Egy ellenőrzés sikere gyakran az ügyféllel való első és utolsó kapcsolatfelvételen múlik.
A mai üzleti környezetben kevesen vitatják, hogy a sikeres megbeszélések lebonyolítása alapvető fontosságú készség. Az ellenőrök számára az ellenőrzés kezdetén az ügyféllel való első találkozó - a nyitó megbeszélés - és az ellenőrzést lezáró utolsó megbeszélés - a záró vagy záró megbeszélés - az ügyféllel való két legfontosabb hivatalos interakciónk. Mindegyik találkozó lehetőséget nyújt a belső ellenőröknek arra, hogy bizonyítsák a vezetőséggel folytatott megbeszélések levezetésére vonatkozó képességeiket, valamint hogy közöljék a megbízással kapcsolatos legfontosabb pontokat. Az ellenőröknek alaposan át kell gondolniuk e két találkozó napirendjét és megközelítését, mivel ezek alkotják az ügyfél első és utolsó benyomását az ellenőrzésről. Ha a megbeszélésekre való felkészülés során szem előtt tartunk néhány alapelvet, akkor biztosíthatjuk, hogy a megfelelő témák kerüljenek terítékre, és hogy az ügyfelek az ellenőrzési csoport munkájának megfelelő megértésével távozzanak.
NYITÓ MEGBESZÉLÉS
A nyitó megbeszélés általában az első alkalom arra, hogy az ellenőrzött ügyfelekkel hivatalos keretek között találkozzunk, és gyakran ez határozza meg a megbízás hátralévő részének alaphangját. Ha az ügyfelek félnek a vizsgálattól, ez a találkozó lehetőséget adhat arra, hogy megnyugtassák őket, és tisztázzák az esetleges tévhiteket. Az alábbi területekre való kitéréssel az ellenőrök megkezdhetik a vizsgálat megalapozását, és pozitívan indíthatják el az ellenőr-ügyfél kapcsolatot.
AZ ELLENŐRZÉS CÉLJA
Az ellenőröknek el kell magyarázniuk a megbízás elvégzésének okait, hogy az ügyfelek megértsék, miért kerül sor az ellenőrzésre. Az okok a körülményektől függően széles körben változhatnak, de szinte minden ellenőrzés célja általában a The IIA belső ellenőrzés definíciója alapján közvetíthető: „... a kockázatkezelési, ellenőrzési és irányítási folyamatok hatékonyságának értékelése és javítása”. Az ellenőrök a részleg kockázatalapú kiválasztási folyamatának magyarázatával azt is megvitathatják, hogy miért az ügyfél adott szervezeti egységét választották ki az ellenőrzésre.
FOGALMAK
Az ellenőrzési csoport tagjainak meg kell tervezniük, hogy megvitatják a belső ellenőrzés és a kockázat jelentését, hogy biztosítsák, hogy mindenki azonos módon értelmezi ezeket az alapvető fogalmakat. Ha az ellenőrök és a vezetés eltérően értelmezik ezeket a fogalmakat, az ellenőrzés valószínűleg nem lesz sikeres. Akár a Treadway Bizottság Szponzoráló Szervezetek Bizottsága (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - COSO) Belső ellenőrzés integrált keretrendszere (Internal Control-Integrated Framework), a Kanadai Könyvvizsgálói Intézet (Canadian Institute of Chartered Accountants) Iránymutatás az ellenőrzésről (Guidance on Control) vagy más általánosan használt kockázat- és ellenőrzési modell alapján határozzák meg a fogalmakat, a vezetéssel való megállapodás elengedhetetlen. Az ellenőröknek meg kell győződniük arról is, hogy a vezetés megértette a belső ellenőrzés szerepét a szervezet ellenőrzési, kockázatkezelési és irányítási folyamataiban, valamint a belső és a külső ellenőrzés közötti különbséget. Továbbá, annak biztosítása érdekében, hogy a vezetés megértse a belső ellenőrzést általában, az ellenőröknek érdemes áttekintést nyújtaniuk az olyan folyamatokról, mint az ellenőrzési tervezés, a kockázatértékelés, valamint a kontrolltesztelés és a jelentéstétel.
