El pasado 2 de octubre, dimos un gran paso en la transformación de nuestro servicio al cliente con el lanzamiento del nuevo IVR transaccional (Respuesta de Voz Interactiva), marcando un hito clave en nuestra estrategia de servicios.

Este avance nos permite innovar, optimizar recursos y, sobre todo, seguir poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos. 💧

🚀 Principales ventajas del nuevo IVR:

📈 Agilidad operacional:
Gracias a las filas de enrutamiento inteligente, el sistema gestiona el flujo de llamadas según prioridades, permitiendo responder con mayor efectividad durante picos de demanda o contingencias, y segmentar la atención para entregar una respuesta más rápida y eficiente.

🤖 Autoatención y experiencia 24/7:
El nuevo IVR mejora la toma de pedidos para clientes con una sola dirección, quienes ahora pueden repetir su último pedido en cualquier momento (24/7) o modificarlo eligiendo el tipo de botellón y cantidad, todo sin necesidad de un agente telefónico.

Además, cada pedido ingresado se inyecta automáticamente en Odoo (usuario: IVR Manantial) y se confirma por correo electrónico, garantizando una experiencia omnicanal consistente, al nivel de nuestro canal de E-Commerce.

🌐 El resultado: una atención más ágil, reducción de costos operativos, eliminación de errores manuales y un servicio disponible todo el día, todos los días.

🧭 Nuestro plan de acción:

🔹 Fase actual: Monitoreo activo de los pedidos ingresados, asegurando la estabilidad del sistema al 100%.
🔹 Próximos pasos: Lanzamiento de un plan de comunicación para educar a los clientes que han tomado pedidos vía call center y cuentan con una sola dirección, promoviendo esta modalidad de autoservicio.
🔹 Visión futura: Este IVR es la base de nuevas funcionalidades, que transformarán nuestro canal de voz en un hub de experiencia omnicanal.

💡 Un desarrollo que marca un antes y un después

Este proyecto también representa un hito para nuestro partner Atento, al ser el primer IVR transaccional desarrollado sobre una plataforma omnicanal de última tecnología.

Agradecemos y reconocemos el trabajo y compromiso de Jessica Rodríguez, Daniela Fuenmayor, Manuel Lucero y Luis Guerrero, quienes junto al equipo de Atento, trabajaron durante siete meses en los desarrollos y pruebas que hicieron posible este logro 👏💙

💬 Cuña destacada

“Con el cambio de Call Center estamos redefiniendo nuestro servicio al cliente. Este nuevo IVR es el reflejo de lo que buscamos: una experiencia simple y ágil, que entregue un servicio que genere el factor wow, siguiendo el estándar de excelencia del modelo Disney.”
— Paulina Trincado, Jefa de Servicio al Cliente 💧