सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणाली

(Service Design & Management, Mechanism and Alternatives)

५.१.१ सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणाली

• सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणाली आम नागरिकको माग र आवश्यकता पूर्तिका लागि सार्वजनिक वस्तु तथा सेवाको उत्पादन तथा वितरण गर्ने कार्य भएको,

• नागरिकको शान्ति सुरक्षा, देशको आन्तरिक सुरक्षा र अन्तर्राष्ट्रिय सीमा सुरक्षालाई सार्वजनिक सेवाको क्षेत्र भनी परम्परागत रुपमा परिभाषित गरिएको,

• लोककल्याणकारी राज्यको अवधारणामा राज्यलाई सुसारे राज्य (Nanny State) को रूपमा हेरिएको (womb to tomb service),

• आधुनिक कालमा बजारबाट प्रत्याभूत हुन नसक्ने सार्वजनिक सेवालाई राज्यको दायित्वमा सीमित गरी अन्य सेवामा निजी र गैर सरकारी क्षेत्रको संलग्नतालाई वकालत गरिएको,

• जस्तो सुकै परिस्थितिमा पनि राज्य नागरिकको सुरक्षाको अन्तिम जिम्मेवारी वहन गर्ने संयन्त्र भएकाले यसको भूमिकालाई सार्वजनिक सेवा प्रवाहको सवालमा साँघुरो नभई प्रभावकारी बनाउन सकिने,

• सम्पूर्णतामा राज्य भूमिकाविहिन नहुने र बनाउन पनि नमिल्ने,

५.१.१.१ सार्वजनिक सेवाको चरित्र

• सार्वजनिक सेवाको आधारभूत चरित्र/अवयव सामाजिक संरचना र मूल्य, साँस्क ृतिक संरचना र व्यवहार प्रविधि र व्यवहारका आधारमा फरक फरक हुन नसक्ने,

  • कानुनद्वारा परिभाषित: सार्वजनिक भनी किटान गरिएका वस्तु तथा सेवाको कानुनले निर्धारण गरेको सर्तमा उपभोग गर्न राज्यका सबै नागरिकहरू समान रूपमा अधिकार सम्पन्न हुने,

  • सार्वजनिक स्रोत (public purse) को उपयोग: कानुनद्वारा विशेष व्यवस्था गरिए बाहेक सार्वजनिक सेवा उपभोगमा फरक व्यवहार दण्डनीय हुने,

  • सार्वजनिक उत्तरदायित्व: सार्वजनिक सेवाको लागत, गुणस्तर र वैधताको सम्बन्धमा तालुक निकाय र संसद मार्फत नागिरक प्रति जवाफदेही हुनुपर्ने र कानुनी प्रबन्ध अनुरुपको उत्तरदायित्व वहन गर्ने दायित्व सार्वजनिक सेवा प्रदायक निकाय वा पदाधिकारीको रहने, उत्तरदायित्व वहन नगरेको अवस्थामा कानुनी कारबाहीको भागिदार हुनुपर्ने,

  • राजनीतिक लक्ष्य: सार्वजनिक सेवाको लक्ष्य राजनीतिक रूपमा परिभाषित गरिने तर राज्यको प्रचलित कानुनको अधीनमा रही सार्वजनिक हितका लागि सेवा पर्वाह गर्नु राज्यको दायित्व हुने (घिमिरे, २०७८)

५.१.१.२ सेवा प्रवाहका समस्या

• राजनीतिक अस्थिरताको कारण लोकप्रियतावादी राजनीतिक कार्यक्रमहरू ल्याउने प्रव त्ति कायम रहेको,

• सेवालाई दुर्गम क्षेत्र र जोखिममा रहेका जनसङ्ख्या माझ पुर्‍याउन नसकिएको,

• विभिन्न सरकारी निकायहरू बिच जिम्मेवारी र काम कारबाहीमा दोहोरोपना रहेको,

• उत्तरदायित्व, जवाफदेही र पारदर्शिताको अभाव रहेको,

• नयाँ अवधारणलाई पुरानो शैलीमा लागु गरिएको, (New Concept, Old Style)

• पहुँचवाला वर्ग र सर्वसाधारणले प्राप्त गर्ने सेवा प्रवाहमा दोहोरो प्रणाली रहेको,

