Conoce las novedades de nuestro Call Center

Con un modelo de atención renovado, un equipo especializado y tecnología de punta, iniciamos una nueva etapa en la gestión de Call Center, con el objetivo de mejorar la experiencia de nuestros clientes internos y externos.

Recientemente comenzamos un importante proceso de migración del Call Center, con grandes objetivos en mente: mejorar la eficiencia operativa junto a CCU y fortalecer la experiencia de atención al cliente con el apoyo de un partner tecnológico.

Durante el mes de abril migramos a Atento, una plataforma omnicanal que opera bajo certificación ISO 9001 en gestión de calidad de servicio y bajo el modelo COPC, que permite monitorear y gestionar el desempeño de los ejecutivos, apuntando siempre a la mejora continua y la excelencia operativa.

Este proyecto ha sido liderado por nuestra Compañía, en coordinación con jefes y supervisores de distintas áreas, y con el apoyo de Leonardo Vidal, Jefe de Proyecto de Atento, y Cristhian Aguirre, Jefe de Proyectos en CCU, quienes han acompañado los distintos requerimientos técnicos. En total, más de 40 personas han trabajado en esta gran implementación.

Actualmente nos encontramos en la fase 1.2 del proyecto, conocida como “estabilización”. Esta etapa es clave, ya que contempla la habilitación exitosa del nuevo servicio, donde logramos una migración sin contratiempos, con todos los sistemas correctamente implementados, conectados y operativos desde el primer día. Ahora, el foco está en alinear al equipo a nuestros procesos y asegurar mejoras en la atención, como una correcta derivación de llamadas, reducción de errores y mejor gestión de los tiempos con el cliente”,  explica Paulina Trincado, Jefe Servicio al Cliente.

“Luego se implementará un nuevo IVR (Respuesta de Voz Interactiva) con un menú más completo para clientes y no clientes, incluyendo dos opciones para la toma de pedidos. Más adelante daremos inicio a la fase 2, que buscará evaluar nuevas herramientas tecnológicas para seguir mejorando la experiencia en nuestro Call Center”, agrega Paulina.