РОЛЬ БАРМЕНА
уникальна, так как он одновременно производит и подает продукцию. Как производители, вы должны демонстрировать приверженность качеству и соблюдению рецептуры. Как обслуживающий персонал - стремиться обеспечить высокое качество обслуживания гостей.
Вы должны лично приветствовать каждого гостя, входящего в бар. Запоминайте имена ваших гостей, узнавайте, чем они занимаются и какие напитки предпочитают. Постарайтесь узнать о каждом госте что-нибудь, что поможет вам запомнить их.
Пользуйтесь возможностью представить ваших гостей друг другу, вашим коллегам-барменам и менеджерам. Еще один способ создания домашней атмосферы - протянуть руку через стойку бара и обменяться с гостем рукопожатием.
Каждый бармен создает свой собственный стиль работы. Одни привлекают гостей виртуозностью работы, показывают гостям фокусы, загадывают загадки и головоломки. Другие - имеют множество постоянных гостей просто благодаря их умению завязывать разговор между посетителями бара.
Работу бармена обычно критикуют в ресторане больше всего, и это не удивительно – ведь она у всех на виду.
Помимо искусства приготовления напитков бармен контролирует все расчеты с гостями за барной стойкой.
Безупречные напитки, обслуживание и санитарная обстановка – это основа работы бара. Напрямую соприкасаясь со всем этим, бармены скорее других сотрудников могут укрепить или опорочить репутацию ресторана. Поэтому правильные действия, хорошая организация работы, квалификация и личное обаяние – это решающие факторы в работе бармена.
Наши ожидания от бармена:
Всегда улыбается гостям и всегда в отличном настроении.
Соблюдает стандарты униформы.
Поддерживает бар в чистоте и порядке.
100 % ориентированность на гостя.
Знает меню (бар 100%).
Умеет продавать.
Соблюдает правила санитарии.
Работает в команде.
Всегда поддерживает профессионализм в работе.
Позитивно мыслит.
Необходимые качества
Ваше физическое состояние, личные качества и возможности – необходимые факторы вашего успеха в работе.
ОСАНКА
Осанка требует особого внимания. Так как вы работаете в зале, ваш внешний вид влияет на мнение наших гостей . Поэтому не сутультесь или не прислоняйтесь к чему-либо – это может произвести плохое впечатление о вас.
ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА
Вы будете прекрасно выглядеть, ежедневно соблюдая правила гигиены. Принимаете душ перед началом каждой смены. Ваши волосы и ногти должны быть чистыми и ухоженными. Следите за гигиеной полости рта. Помните, вы общаетесь с гостями и представляете имидж заведения.
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
Ресторанный бизнес – это тяжелая работа и вы столкнетесь с напряженными ситуациями, когда вы обязаны контролировать свои действия. Всегда будьте снисходительны с коллегам и гостям. Ваш шанс преуспеть зависит от ваших личных качеств.
ВОЗМОЖНОСТИ
Работа бармена требует скорости и квалификации. Вы должны уметь выполнить любой заказ и сделать это хорошо. Для достижения успеха требуются напряженный труд, собранность и отдача.
Работа в команде
Что делает отличный бар отличным? К_О_М_А_Н_Д_А!!!
Работа в команде означает, что все участвуют в деятельности ресторана, чтобы лучше выполнять свои обязанности и достигнуть поставленной цели: удовольствия гостей.
Как бармен вы будете сталкиваться с работниками всех департаментов ресторана, поэтому квалификация здесь необходима. Правильно организовывая свою работу, вы сделаете это быстрее и качественнее, а работая умело, вы укрепите квалификацию всего коллектива.
Убираете всю грязную посуду.
Убираете пролитое или рассыпанное, даже если это произошло не по вашей вине.
НЕТ ТАКОЙ ВЕЩИ, КАК «ЭТО НЕ МОЯ ОБЯЗАННОСТЬ»!!!
Помните! Гость – самый важный человек в нашем ресторане, своим приходом он не может побеспокоить или оторвать вас от работы. Мы не делаем одолжение, обслуживая гостей. Даже доставляя нам беспокойство, наши гости не могут быть незваными. Мы пригласили их и должны обращаться с ними соответственно. И нам надо приложить максимум усилий, чтобы у наших гостей остались самые приятные впечатления о нашем баре.
ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ
Противопожарная безопасность
Каждый сотрудник обязан ознакомиться и соблюдать правила противопожарной безопасности и технику безопасности.
В случае возникновения пожара:
немедленно сообщите об этом администрации бара;
быстро и без паники выполняйте поручения администрации бара;
никогда не рискуйте, оставаясь вблизи не контролируемого огня;
используйте противопожарное оборудование только по инструкции.
Несчастные случаи с гостями или персоналом
Если произошел несчастный случай, то необходимо:
немедленно оказать пострадавшему первую помощь;
сообщить администрации бара о произошедшем несчастном случае;
Если гость просит принести лекарственные препараты, необходимо корректно отказать;
При получении ожогов, порезов, травм и пр. обратитесь к менеджеру. Все раны должны быть продезинфицированы и закрыты;
В процессе работы, почувствовав недомогание (повышение температуры, давление, насморк, кашель и т.д.) сообщите об этом менеджеру;
Регулярно проходите медицинский осмотр, следите за сроками сдачи анализов в медицинской книжке.
Сохранность личного имущества и имущества ресторана
Потери и находки.
Запрещается:
выносить за пределы предприятия любое имущество, напитки, продукты питания, остатки пищи и прочее;
употреблять напитки, продукты, не являющиеся обедами для персонала или личными домашними обедами, остатки пищи;
каждый сотрудник несет материальную ответственность за недобросовестное поведение, наносящее вред бару;
каждый сотрудник обязан бережно использовать и сохранять имущество бара. В случае нанесения какого-либо ущерба имуществу бара сотрудником или гостем, необходимо немедленно сообщить об этом менеджеру. Менеджер принимает решение по каждому конкретному случаю;
личные вещи необходимо хранить в раздевалке. Не следует приносить на работу ценные и дорогие вещи, а также большие суммы денег;
запрещается использовать на рабочем месте мобильные телефоны, звук должен быть выключен.
при находке какой-либо вещи, предмета, забытого гостем, поставьте в известность менеджера;
если же вещь или предмет (пакет, сумка) вызывают у Вас подозрение, то не трогайте его, а немедленно сообщите об этом сотрудникам охраны и менеджеру.
В случае возникновения любых нестандартных и конфликтных ситуаций незамедлительно сообщать об этом администрации бара.
ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ
Приходите на работу в хорошем настроении, оставляйте все проблемы за пределами ресторана.
Вы должны иметь чистый и опрятный внешний вид, соблюдать санитарные нормы.
Ваша униформа и обувь должны соответствовать установленным стандартам.
Приходите на работу вовремя, недопустимо пропускать рабочие смены. Опоздал – выполняешь «добрые дела». Единственная причина пропуска работы - больничный лист.
При замене одного сотрудника другим необходимо получить письменное разрешение менеджера и подписи обоих сторон.