VEZETŐI HOZZÁJÁRULÁS
Sok ellenőrzési csoport hasznosnak találja, ha megkérdezi a vezetés véleményét az ellenőrzés tervezett fókuszterületeiről. Ahelyett, hogy a problémás területekre vagy gyengeségekre kérdeznének rá, az ellenőröknek inkább arra kellene kérniük a vezetést, hogy magyarázza el az üzleti célok elérésével kapcsolatos főbb kockázatokat. A megbeszélés ilyen módon történő kialakítása a figyelmet a kihívásokra és a javítási lehetőségekre irányítja, nem pedig arra, hogy a vezetők hogyan teljesítenek. Az ellenőröknek előre közölniük kell a vezetéssel, hogy a kockázatokról fogják kérdezni őket, hogy legyen idejük átgondolni a válaszokat a megbeszélés előtt.
JELENTÉS
A vezetés számára az egyik kulcsfontosságú terület az lesz, hogy a belső ellenőrzés hogyan tervezi kommunikálni az ellenőrzés eredményeit. Az ellenőröknek meg kell vitatniuk az ellenőrzési jelentéstételi és nyomon követési folyamatot, valamint az ellenőrzési visszajelzés rendelkezésre bocsátásának egyéb tervezett eszközeit. E folyamatok ismertetésekor az ellenőrök a megállapítások helyett az eredmények szót használhatják a szolgáltatandó információk leírására. Mivel a megállapítások gyakran negatív felhanggal bírnak, e kifejezés használata azt a benyomást keltheti, hogy az ellenőrzési csoport elsősorban a vezetés munkájának hiányosságait kívánja keresni. Az eredmények kifejezés azonban kedvezőbb felhanggal bír, és használata segíthet pozitív kiindulópontot teremteni az ellenőrzés számára. A jelentéstételről szóló megbeszélésnek ki kell terjednie arra is, hogy az ellenőrök az ellenőrzés végén hivatalos minősítést vagy véleményt adnak-e ki a kontrollok állapotáról. Ha hivatalos minősítés kiadására kerül sor, az ellenőröknek át kell tekinteniük a minősítéshez használt kritériumokat, és el kell magyarázniuk a minősítési pontszámok jelentését.
KÖVETKEZTETÉS
Mivel a vezetőket gyakran szorítja az idő, valószínűleg nagyon kíváncsiak lesznek arra, hogy mennyi ideig fog tartani az ellenőrzés. Az ellenőröknek vagy egy határozott befejezési időpontot kell kitűzniük, vagy fel kell ajánlaniuk egy céldátumot az ellenőrzés befejezésére. Egyes ellenőrzést végző csoportok a tervezett ellenőrzési napok számát is megosztják az ellenőrzött ügyféllel, hogy közöljék a megbízásra fordítandó erőfeszítések mértékét. Emellett egyes csoportok közlik a vezetéssel az ellenőrzésnek a szervezetre vonatkozó költségét, a költségvetésben szereplő napok számának és az egy ellenőrzési napra jutó átlagos költségnek a szorzatát használva. Ezen információk megadása mindenkit a megbízás során a hatékonyság és eredményesség fontosságára összpontosít.
VISSZAJELZÉS
Sok ellenőrzési csoport kér visszajelzést az ellenőrzött ügyfelektől, gyakran ügyfélszolgálati értékelés formájában, a megbízás befejezése után. Az ellenőröknek a nyitó megbeszélésen meg kell teremteniük az alapot ehhez az értékeléshez, mivel az értékelő kérdések ezután „szerződésként” használhatók a belső ellenőrzés és az ügyfél között arra vonatkozóan, hogy az ellenőröknek hogyan kell viselkedniük az ellenőrzés során. Az ügyfél értékeléséhez hasznos kérdések a következők:
Szakszerűek voltunk?
Tájékoztattuk-e Önt az ellenőrzés állásáról?
Kértük-e az Ön hozzájárulását és részvételét az ellenőrzés során?
Tisztelettel bántunk-e az Ön munkatársaival?
