2024. november 25.
Az IIA frissített Minőségértékelési kézikönyvének megjelenése arra késztetett, hogy elgondolkodjak a különbségeken és a köztük lévő feszültségeken:
Minőség
Megfelelőség (más néven megfelelés)
Hatékonyság
Eredményesség
Az IIA szerint:
Az IIA Minőségértékelési kézikönyve ebben a 2024-es kiadásban első alkalommal mérvadó IIA Globális útmutató. A kézikönyv most már tartalmazza a 2024-es Globális Belső Ellenőrzési Normák követelményeit, amelyek a 2025. január 9-től kezdődő minőségértékelésekre lesznek érvényesek.
Ez a kiadás a következőket tartalmazza:
A belső ellenőrzési funkció minőségére vonatkozó következtetés modellje, amely a funkció normáknak való megfelelésén és az alapelvek megvalósításán alapul.
A minőségértékelések különböző típusainak áttekintése: belső, külső, önértékelés független validálással, hiányosságok és érettség.
A minőségértékelés megtervezésének folyamata, beleértve a csapat kiválasztását, a kezdeti adatkérést, valamint az értékelő csoport, a belső ellenőrzési funkció és más érdekelt felek közötti kommunikációt.
A belső ellenőrzési funkciónak az I. terület szándékának megvalósulását értékelő megközelítése: A belső ellenőrzés célja.
Útmutató a II-V. területekre vonatkozó normáknak való megfelelés és az alapelvek megvalósulásának értékeléséhez.
Az ajánlott megközelítés végrehajtásához a megfelelő fejezetekkel együtt használandó, területi szintű terepmunka-sablonok.
Útmutató a modellek értelmezéséhez és alkalmazásához a belső ellenőrzési funkció érettségének értékeléséhez.
Sablonok és eszközök a Minőségbiztosítási és -fejlesztési program (QAIP) megtervezéséhez, végrehajtásához és eredményeinek jelentéséhez.
Ez a globális útmutató minden belső ellenőrzési forrásgyűjtemény nélkülözhetetlen eleme. Hasznára válik a külső minőségértékelőknek, belső ellenőrzési vezetőknek és minden olyan belső ellenőrnek, aki részt vesz a minőségbiztosítási és -fejlesztési programok kidolgozásában és végrehajtásában.
Nem fogok a kézikönyv konkrét tartalmáról nyilatkozni. (Amint arra @David-Petrisky emlékeztetett, nem olvastam a 2024-es kiadást. Volt egy példányom egy korábbi verzióból, amikor még aktív belső ellenőrzési vezető voltam).
Ehelyett megosztok néhány gondolatot arról, hogy mit jelent a minőség, miért fontos, és hogyan lehet túlzásba vinni.
Azt hiszem, mindannyian tudjuk, hogyan határozza meg a szótár. De manapság a mesterséges intelligencia eszközök nagyszerű lehetőséget nyújtanak arra, hogy megválaszoljuk az olyan kérdéseket, mint „Mi a minőség?”.
Tetszik ez a Microsoft Copilottól:
A minőség lényegét tekintve valaminek a kiválóság fokára utal. Gyakran az elvárásoknak való megfelelésről vagy azok meghaladásáról van szó, és a kontextustól függően különböző tulajdonságokat foglal magában:
Termékminőség: Azt méri, hogy egy termék mennyire felel meg a vásárlók igényeinek és elvárásainak, beleértve az olyan jellemzőket, mint a tartósság, megbízhatóság és teljesítmény.
Szolgáltatásminőség: Az ügyfél általános tapasztalatát foglalja magában, beleértve az olyan szempontokat, mint a válaszkészség, az empátia és a bizonyosság.
Folyamatminőség: A műveletek hatékonyságára és eredményességére vonatkozik, hibák minimalizálására és pazarlás elérésére törekszik.
Adatminőség: Biztosítja, hogy az adatok pontosak, teljesek és megbízhatóak legyenek a döntéshozatalhoz.
Életminőség: Tágabb értelemben az egyének vagy közösségek általános jólétére és boldogságára is utalhat.
A minőséget gyakran a szervezetek vagy iparágak által meghatározott szabványok és referenciaértékek alapján értékelik. A folyamatos fejlesztésről és a lehető legjobb eredmények elérésére való törekvésről szól.
