Dienstenmodel

Dienstenmodel

Het dienstenmodel geeft de gangbare diensten van een ziekenhuis weer. Vanuit de strategie wordt bepaald welke diensten van primair belang zijn voor de organisatie. In het onderstaande overzicht zijn de diensten op generiek niveau in beeld gebracht. De diensten zijn onderverdeeld in:

• Primaire diensten van het ziekenhuis, die behoren bij de kerntaken zorg, (wetenschappelijk) onderzoek en onderwijs;

• Bedrijfsondersteunende diensten;

• Diensten met betrekking tot sturing & verantwoording.

De uitwerking van het dienstenmodel beperkt zich in de ZiRA tot de zorg. In onderstaand model zijn diensten buiten de zorg wel afgebeeld maar niet verder uitgewerkt.

Leveren van zorg is een uit de onderliggende diensten samengestelde dienst. Op generiek niveau herkennen we vier soorten diensten: Diagnostiek, Advies, Aanvullend onderzoek en Behandeling (inclusief verzorging en verpleging). Deze diensten kunnen zelfstandig worden afgenomen, dan zijn deze diensten extern (bv door patiënten, huisartsen, andere ziekenhuizen, apotheken, verzorgingstehuizen). Dezelfde diensten kunnen ook onderdeel zijn van een samengestelde dienst, dan zijn de diensten intern. Als alleen intern gerichte diensten zien we Bepalen van de zorgbehoefte, (bepalen) Behandelplan en Overdracht, deze diensten maken externe diensten mogelijk en zijn (in de meeste gevallen) niet zelfstandig af te nemen.  

De diensten die een ziekenhuis levert kunnen verder gecategoriseerd worden naar het type van geleverde zorg. Een bekende indeling van typen van zorg is die in preventieve, acute, urgente, electieve (geplande), chronische en palliatieve zorg. Ook is verdere onderverdeling in soort onderzoek en type behandeling mogelijk. Niet elke instelling zal alle typen diensten leveren.

Dienstencategorieën

In onderstaand overzicht van de dienstencategorieën zijn de verschillende typen zorg, soorten aanvullend onderzoek en behandelingsvormen in beeld gebracht. 

Toelichting

Waarom is het denken in diensten en het opstellen van een dienstencatalogus nuttig:

• Diensten nemen vraag en behoeften van de omgeving (klanten/afnemers) als uitgangspunt;

  • Een dienstoriëntatie helpt om meer vraaggericht, van buiten naar binnen, te denken.

• Diensten geven informatie-uitwisseling betekenis;

  • Diensten zijn gericht op het resultaat (de meerwaarde), hierdoor krijgt de informatie-uitwisseling van de dienst betekenis. Het uitwisselen van informatie is geen doel op zich.

• Diensten hebben betrekking op proces en resultaat;

  • Een dienst is het resultaat van één of meerdere processen en heeft waarde voor de afnemer.

• Diensten (ont)koppelen processtappen;

  • Wat nodig is voor het leveren van de dienst en waar de dienst uit bestaat wordt afgesproken. Hoe de dienst wordt gerealiseerd blijft in het dienstenmodel buiten beschouwing, dit is beschreven in het procesmodel.

  • Diensten concentreren zich op het koppelvlak tussen de afnemer en de leverancier van een dienst.

• Diensten vergemakkelijken samenwerking;

  • Over het serviceniveau van diensten kun je afspraken maken. Daarnaast helpt het om na te denken voor wie een dienst wordt geleverd, welke waarde deze toevoegt en om daarover in gesprek te gaan met de afnemers.