Запрещается курить в часы наибольшей загруженности бара.
Нарушение субординации, некорректное общение с коллегами, неисполнение и/или отказ от порученного задания недопустимы.
Нельзя проносить свои сумки и личные вещи в зал/бар ресторана.
Для обеспечения сохранности Ваших вещей в раздевалках установлены камеры наблюдения.
Прежде чем начинать работать с Гостями на стойке, необходимо сдать рецептуру, бар, меню ресторана и сервис.
Грубое поведение по отношению к гостям или коллегам – немедленное увольнение.
Появление на работе в нетрезвом состоянии, состоянии наркотического опьянения – увольнение без выплаты зарплаты.
Сознательная порча и нанесение ущерба собственности компании, разглашение конфиденциальной информации компании – увольнение, без сохранения з/п
Незаконное присвоение денег и собственности бара, гостей или сотрудников, бесплатная раздача блюд или напитков – немедленное увольнение, без сохранения з/п.
Нарушение кассовой дисциплины для бармена, работающего за стойкой (принял заказ, приготовил, отдал, пробил заказ) – немедленное увольнение без сохранения з/п.
Сотрудник обязан за 2 недели сообщить о планируемом увольнении (написать заявление об увольнении). В противном случае увольнение без выплаты зарплаты.
Вы сами куете свое богатство: Как поработаешь – так и заработаешь!
Командная работа имеет огромное значение!!!
Каждый сотрудник должен вносить свой вклад в работу команды!!!
Правило пунктуальности
Пришел на 15 минут раньше – пришел вовремя, пришел вовремя – опоздал, опоздание не допустимо.
Не забывайте отмечаться каждую смену, иначе эти рабочие часы оплачены не будут!
Дисциплинарная политика
В течение рабочего дня или, находясь в помещении бара в нерабочее время, все сотрудники должны вести себя должным образом. Нарушение правил внутреннего распорядка влияет на нашу работу. Для исправления неприемлемого поведения и во избежание его повторения в будущем применяются соответствующие меры воздействия. Главная цель системы поддержания дисциплины - корректировка нежелательного поведения, предотвращение его повторного проявления и поощрение желаемого поведения.
Мы считаем, что позитивное управление дисциплиной может повысить производительность труда и моральный настрой коллектива. Требования к дисциплине должны быть справедливыми, т.е. постоянными, последовательными, позитивными и распространяться на всех сотрудников.
Ниже приведен список нарушений или действий, влекущих за собой принятие административных мер воздействия. В зависимости от тяжести проступка некоторые из них могут повлечь за собой увольнение:
· проблемы, связанные с выполнением работы или должностных обязанностей.
· многократно повторяющиеся случаи опоздания на работу.
· отсутствие на работе без уважительных причин.
· создание помех в работе других сотрудников.
· неверное исполнение существующих инструкций.
· несоблюдение субординации.
· обман.
· разглашение конфиденциальной информации (о собственности Компании, технической и другой информации).
· применение угроз и мер физического воздействия.
· сознательное нарушение правил, принятых в Компании.
· причинение ущерба собственности Компании.
Основные шаги дисциплинарного процесса:
Беседа (устное замечание).
Сотруднику в устной форме сообщается суть проблемы. Неофициальная запись беседы передается в Отдел кадрового администрирования и хранится в файле сотрудника. Запись проведенной беседы должна быть подписана и тем, кто проводит беседу, и сотрудником, с которым беседа проведена.
Первое письменное предупреждение (Замечание или Выговор).
Серьезный разговор с нарушителем дисциплины с постановкой проблемы, объяснением нарушителя, планом действий для исправления нежелательного поведения и соглашением между сторонами о возможных последствиях данного дисциплинарного взыскания.
Второе письменное предупреждение (Выговор).
Второй серьезный разговор с напоминанием сотруднику предыдущих проблем. Совместно разрабатывается план действий для исправления поведения или ошибок и сотрудник четко информируется, что повтор подобных нарушений может повлечь за собой увольнение.
Третье и последнее письменное предупреждение (Строгий Выговор).
В это время сотруднику сообщается о его неудовлетворительной работе и до сведения сотрудника доводится, что это последний шанс исправиться.
Увольнение.
Сотруднику сообщается об увольнении.
Принципы, которым должен следовать в своей работе каждый сотрудник бара сети "Первый нос"
Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
Каждый сотрудник бара должен неустанно заботиться о его процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.
Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.
Основные требования к сотрудникам
Необходимо знать и неукоснительно соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики.
Основными принципами профессиональной этики являются:
Приветливость и радушие (гостеприимность).
Внимательность и предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям в процессе обслуживания.
Доброжелательность и вежливость.
Уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность.
Необходимо знать:
· Стандартную схему обслуживания.
· Меню ресторана.
· Правила подачи блюд и напитков.
· Порядок предоставления счета и расчет с гостями.
· Правила предоставления скидок.
· Знать и уметь пользоваться компьютерной программой .
· Наименования и назначение всего оборудования и инвентаря, находящегося в зале, в баре и на кухне ресторана ( посуды и др.)
· Важно обладать общей культурой, соблюдать нормы этикета и правила поведения, быть вежливым и приятным в общении с гостями.
· Каждый сотрудник обязан неукоснительно выполнять требования компании и руководства ресторана.
· Знать основы психологии и уметь разбираться в характере гостя и его поведения.
· Своевременно предупреждать менеджера о возникающих нестандартных ситуациях с гостями ресторана
· Соблюдать требования к внешнему виду, которые заключаются в следующем:
· Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать. Для мужчин обязательна короткая аккуратная стрижка и ежедневное бритье.
· Умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантами. Девушки не должны использовать в больших количествах духи, декоративную косметику. Легкий макияж обязателен.
· Содержать в чистоте одежду и обувь. Одежда должна быть без пятен, хорошо отглаженной. Содержать рабочий фартук в чистоте. Обувь должна быть спортивной не стоптанной и хорошо начищенной. Запрещается носить обувь «без задников».
· Содержать в чистоте руки. Регулярно подстригать ногти. Девушкам допускается классический красный цвет лака или бесцветный.
· Не носить украшения и драгоценности.
Во время нахождения в зале запрещается:
· Вести посторонние разговоры;
· Пользоваться жевательной резинкой;
· Сидеть;
· Пить;
· Есть;
· Курить;
· Пользоваться мобильным телефоном;
· Приводить себя в порядок (поправлять прическу, одежду);
· Держать руки в карманах;
· Стоять, облокотившись или опираясь на стол или станцию;
· Отлучаться надолго без разрешения менеджера;
Как работник сферы обслуживания и общественного питания, каждый обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения (СЭС)
Правила работы баре
Ø правильно отдавай чеки
Ø готовь строго по рецептуре.
Ø отдавай заказ в течение 3-х минут.
Ø не дай «умереть» напитку
Ø следи за наличием всех продуктов в баре и их качеством.
Ø набирай лед НЕ руками, НЕ стеклом, только совком.
Ø перед отдачей напитка, натирай бокал.