• सेवा प्रवाह सम्बन्धी निर्णय प्रक्रियामा नागरिक सहभागिताको अभाव रहेको,

• सेवा प्रवाह संयन्त्रमा बिचौलियाको अनावश्यक भूमिका रहेको,

• भौतिक पूर्वाधारको अपर्याप्तता

• अपर्याप्त कर्मचारी

• नागरिक बडापत्रको अभाव वा अस्पष्टता

• भाषागत भिन्नता वा अस्पष्टता, समस्या

• सम्बन्धित विषयका क्षमतायुक्त कर्मचारी नहुनु,

• सेवा प्रदायक, कर्मचारीको कार्य क्षमता

• प्रशासनिक जटिलता, झन्झटिलो प्रक्रिया

• घुस माग्ने, पैसा खुवाउनु पर्ने,

• जनप्रतिनिधि नियमित रुपमा कार्यालयमा नआउने,

• जनप्रतिनिधि बिचको विवाद

• सामाजिक/सार्वजनिक सुनुवाइ नियमित नहुने,

• पालिकाको कार्यालय अपायक ठाउँमा रहेको,

• भ्रष्टाचार र अनियमितता

५.१.१.३ सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सुधार

प्रक्रियामा सुधार

नियन्त्रण स्थापित गर्न, स्वविवेक माथि अङ्कुश लगाउन, कार्यमा एकरूपता ल्याउन र भ्रष्टाचार रोक्न जटिल प्रक्रिया भित्र सरकारी सेवालाई बाँधिएको हुन्छ । तर नागरिकलाई प्रक्रियासँग नभई चुस्त र सरल सेवासँग मात्र मतलब रहन्छ । प्रक्रियाहरू सरकारले कर्मचारीलाई गरेको अविश्वासको परिणाम भएकाले सेवालाई डिजिटाइज गर्न तथा निर्णय प्रक्रियालाई छोट्याउन तहविहीन सेवा (Seamless Delivery) लागु गर्न सकिन्छ ।

चयन र विकल्पको विस्तार

सेवा प्रभावकारी हुन आवाज (Voice) र वहिर्गमन (Exit) लाई महत्त्वपूर्ण मानिन्छ । सरकारी र निजी क्षेत्र, सरकारी र गैह्रसरकारी क्षेत्र तथा सरकारी र सरकारी क्षेत्र बिच प्रतिस्पर्धा गराई सेवाग्राहीलाई सेवा प्रदायक छान्न दिन सकिन्छ ।

सेवाको मापदण्ड निर्धारण

लागत परिसूचक (Input Indicator), सेवा उत्पादन र प्रभाव सम्बन्धी परिसूचक (Output and Impact Indicator) र प्रक्रिया सम्बन्धी परिसूचक (process Indicator) को मापदण्ड गरी उत्क ष्ट सेवालाई bench marking गरेर विचारको अनुगकरण (Idea Shopping) गर्न सकिन्छ ।

भौगोलिक दूरी र समयको अवरोध हटाउने

भौगोलिक दुरी र ढिलासुस्तीलाई हटाउन सडक प्रशासन (Street Administration), घुम्ती सेवा, एकद्वार सेवा, विद्युतीय सेवाको प्रयोग भइरहेको छ । सङ्घीयता र अधिकार निक्षेपण महत्त्वपूर्ण आयामिक फड्को रहेको छ ।

सेवाग्राहीको सम्प्रभुता

नागरिकहरूको सेवाको लागि सिर्जना गरिएका राज्यका अवयवहरूले सेवाग्राही नागरिकको सम्प्रभुता (Consumer Sovereignty) लाई स्वीकार गर्नु पर्दछ । नयाँ सार्वजनिक शासन (New Public Governance) को अवधारणा अनुसार सेवाग्राही र सेवा प्रदायकले सँगै बसेर सह-उत्पादन (Co-production) गर्दछन् । नेपालमा समुदाय-प्रहरी उदाहरणको रूपमा रहेको छ । नीति निर्माणमा पनि सह-निर्माण (Co-construction) को अवधारणा विकास भएको छ ।

संरचनात्मक परिवर्तन

बढी तह भएको सङ्गठन संरचनामा ढिलो निर्णय हुने भएकाले परम्परागत संरचना बदलेर मानव सञ्जाल (Human Networking) मा काम गर्ने सङ्गठन र तहविहीन सेवा हुने सङ्गठन निर्माण गर्नु पर्दछ । उच्च स्तरीय प्रशासन सुधार आयोग, २०४८ को प्रतिवेदनले सरकारी सङ्गठनमा व त्ति विकासको द ष्टिकोणले तह कम भएको र निर्णय निर्माणको द ष्टिकोणले तह बढी भएको जनाएको छ ।

