EJEMPLO:
En el caso de ser una cuenta inactiva la solución es la misma a continuación.
Paso a Paso
Entrar a Mercadopago.com.co ➡️ Abrir cuenta colombiana de MercadoPago ➡️ Adentro de la cuenta colombiana entrar a este enlace mercadopago.com.co/ayuda/contactForm?form_id=49&source_id=184 ➡️ Solicitar el traslado del saldo de la cuenta mp_mco_wragon@gmail.com a la cuenta nueva colombiana ➡️ Enviar número de operación del pago* ➡️ con el saldo en la nueva cuenta registrar entidad bancariaRetirar dinero de mercado pago a entidad bancaria ✅
*El número de pago es el ID de la transacción, con este numero MercadoPago puede identificar de manera rápida el pago y proceder con la solicitud.
Ejemplo:
b) Crédito o Debito
Este caso es muy fácil de solucionar ya que MercadoPago de manera automática reintegra el monto cancelado directamente a la tarjeta. Para información o ayuda deben acudir directamente a la entidad bancaria en donde tiene su cuenta o tarjeta. Tarjeta Crédito: El saldo pagado es devuelto al cupo de la tarjeta. Si no lo ve reflejado puede ser por el corte de fecha, en este escenario solo hay que esperar que pase el corte para verlo reflejado en sus extractos bancarios. Tarjeta Debito: Este pago es cuando la tarjeta debito sea MasterCard o Visa. Casi siempre es inmediato, en caso de demora hay que esperar y revisar en los movimientos bancarios.
B. PLAN Z
Esta solución es solo para casos extremos, es una alternativa cuando tenemos un cliente que ya ha surtido los procesos que nos ha indicado MercadoPago pero el problema continua o MercadoPago no ha sido exitoso en ofrecer una solución rápida y bien comunicada.
Básicamente es Solicitar a MercadoPago el retorno del reverso a la cuenta de MercadoPago y realizar una transferencia bancaria al cliente directamente.
Paso a Paso
Enviar correo a comercial.colombia@mercadopago.com ASUNTO: ID XXXX-Reverso Fallido-Numero Operación XXXXXXXXX COPIAR: ABL@mudango.com y Carolina.ramos@mudango.com Solicitar Certificado bancario a cliente y cedula Solicitar a Diana con ID del servicio la inscripción de la cuenta y el motivo con la documentación solicitadaRevisar el retorno del reverso a la cuenta de MercadoPago Mudango Confirmado el retorno, solicitar pago de reverso al cliente pago realizadoverificar con cliente dar cierro al caso si procede.
IV. REGISTRO
Todos los Reversos deben ser registrados en NOTION los soportes o gestión alrededor del mismo deben ser subidos de igual forma para contar de todo el seguimiento de un caso. Cuando finalice el proceso debemos disparar el mensaje automático desde Mudango así la tabla de Mudango siempre va a coincidir con la tabla de Notion cuando se cierre el mes contable.
Solicitud de reembolso por correo electrónico
Ejemplo de Mail:
En este caso, la solicitud es por falta de seguridad en la fecha, la cual tiene un primer manejo, previo al reembolso, el cual consiste en ofrecerle dejar abierta la fecha.
Procedimientos:
A) Contacto por mail:
Este es un mail tipo de respuesta ante este tipo de solicitudes:
“*Hola [Cliente],*
*Entendemos perfectamente tu situación y te cuento que en mudango.com, tenemos la opción de dejar abierta tu fecha para cuando decidas utilizar nuestro servicio, de esta forma no tendrás que preocuparte por pagar tu reserva nuevamente 😉*
*Coméntame si deseas continuar con tu fecha abierta y la programaremos para que así sea.*
*Quedo atenta,*
En caso de que el cliente desee continuar con la propuesta de dejar la fecha abierta, el procedimiento es el siguiente:
1. Ingresar a [www.mudango.com](http://www.mudango.com) con tus credenciales
2. En la pestaña de clientes, ingresar el ID de la siguiente manera:
1. Hacer click en el símbolo de + en la parte inferior derecha, el cual te llevará a la vista del cliente:
Una vez en esta vista, debes confirmar que los datos del cliente se encuentran correctos.
1. Luego de esto, clickea en CHATS, esto con el fin de informar al Moving Partner que el cliente decidió mantener su fecha abierta y que cada periodo (previamente establecido con la clienta) se le hará seguimiento. Te dejo un mensaje tipo:
“*Hola [MP], te cuento que [Cliente] nos comentó que desea dejar su fecha abierta y cada 2 semanas estaremos confirmando la fecha, si ya se define o si se vuelve a dejar tentativa ;)”*
2. Una vez realizada la información, se procede con el cambio de fecha de la siguiente forma:
1. Seleccionar la fecha tentativa:
1. Dejar un mensaje al cliente en el chat y responder por mail lo siguiente:
> *Hola Cliente, te cuento que ya hemos generado el cambio de fecha tentativa en tu chat y le haremos seguimiento cada “periodo”, para que nos puedas confirmar en el mismo chat. En caso de que lo definas antes, también nos lo puedes indicar a través de tu chat de coordinación.