A ChatGPT az OpenAI-tól hasonló definíciót ad, de tartalmaz néhány olyan pontot, amely még jobban tetszik:
4. Minőség az üzleti életben: Az üzleti vállalkozások gyakran a minőségre mint versenyelőnyre összpontosítanak. A minőségirányítás magában foglalja annak szisztematikus biztosítását, hogy a termékek és szolgáltatások következetesen megfeleljenek vagy meghaladják az ügyfelek elvárásait, gyakran szabványok, eljárások és folyamatos fejlesztési gyakorlatok révén.
5. Az érzékelt minőség: Ez szubjektív, és arra utal, hogy az ügyfelek vagy a felhasználók hogyan érzékelik egy termék vagy szolgáltatás minőségét, amelyet befolyásolhat a márka hírneve, a személyes tapasztalat vagy a műszaki specifikációkon kívüli egyéb tényezők.
A Harvard Business Review egyik cikke mindent elmond számomra: A minőség a szemlélő szemében van.
Más szóval, a minőséget csak úgy lehet mérni, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire értékes az ügyfél számára.
Ha a minőséget azzal méri, hogy ön hogyan gondolkodik a termékéről vagy szolgáltatásáról, akkor önmagát csapja be.
Idézet a mesterséges intelligencia eszközeiből:
Termékminőség: Azt méri, hogy a termék mennyire felel meg az ügyfelek igényeinek és elvárásainak.
Szolgáltatásminőség: Az ügyfél általános tapasztalatát foglalja magában
Minőség az üzleti életben: ... A minőségirányítás magában foglalja annak szisztematikus biztosítását, hogy a termékek és szolgáltatások következetesen megfeleljenek vagy meghaladják a vevői elvárásokat.
Az érzékelt minőség: Ez szubjektív, és arra utal, hogy az ügyfelek vagy a felhasználók hogyan érzékelik a termék vagy szolgáltatás minőségét.
Az AI-eszközök nem teljesítenek olyan jól, amikor a „Mi a minőség a belső ellenőrzésben?” kérdésre kell választ adni.
A Gemini ezt a hasznos mondatot tartalmazza:
A minőség a belső ellenőrzésben arra utal, hogy a belső ellenőrzési funkció milyen mértékben nyújt értéket és felel meg a szervezet igényeinek.
A Copilot ezt mondja nekünk:
A minőség a belső ellenőrzésben végső soron arra irányul, hogy hozzáadott értéket teremtsen a szervezet számára azáltal, hogy biztosítékot nyújt arra, hogy a kockázatok kezelése hatékony, a kontrollok rendeltetésszerűen működnek, és az irányítási folyamatok megbízhatóak.
Megismétlem tehát, amit néhány perccel ezelőtt mondtam:
Más szóval, a minőséget csak abban lehet mérni, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire értékes az ügyfél számára.
Ha a minőséget azzal méri, hogy hogyan gondolkodik a saját termékéről vagy szolgáltatásáról, akkor önmagát csapja be.
Belső ellenőrzési vezetőként nem próbáltam mérni vagy értékelni a belső ellenőrzési tevékenységem minőségét. ( Noha, és ez egy másik dolog, én értékeltem a csapatom minőségét.)
Megkértem a felsővezetésben és az igazgatótanácsban lévő ügyfeleimet, hogy értékeljék az általam nyújtott szolgáltatások minőségét: bizonyosságot, tanácsadást és tájékoztatást a vállalati célok kockázatának jelentősebb forrásairól.
Az egyik szempont nem csak az volt, hogy átgondolt, megbízható, teljes és pontos értékeléseket adjak, hanem az is, hogy ezek az értékelések a fontos kockázatok kezelésére vonatkozzanak, hogy megvalósíthatóak legyenek (azaz könnyen érthetőek és felhasználhatóak legyenek a konstruktív változtatások ösztönzésére), és hogy időben elkészüljenek.
Az, hogy olyan magas színvonalú termékeket szállítunk, amelyeket az ügyfeleink nem tartanak értékesnek, nem az, amit tennünk kell.
Ezért összpontosítok arra, hogy AZT ELLENŐRIZZÜK, AMI LÉNYEGES.
Tegyük a helyes dolgot.
De jól, hatékonyan és eredményesen.