संस्कृति परिवर्तन

जिम्मेवारी पन्छाउने, आक्षेप लगाउने, ढिलासुस्ती गर्ने, प्रक्रियामा रमाउने, परिवर्तन मन नपराउने, अनावश्यक गफमा समय बिताउने गलत संस्क तिलाई संस्थाले आन्तरिकीकरण गरेको छ । मन जित्ने (Winning Mind) र मुटु छुने (Touching Heart) को रणनीति अवलम्बन गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

सिर्जनशीलतालाई प्रोत्साहन

बढी नियमन र नियन्त्रणले सिर्जनशीलतालाई रोक्दछ । जनताको करमा प्रयोग गर्न छुट नहुने मान्यता पनि स्थापित भएको छ । तर उथुलुपुथुल ल्याउने परिवर्तन (Disruptive Innovation) बिना आमुल परिवर्तन गर्न सकिँदैन । Innovative Driven Government ले नै नवप्रवर्तनको नेत त्व लिनुपर्ने मान्यता स्थापित हुँदै गएको छ । नेपालमा वर्षेनी निजामती पुरस्कार दिने गरे पनि यसलाई सिर्जनशीलतासँग आबद्ध गर्न सकिएको छैन ।

साझेदारी निर्माण

Ratan Tata, If you want to walk fast, walk alone. But if you want to walk far, walk together.

सार्वजनिक सेवा वितरणमा दूरगामी सुधार गर्न निजी, गैर नाफामूलक संस्था र अन्तर सरकारी निकायसँग साझेदारीमा काम गर्न आवश्यक हुन्छ । साझेदारीलाई consultative, coordinative, complementary, supplementary र collaborative को ढाँचामा गर्न सकिन्छ । नेपालमा शिक्षा र स्वास्थ्य क्षेत्रमा निजी क्षेत्रले परिपूरक र परिपोषक साझेदारीको रूपमा सरकारी लक्ष्य प्राप्तिमा उल्लेख्य योगदान गरेको छ ।

इमानदारीक परीक्षण (Probity Audit)

सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन Directing mind सद्चरित्रवान् र इमानदार हुनु पर्दछ । सचिव, विभागीय प्रमुख, प्रमुख जिल्ला अधिकारी जस्ता पदहरूमा इमानदारीक परीक्षण गरेर मात्र सरुवा गर्न या जिम्मेवारी प्रदान गर्न उपयुक्त हुन्छ । (मैनाली, २०७८)

नियमित सेवा प्रवाह

• सेवालाई Mobile Governance मा आबद्ध गरी एकल सेवा बिन्दुबाट कागजरहित (Paperless) सेवा प्रवाह गर्ने,

• सेवा प्रवाहमा निजी, सामुदायिक र गैरसरकारी क्षेत्रसँग सहकार्य गर्ने,

• सार्वजनिक सुनुवाइ र सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षणबाट प्राप्त सुझाव कार्यान्वयन गर्ने,

• सेवा गुणस्तर मापदण्ड निर्धारण गरी लागु गर्ने,

• सेवा प्रवाहमा चक्रीय समय प्रणाली, टोकन प्रणाली, लेआउट व्यवस्थापन, गुनासो सुनुवाइको व्यवस्था र सहायता कक्ष प्रणाली लागु गर्ने,

• एकीकृत सेवाग्राहीको विवरण सूचना प्रयोग गर्ने व्यवस्था मिलाउने,

• सेवाग्राहीलाई आर्थिक भार नपर्ने गरी सेवा शुल्क निर्धारण गर्ने,

• प्रभावकारी सेवा प्रवाहको लागि सामाजिक सञ्जालको प्रयोग गर्ने

आकस्मिक सेवा प्रवाह

• प्राकृतिक तथा गैरप्राकृतिक विपद्को पूर्व सूचना र पूर्व तयारी गर्ने,

• आकस्मिक सेवा प्रवाहमा भएको खर्च विवरण सार्वजनिक गर्ने,

• विशेष परिस्थितिमा गरिने खरिदका लागि छुट्टै कार्यविधि तयार गर्ने,

• सहायता परिचालनमा एकद्वार प्रणालीको अवलम्बन गर्ने,

• विपद् व्यवस्थापनमा कानुनमा व्यवस्था गरिएको कोष मात्र परिचालन गर्ने

सूचना प्रविधिको उपयोग

• सूचना आदानप्रदान गर्न सक्ने प्रणालीको विकास गर्ने,

• विद्युतीय हस्ताक्षर (Digital Signature) सम्बन्धी व्यवस्थाको कार्यान्वयन गर्ने,

• सरकारी एकीकृत डाटा सेन्टर सञ्चालन गर्ने,

जनशक्ति व्यवस्थापन

• दरबन्दीअनुसार पदपूर्ति गर्ने व्यवस्था मिलाउने,

• नेतृत्व मूल्याङ्कन गरी जिम्मेवारी दिने,

• सार्वजनिक सेवामा प्रतिभावान् व्यक्तिहरूलाई आकर्षण गर्ने,

• निरन्तर तालिम र सीप परीक्षण गर्ने,

• खास ज्ञान र सीप आवश्यक पर्ने पदमा क्षमता विकास गर्ने,

• वैज्ञानिक वृत्ति विकास प्रणाली लागु गर्ने (महालेखा परीक्षकको कार्यालय)