Ø следи за чистотой.
Ø своевременно выносить гарбич.
Ø не паникуй (работай быстро, четко, не кричи, не ругайся матом).
Ø НЕ уходи из бара во время запары.
* - кофе это напитки которые быстро «умирают», поэтому сначала вы делаете все остальные позиции присутствующие на чеке.
В баре, кроме бармена имеют право находиться только: руководящий состав
Акт списания
Все списанная продукция записывается в тетрадь передачи информации. Списание делается ежедневно! В течении смены (по факту отданного напитка) и/или в конце смены. Статьи списания могут быть следующими:
порча
персонал (чай, кофе для сотрудников)
проработка (только по согласованию администрации)
угощение гостя (только по согласованию с бар-менеджером)
сотрудник (Духина Н.В. и Станкевичуте Н.)
Пополнение заказов
Соблюдайте Rotation продуктов - FIFO (First In-First Out)
Всегда храните украшения в холодильнике, накрытыми и промаркированными.
Не храните старые украшения поверх новых.
При подготовке заготовленных украшений из цитрусовых к хранению перед тем, как их накрыть и поместить в холодильник, хорошо прополощите их в воде с содой или просто в воде и высушите.
Уборка бара
Чистота бара в течение дня.
Уборка в баре - обязательна. Здесь ставится на карту впечатление, которое мы производим на нашего гостя. Даже в часы напряженной работы ваш бар должен выглядеть чистым и привлекательным. Если в течение дня загрязняется какая-либо поверхность, стоит вымыть ее немедленно, не откладывая это задание на закрывающую смену. Менеджер имеет право назначить любое задание на немедленное исполнение (даже если это должно вымыться сегодня вечером или завтра), если посчитает, что это не требует отлагательств.
Генеральная уборка по дням недели - это то, что делается в конкретный день недели.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ЗА БАРОМ
Общение с гостем начинаете с приветствия.
Никогда не игнорируйте гостя! Если вы обслуживаете кого-то другого, скажите гостю, что сейчас к нему подойдете. Если вам нужна помощь, попросите другого бармена или менеджера. НЕ БОЙТЕСЬ ПРОСИТЬ О ПОМОЩИ, ЭТО БЫВАЕТ НЕОБХОДИМО ВСЕМ!!!
Сообщаете гостям обо всех специальных акциях и предложениях действующих в данный момент. А также об особых напитках в нашем ассортименте.
Очень внимательно принимаете заказ. Точно исполняете заказ. Не стесняйтесь задавать вопросы гостю, чтобы уточнить детали.
Предлагайте повторить напиток, когда в бокале осталось меньше чем на 2,5 см.
Называйте каждый подаваемый вами напиток. Уделяйте внимание деталям (ваш мартини со льдом и двумя дольками лимона).
По возможности стойте лицом к гостю. Смотрите вокруг, замечайте все происходящее, исключите «взгляд в одну точку».
Независимо от того, насколько вы заняты, дайте понять новым гостям, что заметили их.
Никогда не заостряйте внимание на одном человеке. В поле вашего зрения должно находиться все происходящее в баре.
Если гость поддался опьянению, сообщите об этом менеджеру. Никогда не вводите гостей в замешательство. Отказывая в заказе, ведите себя тактично и дипломатично. Старайтесь выйти из положения. Не спорьте и не вступайте в дальнейшие разговоры.
Работа в баре – все равно, что находиться на сцене, постоянно кто-то смотрит. Находясь за барной стойкой, ведите себя спокойно, даже если вы загружены работой. Если вам трудно или не хватает времени, попросите о помощи менеджера.
Никогда не оставляйте рабочее место без присмотра. Отлучаясь, ставьте в известность других барменов или менеджера.
Алгоритм открытия винной бутылки
Сначала принести вино так, чтобы гость смог увидеть этикетку. Потом назвать вино, имя производителя, год урожая, классификацию, страну, виноградник (при наличии). Для особо продвинутых можно прокомментировать рейтинги этого вина, и если гость открыт к общению, рассказать интересную информацию о данном вине, годе урожая, элитности производителя и т.п.
Белые, розовые, игристые или шампанские вина приносят либо сразу в кулере, либо заранее охлажденными (это относится и к некоторым красным), во втором случае кулер приносится отдельно. Температура подачи должна быть чуть ниже, чем указано на бутылке, так как вино успеет нагреться перед употреблением.
Откупоривание бутылки проходит либо на столе гостя, либо непосредственно в кулере.
Сначала надрезается верхняя часть капсулы вокруг горлышка бутылки под кольцом, самым широким местом. Для облегчения снятия капсулы можно сделать и перпендикулярный надрез. Срезанная капсула незаметно убирается в карман фартука или брюк.
После этого горлышко бутылки протирается ручником или салфеткой.
Для открытия бутылки винт нарзанника вставляется в центр пробки. Следует учесть, что винт не должен выйти на противоположном конце пробки. Частички пробки не должны попасть в вино.
Удобнее пользоваться ножом сомелье с двумя «коленами». Нарзанник необходимо вкрутить таким образом, чтобы на винте осталось 0,5 оборота. Во время открывания бутылка находится в неподвижном состоянии,
Пробку необходимо извлекать осторожно, чтобы не сломать ее и не раскрошить.
При помощи нарзанника вытягивать пробку не до конца, оставляя около 0,5-0,8 см в горлышке. «Колено» ножа выпрямляют и пробку вынимают рукой и ручником. Нужно постараться открыть бутылку без звука и хлопка.
Затем нарзанник вынимается из пробки. Следует понюхать пробку на предмет дефектов в вине (неприятных запахов). Явные признаки болезни вина: запах уксуса или затхлой тряпки, изменение цвета, хлопья или взвесь. Кстати, зачастую осадок не говорит об испорченности вина. Если обнаружено все вышесказанное (исключение - осадок в нефильтрованных или старых винах), надо принести извинения и заменить бутылку.
Пробка кладется на небольшое блюдце, и гость при желании может ее рассмотреть. Пробка остается на столике гостя.
Горлышко открытой бутылки снова протирается ручником или салфеткой.
Если не выявлено дефектов пробки, часть вина из бутылки (буквально 10 мл) переливается в декантер или караф. Происходит так называемая процедура «обвинения». Необходимо ополоснуть декантер вином.
Вино из декантера переливается в бокал, и сомелье, на запах, выносит вердикт по качеству. При возникновении каких-либо сомнений, касающихся качества вина, он его пробует. Если все в порядке, он начинает декантацию.
При переливании лучше смотреть на середину бутылки, а не на горлышко, чтобы вовремя увидеть осадок. Он должен остаться на дне бутылки.
Первая порция наливается заказчику вина.
Если гость одобрил вино (претензии могут быть приняты только в случае бракованного вина), оно разливается остальным. Сначала женщинам, потом другим гостям и в последнюю очередь доливается в бокал заказчику вина.
Подача шампанских и игристых вин
Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. “Подача вина”).
