Förändring och förbättring bör vara en del av vardagen. Det finns en del fallgropar som man bör undvika. Jag har samlat 12 vanliga fallgropar som jag beskriver och föreslår hur man undviker dem samt förslag på hantering om det redan inträffat:
Fallgrop 1(12): Tro att systemlösningar och metoder räcker!
Fallgrop 2(12): Det räcker med utbildning!
Fallgrop 3(12): Försöka förändra genom ombud!
Fallgrop 4(12): Att inte se själv för att börja förstå! Att förstå är nyckeln till positiv förändring!
Fallgrop 5(12): Ständiga förbättringar fixar allt!
Fallgrop 6(12): Inte lita på värdet av “misslyckade” försök!
Fallgrop 7(12): Att inte ha en plan!
Fallgrop 8(12): Att tro att du har speciella problem bara för att du är unik!
Fallgrop 9(12): Förändring kan vi klara själva!
Fallgrop 10(12): Fokusera på bästa möjliga kvalitet.
Detta kan väl inte vara en fallgrop? Håller jag bästa kvalitet så borde ju kunden bli nöjd! För att förstå fallgropen behöver vi börja med att definiera ett par saker: Vad är kvalitet? Vad är tillräckligt bra? Vad är Nöjd?
I projekt finns 3 kvalitetsdimensioner; Tid, Kostnad och Resultat. För tjänster kan man definiera kvalitetsdimensionerna som Leveransprecision, Kostnad och Resultat. För produkter finns också 3 dimensioner; Livstid, Pris och Användbarhet.
Kvalitet: sammantagen bedömning av hur de 3 dimensionerna upplevs bidra till den nytta vi förväntar oss.
Nu blir det svårare för nu kommer nämligen FÖRVÄNTAN in i bilden, den förväntade nytta som jag har föreställt mig att jag ska kunna ha av ett projekt, en tjänst eller en produkt. Då måste kraven från användaren tydliggöras på ett sådan sätt att det kan förstås av den som levererar projektet, tjänsten eller produkten. Den som har beställt en skottkärra för att flytta jord kanske inte vill ha kromlist, eller så är det JÄTTEVIKTIGT!
Tillräckligt bra: det behov slutanvändare har kan uppfyllas.
Här blir det mer filosofi, känsla, tycke och smak. Om vi tar resor som exempel: om jag betalar lite (Ryanair) förväntar jag mig inte så mycket service, om jag betalar mycket (Ethiad Airways Diamond First Class) så förväntar jag mig EXEPTIONELL service. Hur nöjd jag är beror alltså inte på kvaliteten på tjänsten utan på tyckande, behov och förväntan.
Nöjd: det i förväg uppfattade resultatet kunde infrias i tillräcklig grad.
Hur man undviker fallgropen
Lagom är bäst - och ganska svenskt. Fallgroparna ligger i de 3 kvalitetsdimensionerna och kombinationer av dem. De flesta observerar när kvaliteten är för låg, men här gäller det att veta vilken förväntan som kund, slutkund eller användaren har för att kunna bestämma vad som är tillräckligt bra. Det gäller att tidigt börja denna diskussion så att man kan kontrollera förväntning, sedan stämma av nivån löpande. Detta är ett skäl till att agile och scrum blivit populärt eftersom dessa steg ingår i modellerna. Många traditionella projekt har gått på pumpen för att man kör “färdigt” utan att inse att förväntningar eller omvärld har förändrats under tiden man tar fram en produkt eller tjänst. Så om vi gör en checklista så fungerar den både för brister i kvalitet och för att undvika risk att göra onödig “kromlist”:
- Kontrollera förväntningar innan start
- Ta hänsyn till alla 3 kvallitetsdimensioner
- Stäm av “nöjd” mot användare tidigt
- Bevaka förändring i omvärld och förväntan
En viktig sak att minnas när det gäller denna fallgrop är att varje gång man väljer något så väljer man också BORT något annat, ibland kan det vara bättre att börja med att välja BORT innan man bestämmer vad man ska välja. Så gör det tillräckligt bra och håll kvalitetsmåttet “lagom” högt och komplettera alltid med synpunkter från användarna. Så återigen lyssna, ta hjälp, använd någon med erfarenhet som bollplank eller maila mig.
Hans Prag, hans.prag@pdla.se