स्थानीय तहको भूमिका

• योजना र बजेट निर्माण पारदर्शी र सहभागितामूलक हुनुपर्ने,

• गाउँ र नगरपालिकाका कामबारे सबै जनतालाई जानकारी गराउनु पर्ने,

• पालिकाको काम छिटो छरितो हुनु पर्ने,

• घुस खुवाउनु नपरोस्, भ्रष्टाचार रोकियोस्,

• जनप्रतिनिधि कार्यालयमा नियमित हुनुपर्ने,

• जनप्रतिनिधि जनताको घरदैलोमा पुगिरहनु पर्ने,

• विकास योजना समयमै सकिनु पर्ने, प्रभावकारी अनुगमन हुनु पर्ने,

• विकासको काममा भ्रष्टाचार रोकिनु पर्ने,

• शिक्षा, स्वास्थ्य लगायत सामाजिक विकासको लगानीमा जोड दिनु पर्ने,

• जनचेतना अभिवृद्धि गर्नु पर्ने,

• रोजगारी सिर्जनामा ध्यान दिनु पर्ने,

• सुशासनमा जोड दिनु पर्ने,

• स्थानीय भाषालाई कामकाजी बनाइनु पर्ने,

• पालिकाको भौतिक संरचना राम्रो, पर्याप्त हुनु पर्ने

५.१.१.४ सेवा प्रवाह सुधारका अन्य रणनीति

• नागरिक बडापत्रलाई प्रभावकारी बनाउने,

• सबै सरकारी कार्यालयमा टोकन प्रणाली लागु गर्ने,

• One-stop Utility Bill Payment System लागु गर्ने,

• उपभोक्ता समूहहरूलाई क्रियाशील बनाउने,

• सेवा प्रदायक निकायको कार्यालय लेआउट व्यवस्थित गरी सेवाग्राहीमैत्री बनाउने,

• सेवा प्रवाहमा दोहोरो प्रणाली हटाउने,

• सेवा प्रवाहमा बिचौलियाको उपस्थितिलाई प्रतिबन्ध गर्ने,

• सार्वजनिक सुनुवाइलाई प्रभावकारी बनाउने,

• सूचनाको हकको व्यवस्थालाई जोड दिने,

• सेवाको गुणस्तर निर्धारण गरी bench marking गर्ने,

• तोकिएको समय र लागतमा सेवा प्रवाह नभए क्षतिपूर्तिको व्यवस्था गर्ने,

• सेवाको गुणस्तर कायम गर्न अनुगमन प्रणालीलाई सबल बनाउने (Acharya, 588 )

५.१.२ सेवाको प्रारुप निर्माण र व्यवस्थापन (Service Design and Management)

५.१.२.१ सेवाको प्रारुप निर्माण (Service Design)

सेवाको प्रक ृति, सेवाबाट प्राप्त हुने लाभ, गुणस्तर, लागत, नागरिक सन्तुष्टि र परिमाण बिच तुलना गरी सार्वजनिक सेवाको प्रारूप निर्माण गरिने

• प्रशासनिक सेवा

  • शान्ति सुरक्षा र अमन चैन कायम गर्ने,

  • समाजमा देवानी र फौजदारी कानुनको पालना गराई सामाजिक सौहार्दता र कानुनी शासनको प्रत्याभूति दिने,

  • मानिस-मानिसका बिचमा सहिष्णुता र सामाजिक अनुशासन कायम गर्न राज्यले प्रशासनिक संयन्त्र र कानुन निर्माण गर्ने,

  • व्यक्तिको राज्यसितको सम्बन्ध संस्थागत गराउन व्यक्तिगत घटना दर्ता गर्ने,

  • व्यक्तिको सम्पत्ति उपभोग र हक हस्तान्तरणको बैधानिक प्रबन्ध गर्ने,

  • व्यक्तिको नागरिक परिचय प्रदान गर्ने,

  • व्यक्तिलाई व्यक्तिगत व्यावसाय गर्न अनुमति प्रदान गर्ने,

  • राज्य सञ्चालनको लागि राजस्व सङ्कलन र त्यसको प्रभावकारी परिचालनको प्रबन्ध गर्ने,