Получив разрешение открыть бутылку, бармен должен выполнить следующие действия:
Поставить бутылку в ведерко для льда , не встряхивая ее и не направляя на гостя.
Не выпрямляя бутылку, удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик т сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие, через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой.
Открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей операции состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит «выдох» (не выстрел) бутылки.
Разлить шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема. Никогда не наполняйте бокал до краёв: гость не почувствуете букета вина.
Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом и вновь обернуть его ручником.
При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!
Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без предварительной дегустации гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа, чтобы пена слега опала.
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой (стоппер).
Приготовление коктейлей
Во время действия сухого закона доступен был только джин и скотч. Качество этих напитков оставляло желать лучшего, поэтому приходилось добавлять много сладких наполнителей (сливки, мед, различные сиропы и т.д.), чтобы их можно было выпить. Такие коктейли все еще можно встретить в книгах рецептов.
Коктейли ("тело") состоят из двух или трех ингредиентов: основы, смягчающего, ароматизирующего или модифицирующего ингредиента и специального ароматического и окрашивающего компонента.
Основа является самым важным компонентом. Она составляет минимум 50 % объема. Как правило, основа коктейля - это один спиртной напиток, который определяет его тип. Есть коктейли с джином (Мартини), виски (Манхэттен) и ромом (Дайкири).
Можно также для основы комбинировать 2 и более спиртных напитка. Например, ржаной виски и бурбон. У них разный вкус, но одинаковые характеристики, они могут быть взаимозаменяемы или использоваться в комбинации. Джин и белый ром также хорошо сочетаются.
Модифицирующий компонент смягчает жесткий вкус спиртного напитка и придает ему естественный привкус. Однако он никогда не должен перекрывать вкус спиртного напитка.
Существует 3 типа модифицирующих компонентов:
- ароматизирующие - вермуты, горькие настойки, дюбоне;
- фруктовые соки - апельсиновый, лимонный, лайм и т.д., с сахаром или без;
- смешанные - “смягчающие” ингредиенты, такие как сахар, сливки, яйца и т.д. Сливки и яйца дают напитку кремообразную консистенцию, приятную на вид и на вкус.
Специальные ароматические и окрашивающие компоненты включают в себя фруктовые сиропы, сладкие наливки и ликеры. Ингредиент, который в одном коктейле используется в качестве модифицирующего, в другом может быть использован для придания напитку определенного аромата или цвета.
Соблюдение рецептуры
Каждый раз, посещая наш бар, наши гости рассчитывают получить напитки одинаково высокого качества. Поэтому посещая нас в другой раз, гости потребуют точного повторения понравившегося напитка.
Каждый рецепт был проверен, чтобы обеспечить высокое качество приготовления. Вашей задачей является соблюдение рецептуры на 100 %.
Тщательное соблюдение рецептуры касается следующих аспектов:
· стеклянная посуда
· лед
· свободный налив
· техника составления коктейлей
· внешний вид
· наполнители
Технология смешивания
Все напитки готовятся с использованием следующих технологий:
· Build (строить )
· Mix ( смешивание в миксере )
· Float / Top ( плавание на поверхности )
· Stir & strain ( перемешать и процедить )
· Blend ( смешивать в блендере )
· Muddle (давить)
· Shake & strain ( встряхнуть и процедить )
· Layer (наслаивать )
Throwling Фроулинг (переливать)
Технология смешивания указывается в каждом конкретном рецепте.
Build (строить):
При построении ингредиенты наливаются в тот стакан, в котором они будут подаваться. Напитки, приготовляемые по этой технологии, могут подаваться со льдом или без. Построение - это самый простой способ приготовления коктейлей, и он используется для хайболз, напитков с соком, нейлз и многих горячих напитков.
Stir & strain (перемешать и процедить):
Эта технология используется для охлаждения прозрачных спиртных напитков, которые подаются со льдом. При помощи этой технологии все ингредиенты равномерно смешиваются и охлаждаются до необходимой температуры. Чтобы сохранить кристальную прозрачность напитка, прозрачные спиртные напитки размешиваются и фильтруются. Если прозрачный спиртной напиток смешивается в шейкере, то в него попадает воздух, и он становится мутным. Чтобы размешать напиток:
1. Наполните стакан льдом.
2. Налейте ингредиенты в смесительный стакан.
3. С помощью барной ложки размешайте 8-10 раз, пока на внешней стороне стакана не появится конденсат. Не взбалтывайте.
4. Поверх смесительного стакана поставьте стрейнер и процедите напиток в стакан, в котором он будет подаваться.
5. Вымойте смесительный стакан, стрейнер и барную ложку.
Shake & strain (встряхнуть и процедить):
Эта технология используется для смешивания непрозрачных ингредиентов (соки, Sweet’n’sour mix, сливки). Этот метод аналогичен размешиванию и фильтрованию, но при этом образуется пена. Чтобы смешать коктейль в шейкере необходимо:
1. Наполнить шейкер льдом.
2. Налить ингредиенты в шейкер.
3. Накрыть шейкер смесительным стаканом.
4. Плотно вставить шейкер в смесительный стакан.
5. Одной рукой держите основание смесительного стакана, а другой основание шейкера. Тщательно смешивайте, пока шейкер не запотеет.
6. Держите смесительный стакан и шейкер, как указано в п. 5, осторожно стукните стаканом об руку, чтобы разъединить их. Снимите смесительный стакан .
7. Установите стрейнер на шейкер и процедите жидкость в тот стакан, в котором будет подаваться коктейль.
8. Вымойте смесительный стакан, стрейнер и шейкер.
Лед охлаждает коктейль, а также способствует смешиванию ингредиентов (подобно металлическому мячу в банке с краской).
Blend (смешивать в блендере):
Смешивание в блендере разжижает твердые ингредиенты. Ингредиенты, используемые при приготовлении напитков с мороженым и замороженных коктейли, смешиваются до жидкой или кремообразной консистенции, когда напиток можно налить, но одновременно его консистенция достаточно густая, чтобы соломинка могла стоять вертикально. Чтобы смешать коктейль в блендере:
1. Положите ингредиенты в смесительную чашу.
2. Плотно установите чашу на основании мотора. Закройте блендер крышкой.
3. Установите самую малую скорость (это способствует продливанию срока службы ножей миксера, муфты и мотора). Включите мотор.
4. Затем увеличьте скорость и смешивайте до полного измельчения всех ингредиентов.
5. Переключите скорость на самую малую, выключите блендер, затем снимите с него крышку.
6. Вылейте смесь в стакан, в котором будет подаваться напиток.
7. Вымойте блендер.
Layer (наслаивать):
Наслаивание дает эффект нескольких слоев с четкими границами. Каждый ингредиент наливается поверх предыдущего и не смешивается. Чтобы добиться такого эффекта, соблюдайте последовательность, указанную в рецепте.
1. Налейте первый ингредиент в стакан.
2. Опустите барную ложку в стакан так, чтобы она касалась поверхности первого слоя.
3. Медленно и осторожно налейте в ложку следующий слой.
4. Осторожно выньте ложку.