Néhány évig a Solectron Corporation belső ellenőrzési alelnöke voltam. Amikor felvettek, ez egy nagy teljesítményű vállalat volt, amely uralta a saját területét (merevlemez-meghajtók). De nem tartott sokáig, amíg ez a szeretet elhalványult, a bevételek és az eredmény pedig csökkent, ami néhány évvel a távozásom után a cég megszűnéséhez vezetett.
Ennek egyik oka az volt, hogy a vállalat túlságosan is arra összpontosított, hogy másodszor is elnyerje a Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díjat[1]. Ehhez meg kellett felelnie a Baldrige Kiválósági Keretrendszernek[2].
Bár a második díjat 7 évvel a csatlakozásom előtt sikeresen elnyerte[3], elvesztette innovatív és vállalkozói szellemét.
Utólag visszatekintve szükségtelenül sok formális folyamatot, eljárást és dokumentációt vezetett be. Bár ezek a kiválósági keretrendszerhez való igazodáshoz szükségesek voltak, költséget és időt jelentettek, és lelassították az innovációt és a döntéshozatalt.
A Lean Six Sigma módszertanok bevezetésével a folyamatok koleszterinszintjének csökkentése már túl későn volt a megmentéshez.
A minőséget a hatékonyság és eredményesség rovására akarták elérni.
Néhányan, akik a minőségről beszélnek, külön attribútumot adnak a Sebességnek. Én ezt, legalábbis a belső ellenőrzés esetében, a minőség részének tekintem. A szakvélemények és tanácsok nem sokat érnek, ha nem akkor adják őket, amikor a vezetésnek szüksége van rájuk.
Így tehát a belső ellenőrzés minősége azt jelenti, hogy az igazgatótanács és a vezetés akkor kapja meg a szükséges bizonyosságot, tanácsadást és tájékoztatást (a fontos dolgokról), amikor szüksége van rá.
Egy lépéssel továbblépve:
A minőség a kiválóságról és a termék vagy szolgáltatás értékéről szól, amelyet az igazgatótanácsban és a vezetőségben lévő ügyfeleinek nyújt.
A minőség nem arról szól, hogy milyen módon nyújtja ezeket a termékeket vagy szolgáltatásokat.
Vannak esetek, amikor egy vállalat termékének vagy szolgáltatásának meg kell felelnie a szabványoknak, vagy meg kell felelnie az előírásoknak, például amikor egy gyártott terméknek meg kell felelnie az ügyfél által meghatározott részletes előírásoknak.
A legtöbb helyzetben azonban a valaminek a kivitelezési módjára vonatkozó szabványoknak való megfelelés nem garantálja, hogy az adott folyamatok és eljárások terméke magas színvonalú lesz.
Több évtizedes személyes tapasztalatom és több száz más belső ellenőrzési vezetővel való együttműködés alapján kialakított véleményem szerint az IIA szabványoknak való megfelelés elősegítheti a következetességet, de a megfelelés nem szükséges ahhoz, hogy egy belső ellenőrzési funkció magas minőségű termékeket és szolgáltatásokat nyújtson: értékes bizonyosságot, tanácsadást és tájékoztatást, amelyre ügyfeleinknek szükségük van.
Ha olyan iparágban dolgozik, ahol a szabályozó hatóságok kötelezik a megfelelésre, akkor van értelme a megfelelésnek.
Egyébként én csak akkor tartanám be a szabályokat, ha ennek üzleti oka van. De akkor valószínűleg nem azért teszem, mert meg akarok felelni, hanem azért, mert ez a helyes.
Ezt akkor tudtam meg, amikor az auditbizottságom nem hagyta jóvá a költségvetést, amelyet az IIA által végzett külső minőségértékelésre kértem. Egyértelműen közölték velem, hogy csak ők, mint megrendelő (a vezetőség közreműködésével) tudják értékelni a szolgáltatásaim értékét és minőségét - és nincs szükségük egy külső félre, aki felmérést készít róluk az értékeléshez. Nem érdekelte őket (és nem látták az értéket), hogy betartom-e az IIA útmutatásait!
Ennek van értelme, mivel (az IIA szabványokkal összhangban) az igazgatótanács felelős a belső ellenőrzési funkció teljesítményének értékeléséért. Bár ez magában foglalhatja a külső megfelelőségértékelés eredményeinek megszerzését, valamint a belső minőségbiztosítási programot, a mérésnek a termékre, és nem a folyamatra kell vonatkoznia.