  • मानव जीवनसँग प्रत्यक्ष वा परोक्ष रूपमा सम्बन्ध राख्ने कुनै पनि वस्तु तथा सेवाको उत्पादन तथा वितरणको प्रभावकारी नियमन गर्ने

• विकास निर्माण सेवा

  • मानिसको जीवन यापनलाई सरल, सहज र प्रभावकारी बनाउन यातायात, सञ्चार, विद्युत, खानेपानी, सिँचाइ र हवाइ पूर्वाधार निर्माण गर्ने,

  • राज्यले आफ्ना नागरिकको उन्नत जीवन यापन र राज्यको अन्तर्राष्ट्रिय प्रतिष्ठा निर्माणमा ब हत् लगानीमा पूर्वाधार निर्माण गरिने,

• सामाजिक सेवा

  • राज्यले आफ्ना नागरिकहरूको सामाजिक विकासको लागि शिक्षा, स्वास्थ्य, रोजगारी, सामाजिक सुरक्षा लगायतका सेवाहरूलाई लगानी आवश्यक प्रबन्ध गर्ने,

  • राज्यले नागरिकको सामाजिक जीवनलाई सहज र उत्पादनमूलक बनाउन मद्दत गर्ने,

  • असमानताको अन्त्य गरी मानव जीवनको आधारभुत आवश्यकता पूरा गराउन सामाजिक सेवा प्रदान गर्ने,

  • समाजका आर्थिक, सामाजिक, लैङ्गिक, जातीय, भाषिक एवं अन्य किसिमका विविधतायुक्त वर्ग र समूहको लागि आवश्यक लक्षित सेवा प्रदान गर्ने,

  • व्यक्तिको व्यक्तित्व निर्माणको लागि आवश्यक पर्ने खेलकुद तथा मनोरञ्जन सेवा प्रदान गर्ने,

• सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणाली

  • यस अन्तर्गत नीतिगत प्रबन्ध, कानुनी प्रबन्ध, प्रशासनिक र संस्थागत संरचना र बिधि समेत पर्ने,

  • राज्यको निर्देशक सिद्धान्त बमोजिम सार्वजनिक सेवा प्रवाहका राष्ट्रिय नीति तय गरिने,

  • राष्ट्रिय नीति कार्यान्वयनको लागि आवश्यक कानुनी प्रबन्ध गरी सार्वजनिक सेवाको वैधता स्थापित गरिने,

  • कानुनले प्रबन्ध गरेका प्रशासनिक संरचना तथा विधि अनुरूप सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रणाली स्थापित गरी जिम्मेवारी किटान गरिने,

  • कानुनले निर्दिष्ट गरेका जिम्मेवारी अनुरूप तोकिएको विधि र प्रक्रिया अनुरूप सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न सेवा प्रदायकहरू जिम्मेवार र उत्तरदायी हुने,

  • सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा राज्य मात्र होइन अन्य गैह्र राज्य संयन्त्रहरू पनि प्रचलित कानुनको सीमा र परिधिभित्र रहनु अनिवार्य हुने,

  • गैह्र राज्य पक्षबाट प्रवाह भएका सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर, स्वच्छता र प्रभावकारिताको अनुगमन गर्ने दायित्व राज्यको हुने,

  • सार्वजनिक सेवा प्रवाह कुने लाभ या प्रचारको लागि नभएर सार्वभौम नागरिकको अधिकार रक्षामा केन्द्रित रहनु आवश्यक हुने

५.१.२.२ सेवा व्यवस्थापन (Service Management)

• सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारी व्यवस्थापन राज्यकोप प्रमुख दायित्व हुने,

• यस अन्तर्गत सार्वजनिक सेवाको उत्पादन तथा न्यायिक वितरणको माध्यमबाट समाजमा समन्यायको वातावरण सुनिश्चित गर्न गरिने सबै कार्यहरू पर्ने,

• सार्वजनिक सेवा व्यवस्थापनमा वैज्ञानिक व्यवस्थापनको सिद्धान्त, प्रशासकीय व्यवस्थापनको सिद्धान्त, कर्मचारीतान्त्रिक सिद्धान्त, मानव सम्बन्ध सिद्धान्त, प्रणाली सिद्धान्त, उद्देश्यमूलक व्यवस्थापन, सहभागितामूलक व्यवस्थापन, Contingency Theory, NPM, NPS, NPG प्रतिपादन भएको,