Float / Top (плавание на поверхности):
Этот метод дает эффект, аналогичный наслаиванию. Однако при использовании этой технологии получается проникновение одного слоя в другой.
Чтобы получился желаемый эффект, медленно наливайте напиток по ободку стакана, вращая бутылку или кувшин.
Muddle
Используется для получения сока или вкусовых веществ из твердых ингредиентов. Например, вишня и апельсин для напитков Олд фэшнд; Или для растворения твердых компонентов в жидкостях. Например, сахар в Айриш кофе.
Для этого метода используется специальная деревянная палочка, с помощью которой ингредиенты можно мять.
· Крепко держа палочку, вдавите ее в ингредиент, медленно поворачивая ее на 25 °С.
· Продолжайте до появления сока или растворения ингредиента.
Фроулинг (Throwling)
Особый метод смешивания, который включает в себя переливание напитка из одной емкости со льдом в другую безо льда. Суть метода заключается в неоднократном переливании, насыщая кислородом коктейль (аэрация) с минимальным прикосновением льда с содержимым.
Внешний вид напитка
Внешний вид напитка очень важен, т.к. оказывает тройной эффект:
· Используется, как метод увеличения продаж.
· Это что-то неуловимое, что вызывает у гостя любопытство. Это хорошая возможность использовать свои способности продавать продукцию.
· Усиливает вкус коктейля.
Внешний вид оказывает влияние на общее впечатление гостя. Если напиток подается в сверкающе чистом стакане со свежими, привлекательными украшениями, то такой напиток покажется более вкусным, чем, если бы он был подан в заляпанном стакане с помятыми украшениями.
Служит примером высокого качества нашей продукции.
Все напитки, подаваемые в нашем ресторане, служат примером высокого качества. Никогда не используйте некондиционные продукты и украшения.
Смеси, используемые в баре
В нашем ресторане в больших количествах готовят некоторые свои собственные смеси. Это позволяет контролировать консистенцию и увеличивать скорость при обеспечении высокого качества.
Чтобы обеспечить качество и определенную консистенцию этих смесей, важно:
· Готовить смеси из свежих ингредиентов,
· Готовить их, в точности следуя рецептуре,
· Правильно хранить.
Срок хранения смесей непродолжителен. Важно контролировать использование смесей, с помощью списков норм дневных продаж и осуществляя правильную ротацию.
При использовании смесей, выполняйте следующие правила:
· Никогда не смешивайте старую партию смесей с новой.
· Всегда готовьте новую партию смесей в чистом, охлажденном контейнере.
· Все смеси храните в холодильнике накрытыми, с проставленной датой приготовления. Не оставляйте их без охлаждения на долгое время.
· Всегда используйте ротацию смесей при пополнении запасов так, чтобы самый старый продукт использовался первым.
· Любая смесь даст осадок в соответствии с весом своих ингредиентов. По этой причине важно, чтобы все смеси перемешивались или встряхивались каждый раз, когда они переливаются из одного контейнера в другой
· При приготовлении смесей из порошка помните, что порошок + вода = общее требующееся количество.
· Для сохранения свежести нарезанный сельдерей должен храниться в воде, а на станции запасы его должны находиться в воде со льдом.
КОФЕ
Как правильно готовить Латте
Хотя в переводе с итальянского слово latte означает «молоко», для приготовления привычного для нас латте требуется, кроме молока, еще молочная пена и кофе.
На одну часть эспрессо (или любого другого крепкого кофе, но не американо) требуется три части вспененного молока. Сначала в бокал заливается молоко, затем медленно, тонкой струйкой в него вливается эспрессо. Если эту процедуру выполнить аккуратно, слои кофе и молока не смешаются и получится аппетитный слоистый кофейный коктейль, который иногда также называют «латте макиато». Пена для латте должна быть более пышной и воздушной, чем пена для капучино. По своей текстуре она напоминает пену для бритья. Бармен должен иметь в виду, что для создания молочных рисунков (латте-арт) такая пена не подходит. Латте подается в айриш-бокале, в специальной чашке большого объема или в высоком стакане с трубочкой. В напиток можно добавлять любые сиропы, предназначенные для приготовления кофейных коктейлей (кроме цитрусового, так как из-за него скисает молоко). Сочетание кофе латте и сиропа с черной смородиной считается наиболее удачным.
Существует множество слоистых кофейных коктейлей на основе латте: латте с корицей, ореховый латте, айс-латте, латте с мороженым, латте с шоколадом и взбитыми сливками. Можно приготовить даже алкогольный коктейль — например, латте амаретто или латте с ромом. Итальянцы предпочитают пить латте за завтраком, также, как и другие кофейные напитки с молоком. Удивительно, но в самой Италии итальянский латте пользуется меньшей популярностью, чем в других странах Европы, — слишком уж любят крепкий черный кофе.
Правильный капучино
Основа настоящего капучино - это по всем правилам приготовленный эспрессо и молоко, вспененное паром кофемашины до определенной температуры и консистенции.
Капучино - напиток капуцинов
Сегодня капучино является самым популярным и продаваемым кофейным напитком в российских кофейнях, ресторанах и кафе, а родиной его считается солнечная Италия. Цветовая палитра сочетания кофе и молока ассоциируется с коричневыми одеяниями монахов-капуцинов - отсюда и название напитка (cappuccio в переводе с итальянского - «капюшон», a cappuccino -«капуцин»).
По другой, более распространенной легенде, капучино придумали монахи-капуцины одного из монастырей севернее Рима. Они, как и все аскеты, были лишены многих земных радостей, поэтому удовольствие от кофе с молоком было для них небольшой разрешенной отрадой. Чтобы получать больше пены, напиток начали взбивать, однако пена получалась нестойкая. Тут-то и вспомнили о кофе со взбитыми в пену сливками. Но такой кофе - горячий, а добавляемые сливки - холодные. Монахи стали нагревать взбитые сливки при помощи пара, а затем научились взбивать горячие молоко и сливки механическими взбивалками.
Слух об удивительно вкусном напитке быстро разлетелся по Италии. Усовершенствовать технологию его приготовления взялся механик-самоучка Джузеппе, живший неподалеку от монастыря. Он придумал и изготовил первый агрегат для приготовления капучино. Взбивальная машинка состояла из двух частей: в первой нагревалась вода, превращаясь в пар, и по трубочке попадала во второе отделение, где и происходил процесс превращения молока в густую молочную пену. В настоящее время все кофемашины с приспособлением для изготовления капучино работают именно по этому принципу.
Другая легенда гласит, что изобретение капучино связано с именем Марко д'Авиано, проповедника ордена капуцинов, жившего в XVII веке, который объединил христиан на борьбу с огромной армией Оттоманской империи. По преданию разгромленная вражеская армия оставила после себя мешки с кофе. Победителям он показался слишком крепким и горьким, и они разбавили его сливками и медом. Напиток получился коричневого цвета, как рясы монахов-капуцинов, и был назван «капучино» в честь ордена, к которому принадлежал д'Авиано.