Támogatnám a „megfelelés vagy magyarázat” megközelítést az IIA szabványok tekintetében, mivel ez arra késztetné a belső ellenőrzési vezetőket, hogy megkérdőjelezzék, hol és mikor van értelme a megfelelésnek a szervezetük számára, és hol nyújtanak más gyakorlatok jobb értéket.
Több kockázati forrás és több terület van, ahol több hozzáadott értéket teremthetünk ügyfeleink számára, mint amennyi erőforrással rendelkezünk.
Minden egyes hatékonysági hiányosság kiküszöbölése lehetővé teszi számunkra, hogy több olyan munkát végezzünk, amely ügyfeleink számára fontos.
Ezért van az, hogy a múltban belső ellenőrzési vezetőként, ma pedig szerzőként/bloggerként szenvedélyesen a hatékonyságra összpontosítok.
Belső ellenőrökként a hozzáadott értéket nem eredményező tevékenységek megszüntetésével kell segítenünk ügyfeleinket a hatékonyság elérésében.
Ugyanezt kell tennünk, nem csak egyszer, hanem folyamatosan, a saját gyakorlatunkkal és folyamatainkkal.
Olyan minőségű termékeket és szolgáltatásokat nyújtsunk, amilyenre ügyfeleinknek szükségük van, de ne végezzünk több munkát a több minőség érdekében, ha azt nem értékelik.
A hatékonyság segít nekünk abban, hogy eredményesek legyünk.
A belső ellenőrzés akkor eredményes, ha:
A vállalati célokat érintő, ügyfeleink számára fontos kockázati forrásokat kezeli. A megfelelő dolgokat végzi.
Biztosítja számukra a szükséges bizonyosságot, tanácsadást és tájékoztatást, amikor szükségük van rá. Megadja azt, amire ügyfeleinknek szükségük van, a szükséges minőségi színvonalon.
Termékeinket és szolgáltatásainkat ügyfeleink magas értékű minőségi terméknek tekintik.
Hatékonyan teszi ezt, optimalizálva korlátozott erőforrásainak felhasználását
Képes konstruktívan együttműködni a vezetéssel, és segíti őket a szükséges változtatások végrehajtásában
Az eredményesség:
MINŐSÉG + HATÉKONYSÁG, szükség szerint egy csipetnyi megfeleléssel.
A ChatGPT egy kicsit másképp válaszol az „eredményesség, minőség és hatékonyság összehasonlítására” vonatkozó kérésre, és én együtt tudok élni a válaszával
Az eredményesség, a minőség és a hatékonyság fontos fogalmak, amelyek gyakran átfedik egymást, de különböző jelentéssel bírnak. Íme a három fogalom összehasonlítása:
Meghatározás: Az eredményesség az a mérték, amilyen mértékben egy tevékenység vagy folyamat eléri a kívánt célt vagy célkitűzést. A helyes dolgok elvégzéséről szól.
Fókusz: A hangsúly az elért kimenetre vagy eredményekre helyeződik.
Kulcskérdés: Elértük-e a kívánt kimenetelt vagy célt?
Példa: Egy olyan marketingkampány, amely az értékesítés jelentős növekedéséhez vezet, a felhasznált erőforrásoktól vagy időtől függetlenül eredményes.
Meghatározás: A minőség arra utal, hogy egy termék, szolgáltatás vagy folyamat milyen mértékben felel meg a meghatározott szabványoknak vagy elvárásoknak. Arról szól, hogy a dolgokat jól végezzük, és a kimenet kiválóságát biztosítsuk.
Fókusz: A hangsúly a kimenet jellemzőin van, hogy az mennyire felel meg a meghatározott követelményeknek vagy a vevői elvárásoknak. [A termékre vagy szolgáltatásra, nem a folyamatra.]
Kulcskérdés: Mennyire jó az eredmény?
Példa: Egy olyan okostelefon, amely hibátlanul működik, hosszú akkumulátor-élettartammal rendelkezik, és megfelel a felhasználók sebességgel és használhatósággal kapcsolatos elvárásainak, kiváló minőségű.