Az ellenőröknek a kérdéseket a nyitó megbeszélésen kell ismertetniük, majd a záró megbeszélésen, amikor a vezetőségtől hivatalos visszajelzést kérnek, át kell tekinteni azokat.
ZÁRÓ MEGBESZÉLÉS
A záró- vagy távozási értekezlet az utolsó lehetőség a belső ellenőrzés számára, hogy megmutassa szakmaiságát és prezentációs képességeit, valamint egy lehetőség az ügyféllel való pozitív kapcsolat fenntartására. A belső ellenőrök általában a terepmunka végén tartják a záróértekezletet, és „nem eseményként” közelítik meg. Más szóval, a záró megbeszélésen nem érhetnek meglepetések, és minden kérdést meg kell oldani a megbeszélés megkezdése előtt. A záró megbeszélés zökkenőmentes lebonyolítása érdekében az ellenőröknek szükségük lehet egy sor, a befejezést megelőző megbeszélésre, hogy az elvarratlan szálakat elintézzék. Ezután a „valódi” záróértekezlet - amelyen gyakran olyan felsővezetők is részt vesznek, akik nem vettek részt közvetlenül az ellenőrzésben - az ellenőrzési folyamat és az eredmények bemutatására és megvitatására korlátozódhat, és nem szolgálhat munkaértekezletként. A megbeszélés során az ellenőröknek a következő problémás területeket kell szem előtt tartaniuk.
KIEGYENSÚLYOZOTT JELENTÉSTÉTEL
Bár a legtöbb ellenőrzés olyan kérdéseket fog azonosítani, amelyekkel a vezetésnek foglalkoznia kell, az ellenőrnek tartózkodnia kell attól, hogy kizárólag a megbízás negatív eredményeire összpontosítson. A legtöbb esetben az ellenőrzés során vizsgált tételek többsége nem vezet negatív megállapításokhoz - ez azt jelzi, hogy az ügyfél tevékenységeinek többsége hatékonyan működik. A belső ellenőröknek a beszámolójukban egyensúlyt kell teremteniük azzal, hogy megemlítik a felülvizsgálat ezen pozitív eredményeit. Az ellenőröknek például mindenképpen tájékoztatniuk kell a vezetést az általuk vizsgált és jól működőnek talált fontos kontrollokról. Ez a megbeszélés különösen hasznos lehet, ha az ellenőrök a működő kontrollokat a vezetés által a nyitó megbeszélésen azonosított fő kockázatokhoz tudják kapcsolni.
JELENTÉSTERVEZET ÉS MINŐSÍTÉS
A legtöbb ellenőrzési osztály legalább egy nappal a záróértekezlet előtt igyekszik elkészíteni a vezetőség számára áttekintésre szánt ellenőrzési jelentéstervezetet. Az áttekintés növeli bármely téma megértésének szintjét, és hasznosabb párbeszédhez vezethet a megbeszélés során. Ha a teljes tervezet nem áll rendelkezésre előzetes terjesztésre, az ellenőröknek ehelyett a negatív és pozitív megállapítások hivatalos listáját kell elkészíteniük a vezetőség számára. Ha az ellenőrzés tartalmazza az ügyfél végleges minősítését vagy ellenőrzési véleményét, a vezetőséget élénken érdekelni fogja a jelentésnek ez a része. Előfordul, hogy a belső kontrollok belső ellenőri értékelése befolyásolja a vezetőség beszámolójának időzítését - azaz minél magasabb a minősítés, annál kevésbé hivatalos a jelentés, és fordítva. Még ha a minősítés előzetes és változhat is, a belső ellenőrzésnek a megbeszélésen foglalkoznia kell a minősítési folyamattal.