Технология приготовления капучино
Правильный эспрессо залить в предварительно прогретую чашку для капучино объемом 120 мл.
Влить холодное свежее молоко (4-5°С) в питчер (молочник) на порцию, учитывая, что при вспенивании оно увеличится в объеме почти в два раза.
Открыть паровой кран - сбросить скопившийся в пароотводной трубке конденсат.
Погрузить пароотводную трубку кофе-машины в молоко на глубину 1-1,5 см от поверхности.
Открыть паровой кран, расположив пароотводную трубку таким образом, чтобы создалось вихревое движение молока в питчере - воронка.
В процессе вспенивания контролировать увеличивающийся объем молока, во избежание образования крупных пузырей держать сопло пароотводной трубки ниже уровня молока в питчере, изменяя положения питчера по высоте.
Строго контролировать температуру вспенивания молока подушечками пальцев, максимально плюс 70°С, рука бармена не может терпеть нагрева - «болевой порог».
После завершения процесса вспенивания закрыть паровой кран. Только после этого пароотводную трубку извлечь из питчера. В противном случае - проблема!!!
Протереть пароотвод слегка влажной полотняной салфеткой, удалив остатки молока с его поверхности. На 2-3 секунды открыть паровой кран, выбив из него скопившиеся остатки молока. Протереть насухо пароотвод.
Взять питчер и интенсивным круговым движением кисти продолжать перемешивать вспененное молоко до образования однородной гладкой консистенции. При наличии крупных пузырьков слегка постучать дном питчера по поверхности рабочего стола.
Влить вспененное горячее молоко правильной ровной консистенции в эспрессо, слегка покачивая питчер.
Весь процесс с начала и до окончания приготовления капучино не должен превышать 1-1,5 минуты.
Основные правила
· Смотрите на своего гостя:
Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.
· Улыбайтесь гостям:
Улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие.
· Разговаривайте с вашими гостями:
Вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор.
· Благодарите ваших гостей:
Будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на счёте, - ничего не значит.
Принцип 30/60/30
Оперативность и продуктивность работы имеет огромное значение для достижения высокого объема продаж. Бармен должен внимательно следить за своими гостями и пользоваться каждой возможностью оказать им услугу.
Принцип 30/60/30 - очень прост:
· 30 секунд на то, чтобы подойти к гостю и принять заказ.
· 60 секунд - приготовить напиток.
· 30 секунд - провести операцию по оплате (наличными или кредитной картой).
Работа нашего бара организована так, чтобы можно было обеспечить оперативное и качественное обслуживание наших гостей.
Основное отношение к работе
Все сотрудники, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.
· Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение к нашим Гостям.
· Относитесь к бару как единому целому и ищите возможность, быть полезным нашим Гостям.
· Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.
· На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм.
· Следите за чистотой своей униформы.
· Вся команда связана ответственностью за организацию работы и чистоту ресторана.
· Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки
Перед вами стоит задача - превзойти ожидания гостей своим обслуживанием. А для этого вы должны понимать потребности ваших гостей.
Ø Понимать потребности гостей - значит предвосхищать их желания, предлагать им блюда и напитки и оказывать дополнительные услуги, которые помогут вашим гостям чувствовать себя уютно, как в собственном доме.
Ø Разные люди приходят в наш ресторан, с разными целями. Чем больше вы узнаете о потребностях ваших гостей, тем больше вы сможете оправдать их ожидания.
Ø Наблюдая за вашими гостями, беседуя с ними, подмечая их реакцию, вы можете узнать о том, какое обслуживание они хотят получить. Вопросы - отличный способ выяснить, что гости надеются получить у нас.
Ø Приветствуйте каждого гостя и представляйтесь им с улыбкой. Начинайте первыми беседу; сообщите гостям свое имя, узнайте имена гостей, их профессию, поинтересуйтесь об их любимых блюдах и напитках.
Чтобы суметь удовлетворить потребности ваших гостей, вы должны очень хорошо знать меню. Поэтому:
Ø Если вы чего-то не знаете, не давайте гостям неправильную информацию. Если вы не можете ответить на вопрос, задайте его кому-нибудь другому.
Ø Если вам что-то не нравится в заказе гостей, не следует говорить об этом гостям (гостю неважно знать, что Тобаско плохо действует на ваш желудок).
Не следует вносить изменения в меню по вашему вкусу. Есть существенная разница между изменениями, которые мы вносим в блюдо по просьбе гостей, и теми, инициаторами которых были бармены (тот факт, что вам нравятся напитки со специями, не означает, что они понравятся вашему гостю).
Ø Для предупреждения желаний гостей необходима интуиция, иногда вам необходимо спросить самих гостей об их пожеланиях, иногда, придется делать предположения самим. Многое зависит от времени дня или возраста гостей.
Профессиональный бармен должен знать следующее:
· состав и процедуру приготовления каждого предлагаемого блюда и напитка.
· преимущества, которые получит гость, сделав тот или иной заказ.
Пользуйтесь вашим знанием меню. Очень важно дать гостям правильный совет. Без ваших профессиональных знаний и помощи, гости, скорее всего, закажут привычный для них коктейль и упустят возможность отведать что-нибудь новое. Если гость задает вопросы или выглядит нерешительно, это означает, что ему нужна ваша помощь. Вы профессионал, а, следовательно, всегда сможете дать гостю хороший совет.
Чтобы ответить на вопросы гостей и порекомендовать им то или иное блюдо, вам необходимо тщательно изучить меню, обратив особое внимание на:
· ингредиенты
· внешний вид
· украшение /гарнир
· дополнительные компоненты
· сокращенные названия
· что можно/и что нельзя заменить в блюде.
Психология общения
Нет сомнения, что каждый уважающий себя бармен должен уметь правильно, согласно рецептуре, готовить напитки. Однако не менее, а может быть, и более важным является умение общаться. Ведь гости посещают бар не столько из-за того, что им необходимо «освежиться», просто в обычной жизни им недостает человеческого общения.
Психологи и профессионалы советуют пользоваться при общении несколькими основными положениями. Первое - бармен должен быть всегда аккуратно и элегантно одет, причесан к лицу, иметь хорошо ухоженные руки (в первую очередь это касается ногтей). Второе - это улыбка и движения при общении в баре. Не бойтесь лишний раз доброжелательно улыбнуться гостю, партнеру, официанту. Улыбка должна быть именно доброжелательной, а не заискивающей. Это располагает к себе. Старайтесь не «дергаться» во время работы, разговоров с коллегами в свободное время. Ваши движения должны быть уверенными, четкими и быстрыми, но не судорожно-суетливыми. Все это будет располагать к вам собеседников, внушать им спокойствие, располагать к продолжению контактов.
Находясь за стойкой, никогда не ведите беседу, повернувшись спиной, но и не делайте этого, нарочито приближаясь к посетителю. Расстояние должно быть средним, во время разговора можно, а иногда и необходимо, чем-то заниматься - перетирать стаканы, готовить соки, убирать стойку и т. д. Тон вашего голоса должен быть средним. Не стоит говорить очень громко, интонируя, но и было бы неверным говорить тихо, бормотать себе под нос: партнер по беседе не обязан, ни прикрывать уши руками, ни пристально ловить ваши слова.