• सार्वजनिक सेवाको व्यवस्थापनमा राज्यले गैह्र राज्य क्षेत्रसँग सहकार्य र समन्वय गर्ने,

• गैह्र राज्य संयन्त्रबाट प्रवाह हुने सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर र समन्यायिकता कायम गर्न आवश्यक सहजीकरण, नियमन र नियन्त्रण गर्न कार्य राज्यको क्षेत्राधिकारमा पर्ने,

५.१.२.२.१ सार्वजनिक संरचना र प्रणालीको सम्बन्ध

• प्रशासनिक सेवा: प्रशासनिक संयन्त्र निर्माण

• विकासात्मक सेवा: पूर्वाधार विकास निर्माणको संरचना निर्माण

• सामाजिक सेवा: भौतिक, वित्तीय एवं जनशक्तिको व्यवस्था

• सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रभावकारिता: मित्र राष्ट्र र अन्य अन्तर्राष्ट्रिय सङ्घ संस्थाहरूसँग समेत सहकार्य र समन्वय गर्ने

५.१.२.२.२ सेवा प्रदायकको कर्तव्य र भूमिका (पदीय उत्तरदायित्व निर्वाह)

• आफूले सम्पादन गर्नुपर्ने काम निर्धारित समयमा नै सम्पादन गर्ने आफैँले पहल गर्ने (Time Frame),

• सरकारी वा सार्वजनिक स्रोतको प्रयोग गर्दा मितव्ययी ढङ्गबाट अधिकतम सदुपयोग र उत्पादनशील हुन गरी प्रयोग गर्ने (Economy),

• कार्य सम्पादनमा ढिलासुस्ती र विलम्ब हुनु भनेको स्रोत र साधनको दुरुपयोग हुनु हो र मुलुकको थप स्रोत र साधन खर्च हुनु हो भन्ने भावना राख्ने (Excessive Delays),

• कार्य सम्पादन गर्दा कुनै अपरीहार्य कारण परी तत्काल कार्य सम्पादन गर्न नसकिने भएमा त्यसको जानकारी माथिल्लो निकायमा दिने (Escalation),

• आफ्नो क्षेत्राधिकार भित्र पर्ने विषयमा जिम्मेवार पदाधिकारी स्वयंले निर्णय गर्नुपर्ने र कुनै किसिमको कानुनी जटिलता वा द्विविधा नभएको सामान्य विषयमा माथिल्लो निकायको निर्देशन माग नगर्ने (Jurisdiction),

• निश्पक्षता र तटस्थता प्रमुख दायित्व हुने,

• सेवाको गुणस्तरको सुनिश्चितता प्रदान गर्ने,

• सरकारको नीति तथा कार्यक्रम मुताबिक सेवा प्रवाह गर्ने,

• सेवा प्रवाहमा पारदर्शिता कायम राख्ने,

• सेवा प्रवाहमा प्रतिबद्ध रहने,

• सेवा प्रवाहमा नियमितता, व्यवहारमा शिष्टता र शालिनता प्रदर्शन गर्ने अर्थात् सार्वजनिक पद धारण गरेको व्यक्तिले सेवाग्राहीसँग प्रचलित मूल्य, मान्यता र संस्कृति अनुरूप शिष्ट व्यवहार प्रस्तुत गर्ने,

• तोकिएको मापदण्ड अनुरूपको सेवा प्रदान गर्ने,

• सेवा प्रवाहको प्रभावकारिताको लागि सेवाग्राहीमैत्री व्यवहार, मितव्ययी आधुनिक प्रविधिको प्रयोग गर्ने,

• शासक नभई सेवकको रूपमा सेवा प्रवाह गर्ने अर्थात् सेवा प्रदायक संस्था र व्यक्ति सेवक तथा सर्वसाधारण सेवा पाउने अधिकार भएको व्यक्ति भन्ने कुरामा ध्यान दिने,

• नागरिकको घरदैलोमा सेवा पुर्‍याउने,

• कानुनको पूर्ण पालना मार्फत सेवा प्रवाहमा सरकारप्रति जनविश्वास कायम राख्ने,

५.१.२.२.३ सेवाग्राहीको अधिकार

• कानुन बमोजिम सेवा प्राप्त गर्ने,

• तोकिएको गुणस्तर र परिमाण अनुरूपको सेवा बिना झन्झट प्राप्त गर्ने,

• तोकिएको समय, लागत र विधि अनुसार सेवा प्राप्त हुन नसकेमा उचित क्षतिपूर्ति प्राप्त गर्ने,

