En Manantial, escuchar a nuestros clientes es fundamental para seguir mejorando la experiencia del agua perfectamente pura. Por eso, y para estar a la vanguardia, hace aproximadamente tres años implementamos la métrica mundialmente conocida como NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide el nivel de satisfacción y lealtad.

¿Cómo funciona?

Se basa en una pregunta simple:

🗣️ “En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes Manantial a un amigo o colega?”

Con esto, clasificamos a nuestros clientes en tres grupos:

• Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas.

• Pasivos (7-8): Satisfechos, pero no comprometidos.

• Detractores (0-6): Insatisfechos que pueden afectar nuestra imagen.

El cálculo del NPS

El cálculo es sencillo. Un buen NPS se determina de la siguiente manera:

📊 % Promotores - % Detractores = NPS.

📈 ¿Cómo aplicamos el NPS en Manantial?

Aparte de preguntar por la experiencia con la “Marca” como tal, en la misma encuesta y utilizando la misma pregunta, consultamos por la experiencia que tuvo el cliente con algún punto de contacto identificado en el viaje del cliente, tales como: distribución, e-commerce, servicio técnico y facturación.

Ejemplo:

🗣️ “En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes Servicio técnico Manantial a un amigo o colega?”

🔄 Mejoras y resultados

Durante este año optimizamos el diseño, la frecuencia y la extensión de las encuestas para mejorar la experiencia del cliente.

¡Gracias a esto, septiembre alcanzó nuestro mejor resultado de NPS! Esto se debe, en parte, a una significativa reducción de reclamos por demoras y problemas en la web.

Además, pronto conectaremos el sistema directamente a Odoo, lo que permitirá que cada encuesta se active automáticamente tras cada interacción y se analice en tiempo real en Power BI.