Recuerda que ese es nuestro canal de comunicación oficial, en donde estamos en conjunto con tu Moving Partner para ayudarte en todo momento 😊.*
>
En caso de que el cliente solicite el reembolso, te dejo el mail tipo y, para el procedimiento pincha aquí 😊
> *Hola Cliente,
Por supuesto, no hay problema.
Solicitaremos tu devolución lo antes posible y te llegará un mail con la información.
Esperamos poder ayudarte con tu mudanza más adelante,*
>
B) Contacto por WhatsApp
En caso de que desees contactar al cliente por WhatsApp, la comunicación sería la siguiente:
> Hola Cliente, [CC] por acá 🙋♀️🙋♂️,
Soy tu Customer Care asignada, para resolver tus dudas y comentarios.
Entiendo que solicitaste tu reembolso por no tener definida tu fecha de mudanza, pero no te preocupes, en [mudango.com](http://mudango.com) nuestra reserva es 100% flexible 😉
Por lo que si deseas mantener tu fecha abierta, podemos hacerlo y una vez tengas claridad en esta, la corregiremos.
Coméntame si estás de acuerdo con esto, para comunicárselo a tu Moving Partner asignado y así continuar con tu servicio".
>
Si el cliente confirma esta solicitud, realizar los pasos descritos más arriba en este post.
En caso de que el cliente quiera continuar con su reembolso, te dejo la respuesta tipo:
> H*ola Cliente,
Por supuesto, no hay problema.
Solicitaremos tu devolución lo antes posible y te llegará un mail con la información.
Esperamos poder ayudarte con tu mudanza más adelante ❤🚚*
>
Una vez enviado, pincha aquí para el paso a paso.
C) Contacto por llamada telefónica
En caso de que desees contactar al cliente por llamada telefónica, te dejo un ejemplo:
CC: Hola [Cliente], mi nombre es [CC], soy el/la encargada de ayudarte con tu mudanza. ¿cómo estás?
Cliente: Hola [CC], muy bien, muchas gracias ¿y tú?
CC: muy bien también, muchas gracias por preguntar. [Cliente] te llamo porque acabo de leer el mail que nos enviaste y entiendo que no tienes clara la fecha de tu mudanza.
Cliente: si, así es, es que aún no me han entregado la casa, entonces no sé realmente cuando me vaya a mudar.
CC: Entiendo perfectamente, no te preocupes, en [mudango.com](http://mudango.com) tu fecha de mudanza es 100% flexible, por lo que lo puedes cambiar las veces que sean necesarias, siempre y cuando me informes con al menos 48 horas antes, para poder coordinar todo de la mejor manera.
Cliente: ah, no tenía idea de esto, buenísimo, me gustaría mantener la fecha abierta entonces, muchas gracias.
CC: excelente, cuéntame, ¿tienes alguna fecha tentativa? o ¿ algún rango de fecha en el que tienes pensado mudarte? para colocarlo en tu chat y días antes te estaremos consultando para confirmarla.
Cliente: si, mira, calculo que en 2 semanas ya debería estar lista la casa, ¿tu me podrías colocar la mudanza en 2 semanas y media o 3 semanas por favor?
CC: si, por supuesto. Lo voy a indicar en tu chat para que tu Moving Partner también esté en conocimiento ;)
Cliente: vale, gracias.
CC: gracias a ti, feliz día/tarde/noche.
En caso de que el cliente desee continuar con su reembolso, te dejo la conversación tipo:
CC: Hola [Cliente], mi nombre es [CC], soy el/la encargada de ayudarte con tu mudanza. ¿cómo estás?
Cliente: Hola [CC], muy bien, muchas gracias ¿y tú?
CC: muy bien también, muchas gracias por preguntar. [Cliente] te llamo porque acabo de leer el mail que nos enviaste y entiendo que no tienes clara la fecha de tu mudanza.
Cliente: si, así es, es que aún no me han entregado la casa, entonces no sé realmente cuando me vaya a mudar.
CC: Entiendo perfectamente, no te preocupes, en [mudango.com](http://mudango.com) tu fecha de mudanza es 100% flexible, por lo que lo puedes cambiar las veces que sean necesarias, siempre y cuando me informes con al menos 48 horas antes, para poder coordinar todo de la mejor manera.
Cliente: muchas gracias, pero quisiera continuar con el reembolso por ahora, en caso de volver a querer el servicio volveré a reservar.
CC: por supuesto [Cliente], no hay problema, lo solicitaré de inmediato al área correspondiente y te llegará un mail con el detalle. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
Cliente: no, muchas gracias.
CC: Excelente, feliz día [Cliente], cualquier duda o solicitud, este es mi número, mi nombre es [CC] y me puedes contactar en horario hábil.
Haz click aquí para el procedimiento.
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