2025. február 13.
Amikor nemrégiben belső ellenőrként végzett munkámról meséltem idősebb bátyámnak, aki orvos, egy feltűnő hasonlóságra bukkantunk: mindkét szakmában jelentős előnyökkel jár, ha az érzelmi kvótára (EQ) - az érzelmek intelligens kezelésének képességére - fókuszálunk, szemben a hagyományos intelligenciára összpontosító IQ-val (Intelligence Quotient).
Beszélgetésünk során bemutatta nekem az általa gyakran használt SPIKES nevű keretrendszert, amelyet arra terveztek, hogy az orvosok empátiával, világosan és szakszerűen közöljék a betegekkel a nehéz híreket.
Minél többet magyarázott a SPIKES keretrendszerről, annál több párhuzamot láttam az ő orvosi munkája és az én belső ellenőrként végzett munkám között. Bár a tét más, a belső ellenőrök is gyakran kerülnek olyan helyzetekbe, amikor kihívást jelentő vagy nemkívánatos információkat kell közölniük. Ezek a beszélgetések gyakran védekezést, frusztrációt vagy szorongást váltanak ki az érdekeltekből. Az ő esetében az „érdekeltek” a betegek - az én esetemben a belső ellenőrzési ügyfelek. A SPIKES alkalmazásával a belső ellenőrök ugyanolyan gondossággal és szakszerűséggel tudják kezelni ezeket a megbeszéléseket, mint ahogyan a klinikai orvosok kezelik a betegeket.
Itt azt vizsgálom meg, hogy az eredetileg az onkológiában kifejlesztett SPIKES keretrendszer hogyan adaptálható és alkalmazható a belső ellenőrzésre, felépített és empatikus megközelítést biztosítva a nehéz vagy nemkívánatos hírek átadásához az ellenőrzési ügyfeleknek.
A SPIKES keretrendszert először 2000-ben Dr. Walter F. Baile, Robert Buckman onkológusok és munkatársaik mutatták be a The Oncologist című lapban megjelent cikkben. Azért dolgozták ki, hogy az egészségügyi szolgáltatóknak útmutatást adjanak a rossz hírek közléséhez, különösen a rákbetegek ellátásában, ahol a diagnózisokról, prognózisokról és kezelési tervekről szóló megbeszélések gyakoriak és érzelmileg is terheltek.
A SPIKES hat lépése olyan rendszert biztosít, amely egyensúlyt teremt a tisztánlátás és az együttérzés között:
S - Az interjú előkészítése
P - A beteg álláspontjának felmérése
I - A beteg bevonása a kezelésbe
K - Tudás és információ átadása
E - Érzelmek kezelése empátiával
S - Összegzés és stratégia
Bevezetése óta a SPIKES protokoll széles körű elismerést szerzett a különböző orvosi szakterületeken, és hatékonyságát több tanulmány is igazolta:
A Journal of Clinical Oncology című folyóiratban megjelent kutatás kimutatta, hogy a SPIKES jelentősen növeli a betegek elégedettségét és csökkenti az érzelmi szorongást a rák diagnózisának közlése során.
A BMC Medical Education című folyóiratban megjelent tanulmány kimutatta, hogy a SPIKES-képzés növeli a szakorvosok önbizalmát, és képessé teszi őket arra, hogy hatékonyabban kezeljék a kihívást jelentő beszélgetéseket.
A National Library of Medicie kiemelte a SPIKES képzés hatékonyságát a rossz hírek átadásának javításában, hangsúlyozva annak gyakorlati alkalmazását a klinikai gyakorlatban.
Ezek az eredmények együttesen aláhúzzák a SPIKES egyetemes értékét a bizalom, az empátia és a kölcsönös tisztelet előmozdításában a nehéz beszélgetések során.
1. A beszélgetés előkészítése
A kihívást jelentő hírek közlésekor elengedhetetlen a felkészülés. Az ellenőrzési megállapítások megvitatása előtt gyűjtsön össze minden releváns adatot, és gondoskodjon arról, hogy azok jól dokumentáltak legyenek. Válasszon csendes környezetet a titoktartás tiszteletben tartása és a zavaró tényezők minimalizálása érdekében. Például ahelyett, hogy egy zsúfolt értekezleten beszélne az érzékeny kérdésekről, inkább szervezzen egy négyszemközti beszélgetést. A megfelelő környezet kialakítása megteremti a konstruktív párbeszéd alapjait.
2. Mérje fel az ügyfél hozzáállását
Mielőtt ismertetné megállapításait, mérje fel, hogy az ügyfél jelenleg hogyan értelmezi a helyzetet. Tegyen fel nyílt végű kérdéseket, például: „Ön szerint hogyan működnek a kontrollok ezen a területen?” vagy „Milyen kihívásokat észlelt a megfeleléssel kapcsolatban ebben a folyamatban?”. Ez a lépés nemcsak segít megérteni a nézőpontjukat, hanem azt is lehetővé teszi, hogy az üzenetét úgy alakítsa ki, hogy az megfeleljen az ismereteiknek és elvárásaiknak.