В общении, как области психологии, существуют два понятия, определяющие его типы - это активное и пассивное слушание. Активное - это «помогающее» слушание. Оно эффективно в тот момент, когда ваш собеседник нуждается в активном диалоге. Ему интересно ваше мнение по поводу озадачившей его проблемы или темы. При этом одним из основных правил является то, что бармену не рекомендуется задавать клиенту прямых вопросов. При этом стоит направлять течение разговора подтверждающими фразами. Не забывайте выдержать некоторую паузу после каждой реплики беседы, давая тем самым возможность себе подумать над ответом, а гостю что-нибудь добавить в развитие разговора. Таким образом, вы сможете привлечь к себе постоянных посетителей, которые составят «золотой фонд» заведения.
Другой формой является пассивное слушание. В данном случае посетителю в принципе нет необходимости в диалоге, а просто надо выговориться. У бармена при этом есть возможность иногда отвлечься, но желательно не терять нити разговора. В противном случае гость замкнется и не сможет эмоционально разрядиться.
Наука общения для бармена важна и жизненно необходима, потому что это один из тех элементов профессии, который приносит прибыль.
Процедура обратного контроля (ЧЕК-БЭК)
состоит в следующем:
Ø После подачи напитка, выждать время, чтобы гость попробовал его.
Ø После этого поинтересоваться их мнением о напитке.
Ø Если гостю не нравится, выяснить причины.
Ø Выяснив причину, сообщить об этом менеджеру ресторана.
На усмотрение менеджера блюдо или напиток заменяется, либо готовится другой, либо его стоимость не включается в счет гостя.
Данная ситуация является конфликтной. Важно быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и постараться добиться того, чтобы гости ушли из ресторана ДОВОЛЬНЫМИ.
Расчет с гостями
К оплате принимаются наличные рубли и кредитные карты VISA, MASTER-CARD и Маэстро.
Оплата рублями. Принимаете деньги, закрываете счет, выдаете сдачу и фискальный чек.
Оплата по кредитной карте. Необходимо приложить карту к терминалу, при одобренной банком операции, печатается «слип». Один "слип" убирается в кассу, второй, вместе с фискальным чеком отдается гостю. Если кредитная карта обустроена микрочипом, то нужно дать терминал гостю для ввода пин-кода, после ввода кода, и одобренной операции , отдаем чеки гостю.
Даже после расчета, продолжайте предлагать напитки!!!
После того, как гости встали нужно тепло попрощаться с ними, пожелать хорошего дня и пригласить прийти снова.
ПРИОРИТЕТНОСТЬ ГОСТЕЙ
Несомненно, каждый гость в баре достоин максимального внимания, но так как ежесекундно невозможно на 100 % уделить внимание каждому, следует в голове держать схему приоритетности гостей:
Гости, у которых случился конфликт (чем-то не довольны);
Гость только что вошедший в заведение;
Гость который считается или которому принесли блюдо или напиток.
Гости, у которых возникли проблемы с блюдами или напитками
Таким гостям важно всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите “проблемный! напиток. Гости, у которых возникает жалоба, ожидают и заслуживают того, чтобы их проблема была быстро разрешена.
Они не желают видеть, как Вы бездельничаете, пока они ждут.
Правило L.A.S.T.
LISTEN (слушать)
APOLOGIZE (извиняться)
SOLVE (решать)
THANK (благодарить)
LISTEN – внимательно слушать
Позвольте гостю высказать все, что он хочет, не перебивайте!
Не противоречьте ему!
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!
APOLOGIZE – выкажите свое понимание и принесите гостю извинения
Принесите гостю извинения!
Не обвиняйте в случившемся недоразумении своих коллег!
Выскажите сожаление по поводу произошедшего!
SOLVE – немедленно примите меры - обратитесь к менеджеру, он компетентно примет решение по устранению проблемы и принесет извинения. Он побеспокоится о возмещении ущерба и исправлении положения!
Будьте внимательны и участливы к гостю, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним!
Любая жалоба таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных гостей!
THANK – выскажите благодарность
Гости, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей компании!
Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу! Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание!
Форс-мажорные ситуации
В баре, как и на любом предприятии, время от времени возникают непредвиденные ситуации. Очень важно в таких случаях, чтобы каждый член коллектива четко знал, что нужно делать и как себя вести в данной ситуации.
Невозможно просчитать и предусмотреть все варианты форс – мажора, но существует ряд наиболее часто встречающихся проблем, для которых предусмотрены стандартные решения.
ВАЖНО (!!!) в любой критической ситуации сохранять спокойствие и не поддаваться панике.
ПРОБЛЕМА
РЕШЕНИЕ
Нарушение общественного порядка (драка, пьяные разборки и т.п.)
В подобных случаях необходимо немедленно поставить в известность менеджера и сотрудника охраны. Дальше действовать под руководством менеджера.
Экстренное закрытие бара в связи с чрезвычайной ситуацией или по другим причинам
Известить своих гостей о сложившейся ситуации в спокойной форме, рассчитать все свои столы, помочь гостям покинуть бар и дальше действовать под руководством менеджера, сохраняя спокойствие
Если кому–то стало плохо (гость или сотрудник бара)
Категорически запрещается давать гостям лекарственные препараты под любым предлогом.
Сообщить об этом менеджеру незамедлительно. Дальше выполнять указания менеджера.
Каждый сотрудник должен знать, как вызвать «Скорую», а также где находится аптечка, знать и уметь применить ее содержимое
ПАМЯТКА БАРМЕНА
1.Бармен - основной специалист бара, который готовит различные коктейли, смешанные напитки, знает все тонкости обслуживания.
2. Бармен приветствует, информирует, дает советы, посетителям, принимает и исполняет их заказы.
3.Бармен должен хорошо знать правила подачи напитков и обращения с барными аксессуарами и инструментами.
4. Бармену необходимо владеть всеми классическими коктейлями, их пропорциями и вариантами, а также фирменными коктейлями заведения.
5. Бармен должен уметь работать быстро, без ошибок и всегда вежливо обращаться с гостями.
6.Бармен должен быть честным и обязательным человеком. Он не может пить ни капли спиртного во время работы, но тем не менее ему необходимо знать вкус предлагаемых им напитков и быть способным сделать правильный выбор, в случае необычного заказа.
7.Своим поведением бармен должен уметь внушить гостю доверие, расположить его к спокойному отдыху, уделяя максимальное внимание, удовлетворив пожелания самого требовательного человека.
8. Работа должна быть организована так, чтобы избежать за стойкой лишних движений и суеты.
9.Создав хорошее впечатление, бармен привлекает в бар постоянных посетителей, а если посетитель чувствует себя желанным гостем, от этого зависит, захочет ли он ещё раз прийти сюда, а может быть в следующий раз он придет сюда с друзьями.