Meghatározás: A hatékonyság az a képesség, hogy a kívánt eredményt az erőforrások, például az idő, a pénz vagy az erőfeszítés minimális felhasználásával érjük el. Arról szól, hogy a dolgokat a lehető legjobb módon, az erőforrások optimális kihasználásával végezzük.
Fókusz: A hangsúly az input-output arányon van, azaz a kimenet maximalizálásán, miközben az inputot minimalizáljuk.
Kulcskérdés: Mennyire jól használtuk fel az erőforrásokat a cél elérése érdekében?
Példa: Egy feladat elvégzése a várt idő felében, de a minőség feláldozása nélkül a hatékonyságot mutatja.
Az eredményesség a kívánt kimenetelek elérését jelenti, a minőség azt, hogy ezek az eredmények mennyire felelnek meg az előírásoknak, a hatékonyság pedig azt, hogy a lehető legkevesebb erőforrást használjuk fel az eredmények eléréséhez.
Lehet eredményes anélkül, hogy hatékony lenne (a cél elérése, de túlzott idő, pénz vagy erőfeszítés felhasználásával).
Lehet kiváló minőségű eredményeket produkálni, de feláldozni a hatékonyságot (több erőforrást fordítani a kiváló minőség biztosítására).
A cél sok helyzetben az, hogy legyünk hatékonyak, eredményesek és jó minőségű eredményeket produkáljunk, bár mindhárom egyensúlya kompromisszumokat igényelhet.
Az eredményesség az „Elértük a célt?” kérdésre ad választ.
A minőség a „Mennyire sikerült elérni a célt?” kérdésre ad választ.
A hatékonyság a „Mennyire használtuk fel jól az erőforrásokat a cél eléréséhez?” kérdésre ad választ.
Mindegyik elem fontos a szervezeti siker szempontjából, és egyensúlyuk gyakran a szervezet vagy a feladat kontextusától és konkrét céljaitól függ.
Ön mit gondol?
Arra törekszünk, hogy folyamataink a vevőnk számára teremtett értéken túlmenően is megfeleljenek a követelményeknek? (Ez az egyetlen érték, ami számít.)
Túlságosan magas szintre törekszünk abban, amit egyesek minőségnek gondolnak, és ezáltal nem vagyunk hatékonyak?
Eredményesek vagyunk?
Mérjük-e ezt a három tulajdonságot a saját működésünkben, és a legjobb módon tesszük-e ezt?
====================================================================================
[1] A Malcolm Baldrige Nemzeti Minőségi Díj az üzleti, az egészségügyi, az oktatási és a nonprofit szektorban működő amerikai szervezeteket ismeri el a kiváló teljesítményért. A Baldrige-díj az Egyesült Államok elnöke által az amerikai állami és magánszervezetek teljesítmény-kiválóságának legmagasabb szintű hivatalos elismerése. A díjat a Baldrige Teljesítmény Kiválósági Program (Baldrige Performance Excellence Program) kezeli, amelynek székhelye és irányítása az Egyesült Államok Kereskedelmi Minisztériumának ügynökségéhez tartozó Nemzeti Szabványügyi és Technológiai Intézet (NIST) alá tartozik.
[2] A keretrendszer olyan integrált megközelítést biztosít a szervezetek számára a teljesítménymenedzsmenthez, amely az ügyfelek és az érdekeltek számára egyre jobb értéket nyújt, hozzájárulva a szervezeti fenntarthatósághoz a szervezet hatékonyságának és képességeinek javulásához a szervezeti és személyes tanuláshoz.
A teljesítmény kiválósági kritériumai egy sor alapvető értéken alapulnak:
Rendszerszemlélet
Előrelátó vezetés
Ügyfélközpontú kiválóság
Az emberek megbecsülése
Szervezeti tanulás és agilitás
A sikerre összpontosítás
Az innováció irányítása
Tényalapú vezetés
Társadalmi felelősségvállalás
Etika és átláthatóság
Értékteremtés és eredmények
A kritériumokat alkotó kérdések a szervezeti irányítás és teljesítmény hét szempontját képviselik:
Vezetés
Stratégia
Ügyfelek
Mérés, elemzés és tudásmenedzsment
Munkaerő
Műveletek
Eredmények
[3] Az első díjat 6 évvel korábban ítélték oda.
Norman Marks
Forrás: https://normanmarks.wordpress.com/2024/11/25/is-quality-your-goal-for-internal-auditing/