• सेवाको छनौट गर्न पाउने,

• सम्मानजनक व्यवहार र नि:शुल्क भनिएका सेवाहरू सोही बमोजिम प्राप्त गर्ने,

• सेवामा समान पहुँच हुने,

• पहिचानको संरक्षण गर्ने,

• आवश्यकता अनुसार उत्पादन र उपभोगमा सहभागी हुने

५.१.२.२.४ सेवाग्राहीको दायित्व

• सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्दा सार्वजनिक सम्पत्तिको संरक्षण गर्ने,

• सार्वजनिक हितको लागि आफूले थाहा पाएको सूचना सरकारलाई उपलब्ध गराउने,

• संविधान तथा प्रचलित ऐन र कानुनको पालना गर्ने,

• तोकिएको विधि र प्रक्रिया अवलम्बन गर्ने,

• सेवा प्रदायकलाई अनुचित प्रभाव र अनावश्यक दबाबमा नपर्ने,

• सेवा प्रदायकसँग सौहार्दपूर्ण व्यवहार गर्दै अन्य सेवाग्राहीको सम्मान गर्ने,

• आवश्यक र उपयुक्त गुनासो तथा प ष्ठपोषण प्रदान गर्दै असल नागरिकको कर्तव्य पूरा गर्ने

सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणालीमा अव्यवस्थापन सिर्जना भएमा सेवाको लागत व द्धि तथा गुणस्तर न्यून हुने मात्र नभई सेवा प्रवाह नै न्याय सम्मत हुन नसकी समाजमा द्वन्द्वको अवस्था सिर्जना हुन पुग्छ ।

५.१.३ सेवा प्रवाह गर्ने माध्यमहरु (Service Delivery Mechanism)

• कर्मचारीतन्त्रीय ढाँचा (Bureaucratic Model): सेवा प्रवाहमा कर्मचारीतन्त्रको संयन्त्रमा भर पर्ने जसमा अधिकार हुने तर कमजोर सहभागिता हुने,

• संस्थागत ढाँचा (Institutional Model): सेवा केन्द्र जस्ता सेवा प्रदायक संस्थाको विकास गर्न जोड दिइने,

• समुदाय ढाँचा (Community Model): सेवा प्रावधानको लागि सामुदायिक सङ्गठन र स्थानीय तहका सहभागितामूलक निकायहरूलाई प्रयोग गरिने,

• मागमा आधारित ढाँचा (Demand-led Model): नागरिकको मागलाई सम्बोधन गर्न केन्द्रित हुने,

• आपूर्तिमा आधारित ढाँचा (Supply-led Model): घुम्ती टोलीबाट नागरिकलाई विभिन्न सेवा प्रदान गर्ने,

• अधिकारमा आधारित ढाँचा (Right-based Model): कानुनी व्यवस्थाबाट नागरिकको न्यूनतम सेवा सम्बन्धी अधिकारको सुनिश्चित गरिने,

• बजार ढाँचा (Market Model): निजी क्षेत्रलाई प्रतिस्पर्धात्मक वातावरणमा सेवा प्रदान गर्न प्रोत्साहित गर्ने,

५.१.३.१ वैकल्पिक माध्यम

• सेवाको de-licensing र deregulation गरी प्रतिस्पर्धात्मक निजी क्षेत्र र बाजर संयन्त्रलाई सेवा प्रदान गर्न अनुमति दिइने,

• स्थानीय सरकारको माध्यमबाट सेवा प्रवाहलाई विकेन्द्रीकरण गर्ने,

• सेवा प्रवाहको लागि निजी क्षेत्रसँग करार सम्झौता गर्ने,

• सचेतना अभियान जस्ता गैह्र सरकारी संस्थाहरूको सेवालाई सेवा प्रवाहमा उपयोग गर्ने,

• सार्वजनिक-निजी साझेदारीमा विभिन्न ढाँचाहरू -BOT, BOOT, BOO, DBFO, O&M, Design-Build, Design-Build-Finance प्रयोग गर्ने,

• उपभोक्ता समूहरूलाई क्रियाशील बनाउने,

५.१.३.२ सेवा प्रवाहको सिद्धान्तहरू

• नागिरक सम्प्रभुता

• सन्निकटताको सिद्धान्त

• मागमा आधारित सेवा

• अधिकारमा आधारित सेवा

• विभेदरहित सार्वजनिक सेवा

५.१.४ वैकल्पिक आयामहरु

• The best alternative to bureaucracy is no bureaucracy.