LEZÁRT JELENTÉS
Az ellenőrzési csoportnak meg kell vitatnia, hogy az ügyfél igényel-e vagy sem jelentést az állapotról, és el kell magyaráznia, hogy az ellenőrök milyen nyomon követési folyamatot fognak alkalmazni a korrekciók elvégzésének ellenőrzésére. Mindenkinek világosan meg kell értenie, hogy mi fog történni a záró megbeszélés után, amikor az ellenőrzési jelentés véglegesítése zajlik. Egyes szervezeteknél a jelentés véglegesítése időigényes folyamat, néha több hónapig tart. Ha azonban a záró megbeszélés és a végleges jelentés között több idő telik el, mint néhány hét, a jelentés hatása csökkenhet, mivel a vezetés elkezdheti azt gondolni, hogy a feltárt problémák nem fontosak. Ha a késedelmeket a vezetés okozza, egyes ellenőrzési részlegek úgy kezelik a problémát, hogy a vezetők számára lehetővé teszik, hogy a végleges ellenőrzési jelentés kiadása után, a folyamat során válaszoljanak. Vagyis az ellenőrök a vezetői észrevételek nélkül adják ki a jelentésüket, majd később külön megkapják az észrevételeket.
VISSZACSATOLÁSI EMLÉKEZTETŐ
Az ellenőröknek emlékeztetniük kell a vezetést arra, hogy milyen szerepet játszanak az ellenőrzési erőfeszítésekkel kapcsolatos visszajelzések adásában. Bár egyes szervezeti egységek egyetlen értékelést kérnek, a belső ellenőrzés az ellenőrzött csoport minden olyan tagját, aki szorosan együttműködött az ellenőrökkel a megbízáson, felkérheti arra, hogy adjon visszajelzést. Így a belső ellenőrzés és az ügyfél közötti „szerződés”, amely a formanyomtatványon szereplő - a nyitó megbeszélésen megbeszélt - értékelési pontokra vonatkozik, még erősebbé válik. Annak az ellenőrzési részlegnek, amely az értékelési folyamat során negatív visszajelzést kap, gyorsan nyomon kell követnie, hogy az aggályok orvosolhatók legyenek, bárki is adja ezeket a megjegyzéseket. Ellenkező esetben az ellenőrzési ügyfelek nem fogják tudni, hogy meghallgatásra kerültek-e észrevételeik, és a jövőben esetleg haboznak visszajelzést adni.
AZ ELLENŐRZÉS MEGKÖNNYÍTÉSE
Az ülések megnyitására és lezárására vonatkozó hatékony stratégiák nagyban hozzájárulhatnak az ellenőrzések zökkenőmentes lebonyolításához. Megfelelő megközelítéssel az ellenőrök ezeket a találkozókat arra használhatják, hogy pozitív kapcsolatot tartsanak fenn ügyfeleikkel, és biztosítsák, hogy mindkét fél számára előnyös legyen a megbízás.
Sikeres tárgyalási szokások
Számos alapelv alkalmazható szinte bármilyen típusú megbeszélés hatékonyságának növelésére. Ha ezeket a gyakorlati tippeket szem előtt tartja az értekezletek megnyitásához és lezárásához, az segít a megbeszélések fókuszba helyezésében és az értekezletek eredményességének növelésében.
Tervezze meg a megbeszélést jó előre.
Tegye előre közzé a megbeszélés helyszínét, a résztvevőket és az értekezlet okát.
Hívja meg a megfelelő személyeket, és győződjön meg arról, hogy mindenki, aki részt vesz, úgy érzi, szabadon reagálhat.
Ossza ki a terjedelmes anyagokat a megbeszélés előtt.
Vigyen magával tartalék példányokat az értekezlet anyagaiból, arra az esetre, ha a résztvevők közül valaki elfelejtené elhozni a sajátját.
Készítsen hivatalos napirendet, és tartsa be azt.
Kezdje és fejezze be időben a megbeszélést.
Koncentráljanak a megbeszélés céljára.
Tisztelettel bánjon az értekezlet minden résztvevőjével, és tartsa fenn pozitív hozzáállását.
Az audiovizuális eszközök hatékony használata, és a berendezések meghibásodására vonatkozó vészhelyzeti terv kidolgozása.
Győződjön meg arról, hogy mindenki ismeri a „következő lépéseket” és azt, hogy ki a felelős az egyes lépésekért.
Jegyezze fel a megbeszélés eredményeit az ellenőrzési munkadokumentumokban vagy más megfelelő dokumentációban.
A cikk eredeti, angol nyelvű változata az Internal Auditor 2004. februári számában jelent meg.