3. Együttműködésre való felhívás
Az egészségügyben az orvosok a SPIKES-t használják arra, hogy felmérjék a beteg felkészültségét a nehéz információk befogadására. Hasonlóképpen, a belső ellenőrök az elvárások meghatározásával és a párbeszéd felkínálásával együttműködési hangnemet teremthetnek. Kezdje például így: „Szeretnék megosztani néhány megállapítást, és megbeszélni, hogyan tudnánk közösen kezelni ezeket a problémákat. Ez megfelel önnek?” Ez a megközelítés inkább a partnerség, mint a szembenállás érzését erősíti.
4. Világosan adja át az üzenetet
A megállapítások ismertetésekor az egyértelműség döntő fontosságú. Kerülje az ügyfelek zsargonnal vagy túlzott részletességgel való túlterhelését. Koncentráljon a fő kérdésekre, és adjon cselekvési lehetőséget. Például ahelyett, hogy azt mondaná: „A pénzügyi beszámolás kontrolljaiban lényeges hiányosság van”, mondja azt: „Hézagokat azonosítottunk a pénzügyi beszámolás felülvizsgálati folyamatában, ami a jövőben hibákhoz vezethet”. Az egyértelmű és cselekvésre ösztönző megfogalmazás biztosítja az üzenet megértését anélkül, hogy szükségtelen zavart keltene.
5. Az érzelmek empátiával való kezelése
Az ügyfelek gyakran érzelmileg reagálnak az ellenőrzési megállapításokra, frusztrációt, védekezést vagy akár szorongást is kifejezve. Ahelyett, hogy elutasítaná ezeket a reakciókat, ismerje el és érvényesítse őket. Ha például valaki zaklatottnak tűnik, mondhatja azt, hogy „megértem, hogy ez a megállapítás nyomasztónak tűnhet, és szeretnék önnel együtt dolgozni a hatékony kezelésén”. Az érzéseik elismerése segít a bizalom kiépítésében, és csökkenti a feszültséget, teret adva a produktív megbeszélésnek.
6. Összegzés és a következő lépések megtervezése
Végezetül vázoljon fel egy világos utat előre. Foglalja össze a megvitatott legfontosabb pontokat, és működjön együtt a következő lépések megvalósításában. Például: „E megállapítás kezelése érdekében javasoljuk a pénzügyi beszámolás negyedéves felülvizsgálati folyamatának bevezetését. Tegyünk együtt azért, hogy meghatározzuk a megfelelő erőforrásokat és az ütemtervet ennek megvalósításához.” Az ütemterv biztosítása biztosítja, hogy az ügyfelek úgy távozzanak a beszélgetésből, hogy tisztában vannak a további lépésekkel és felhatalmazást kapnak.
A SPIKES felépített empátiája átalakíthatja azt, ahogyan a belső ellenőrök a nehéz beszélgetéseket kezelik. E keretrendszer bevezetésével az ellenőrök a következőket tehetik:
Világosan és szakszerűen közölhetik az érzékeny megállapításokat.
Erősíthetik az ügyfelekkel való kapcsolatukat az empátia és a kölcsönös tisztelet révén.
Együttműködő környezetet alakíthatnak ki a problémák kezeléséhez.
Ahogyan a SPIKES bizonyítottan bizalomépítő és szorongáscsökkentő hatású az egészségügyben, elvei zökkenőmentesen illeszkednek a belső ellenőrzés céljaihoz, ahol a hatékony kommunikáció kritikus fontosságú a sikerhez.
A nehéz hírek közlése a belső ellenőrzés egyik legnagyobb kihívást jelentő aspektusa, ugyanakkor lehetőséget kínál a bizalom és az együttműködés kiépítésére is. A SPIKES keretrendszer alkalmazásával az ellenőrök empátiával, szakszerűséggel és világosan vezethetik ezeket a beszélgetéseket, biztosítva, hogy üzeneteiket konstruktívan fogadják.
Akár az orvosi rendelőben, akár a belső ellenőrzésben, az őszinteség és az együttérzés egyensúlyának képessége alapvető fontosságú a bizalom és az együttműködés előmozdításához - egy-egy beszélgetés alkalmával.
Justin Silberlust az Oppenheimer & Co. belső ellenőrzési igazgatóhelyettese, pályafutása a belső ellenőrzésben, a kockázatkezelésben és az etikai gyakorlatokban gyökerezik. Szenvedélyesen támogatja az együttműködést és a csoportok fejlődését, és pozitív munkahelyi légkört igyekszik teremteni.