• अनावश्यक कर्मचारीतन्त्रलाई न्यूनीकरण गर्न सबै सङ्गठनात्मक, व्यवस्थापकीय र आर्थिक सिद्धान्तहरू तथा राजनीतिक अभियान र प्रशासनिक सुधार केन्द्रित भएको,

• परम्परागत कर्मचारीतन्त्रले बढ्दो जन आकाङ्क्षालाई पूरा गर्न नसकेकाले असल सरकार र सुशासनको माग बढेको,

• उदारीकरण, विकेन्द्रीकरण, उत्तरदायित्व, पारदर्शिता र भ्रष्टाचार प्रतिको शुन्य सहनशीलताको बढ्दो माग रहेको,

• यी मागहरूलाई परम्परागत कर्मचारीतन्त्रले धान्न नसक्ने हुँदा विकल्पको खोजी अनिवार्य भएको,

• लोकतान्त्रिक अधिकारको सचेतना व द्धि भएको,

• बहुलवाद, जनसहभागिता, मानव अधिकार र विधिको शासनकोक मान्यता स्थापित भएको,

• प्रशासनको अकर्मण्यतालाई सुधार गर्न आवश्यक रहेको,

• परम्परागत कर्मचारीतन्त्र सामाजिक आर्थिक विकासको लक्ष्य हासिल गर्न असफल रहेको,

• सार्वजनिक प्रशासनमा नवीन अवधारणाहरू विकास भएको,

• दबाब समूह र सरोकारवालाको सहभागिता सरकारको काम कारबाहीमा बढ्दै गएको,

• सामाजिक न्याय र समताको माग व द्धि भएको,

• प्रशासनमा लैङ्गिक समानता र सीमान्तक त समुदायको समावेशीकरण गर्दै प्रतिनिधिमूलक कर्मचारीतन्त्रको आवश्यकता भएको,

• सूचनाको हकको चेतना व द्धि भएको,

५.१.४.१ परम्परागत विकल्पहरू

• सार्वजनिक संस्थान: संस्थानलाई पुँजी र प्रविधिमैत्री काम गर्न सक्ने लक्ष्य राखिएता इनि यसले आफ्नो मौलिक लक्ष्य प्राप्त गर्न सकेन । संस्थान सञ्चालनको लागि रणनीतिक साझेदार भित्र्याउने, व्यवस्थापन करारमा लिने र निजीकरण गर्ने प्रयासहरू समेत भइरहेको,

• निजी क्षेत्रकको व्यवस्थापन अभ्यासको अनुकरण: नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन (New Public Management) को अवधारणमा निजी क्षेत्रले अवलम्बन गरेको व्यवस्थापन शैलीलाई अपनाउने प्रयत्न गरिएको,

• अर्ध-स्वायत्त्व निकाय: अर्ध-स्वायत्त्व निकायले कर्मचारीतन्त्रीय नियन्त्रण र नियम बाहिर रहेर कार्य सम्पादन गर्ने,

• विज्ञ तथा परामर्शदाताबाट सेवा

• विकेन्द्रीकरण

• उपभोक्ता समूह

• De-bureaucratization

• परम्परागत वित्तीय साधन

परम्परागत विकल्पहरू प्रशासनको केही समस्या समाधान गरेका लागि मात्र अगाडि सारिएकाले प्रभावकारी बन्न सकेन । फलत: कर्मचारीतन्त्रको आधुनिक विकल्पहरूको खोज भयो ।

५.१.४.२ आधुनिक विकल्पहरू

• Deregulation

• आधुनिक वित्तीय साधन (loans, seed money, equity investment)

• सरकारको कार्यको परिवर्तन

• सार्वजनिक-निजी साझेदारी

• सेवा प्रवाह प्रणालीमा सहयोग (प्राविधिक सहायता, खरिद, बिमा)

• गैह्र सरकारी प्रयत्नको उत्प्रेरक

• विद्युतीय शासन

• सुशासन

Osborne र Gaebler ले आफ्नो पुस्तक Reinventing Government (1992) सेवा प्रवाहका विभिन्न विकल्पहरू प्रस्तुत गरेका छन् ।

सन्दर्भ सामग्रीहरू

महालेखा परीक्षकको कार्यालय. (२०७८). ५८ औँ वार्षिक प्रतिवेदन. महालेखापरीक्षकको कार्यालय.

घिमिरे, न. (२०७८, कार्तिक). सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रणाली. पराग, (५), १०५४-१०६१.

मैनाली, उ. (२०७८). सार्वजनिक शासन. ऐश्वर्य प्रकाशन प्रा.लि.

Acharya, M. R. (1996). Business of Bureaucracy (Fourth ed.). Vidhyarthi Pustak Bhandar.