10.Необходимо уметь выслушать гостя, не перебивая его.
11. Бармен- это продавец, от его умения нередко зависит заказ клиентом напитка, респектабельного бара.
Ключевые слова:
«Что бы Вы сказали о…? «Если Вы хотите…» «Я Вам посоветую…», хотите ли Вы попробовать наш фирменный коктейль?».
12.При приеме заказа, следует повторить его, это может уменьшить риск возникновения ошибки и успокоит гостя.
13.Нельзя убирать пустой бокал, пока гость не получил следующий напиток или не ушёл из бара. На это есть две причины: клиент будет чувствовать себя неловко в глазах других, будто он вовсе не собирается делать заказ; или создается впечатление, что в баре не хватает посуды.
14. Подается счет только по просьбе гостя. Его надо быстро и без суеты приготовить и тут же рассчитаться. Не забудьте, что это не самый приятный момент для гостя. Иногда от этого может зависеть вернётся ли он к Вам или нет.
15. При прощании, так же как и при приветствии, следует смотреть гостю в глаза.
16. Основное правило: Довольный гость приведет других, а недовольный- это десять гостей, которые к вам никогда не придут.
17. Вы можете стараться в вашей работе, но проблемы более или менее сложные неизбежны. Гость не всегда прав, но его требование – это всегда знак проблемы. В этом случае Вам придется дать почувствовать гостю, что его проблема принимается и будет решена.
18.Соблюдайте спокойствие, улыбка- это самое хорошее оружие. Недовольному гостю следует предложить присесть. Трудно сильно нервничать и сидеть одновременно.
19. Узнайте, в чем заключается возникшая проблема. Могу ли я Вам помочь? Что случилось?
Оставайтесь нейтральным и уверенным. Сумейте, не унижаясь, извиниться перед гостем. Не взваливайте вину на других людей.
20.Предложите реальный выход из положения.
21.Необходимо приятно закончить этот разговор. Мы прекрасно поняли друг друга. Надеюсь, ещё раз встретить Вас здесь.
22. Подумайте об этой проблеме (требовании гостя). Она должна стать источником прогресса для вашего бара.
23. Бармен обязан всегда носить чистую безупречную одежду и начищенную обувь. В его карманах не должно лежать много вещей, деформирующих их.
24. Бармену необходимо обладать безупречными манерами и соблюдать правила этикета:
-не болтать со своими сотрудниками;
- уметь слушать своих гостей и поддерживать с ними разговор, но всегда соблюдать дистанцию;
- быть способным уменьшить дозу алкоголя опьяневшему гостю и отказаться от заказа пьяного, который может быть опасен;
- уважать конфиденциальность своих гостей;
- выходить из положения в затруднительных ситуациях;
- быть инициативным и дотошным в деталях (смена пепельниц, предложение огня своим гостям и т.д.)
Все эти качества необходимы бармену для того, чтобы, не теряя чести и достоинства, суметь обеспечить рентабельность бару и удовольствие гостю.
25. После прихода гостя бармен должен уметь следующее:
а) манера держаться - прямая осанка, поднятая голова- признак классного бармена, ему не к лицу угодливость перед гостем.
б) Взгляд: Представьте себе, насколько унизительны для гостя попытки обратить на себя внимание бармена. Взгляд очень важен для гостя, он дает ему понять, что его приход замечен, и он может спокойно ждать обслуживания.
26. Заказ надо брать у гостя, всегда находясь перед ним, глядя в лицо.
Что вы будете пить?
27.Чистота и порядок - наилучшая реклама для каждого бара.
28.Никогда не используйте один и тот же бокал для облуживания гостя.
29. Бармену запрещается курить и принимать пищу за барной стойкой.
30.Оформите свой бар так, чтобы он был приятным для гостей, и удобным для работы.
31. Используйте составляющие напитков только высокого качества. Коктейли имеют тонкий аромат, а низкое качество продуктов может испортить вкус и аромат.
32.Налитые в посуду подачи напитки, которые не понравились гостю – быстро извинитесь, замените их без комментариев.
33. Не наполняйте стеклянную посуду до краев - это приводит к потере напитка из переполненных бокалов, из них трудно пить, а подавать ещё труднее.
34. Следует учитывать в работе - что, рюмка подается за ножку, стакан - за нижнее основание.
35. Помните, что самый правильный способ готовить коктейли, это такой способ, который нравится посетителю, даже если заказанный им напиток готовится совсем иначе.
36. Не пытайтесь экономить время на составных частях коктейля: хорошие пропорции, дают хороший вкус. Нельзя рассчитывать на то, что посетитель не заметит разницы.
37. Дам, обслуживайте в первую очередь. Одиночные посетители имеют приоритет перед группами в два человека и более.
38.Избегайте излишеств при оформлении и гарнировании напитков. Это не, сколько привлекает, сколько отпугивает посетителей, испытывающих невольное подозрение к напитку, где много всего «наворочено».
39.Не загромождайте витрину за стойкой лишними предметами, безделушками, бутафорией. Витрина должна выполнять свою основную функцию: демонстрировать продукцию бара, рекламировать услуги.
40.Для каждого предмета на своем рабочем месте отведите определенное, постоянное место, чтобы главное (инвентарь, посуда, сырье) всегда были под рукой.
41. Оформляя напитки и десерты фруктами, пользуйтесь специальными щипчиками. Ими же укладывают на изделия ягоды, ядра орехов, кусочки шоколада.
42. Мерная посуда должна быть всегда под рукой.
43.Прежде чем приступить к приготовлению коктейля, убедитесь в наличии всех необходимых компонентов.
КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ТЕРМИНОВ
After Dinner Cocktails — Коктейли, употребляемые на дижестив. Как правило, в их состав входит кофейный ликер, виски, коньяк.
Ashtray — Пепельница.
Barlist — Меню.
Barglass — Бокал для смешивания, в котором готовится большинство коктейлей, приготовление которых не требует шейкера.
Barspoon — Ложка для смешивания.
Bartender — Бармен.
Before Dinner Cocktails — Коктейли для аперитива.
to Blend — Смешивать виски различных видов и выдержки, произведенные на разных винокурнях из различных ингредиентов.
Blender — Миксер.
Bottle Opener — Открывалка для бутылок.
Boston Shaker — Американский шейкер, состоящий из двух частей.
Bowl — Металлическая или стеклянная чаша.
Built in Glass — Напиток, приготавливаемый в том же бокале, в котором он подается. Это делается для очень многих Long Drinks.
Can Opener — Консервный нож.
Coaster — Подставка под бокал.
Cordial — Ликеры, которые, как считается, помогают пищеварению.
Cork Screw — Штопор.
Crushed Ice — Толченный лед.
Crusta — Кромка или окаемка, украшенный при помощи соли или сахара край бокала.
Сuр — Чаша для пунша.
Dash — Несколько капель, единица измерения в баре.
Decanter — Графин, в который переливают старое вино с осадком.
Dry — Сухой.
Float — Маленькие количества, осторожно выливаемые в коктейль. Чаще всего, когда речь идет о крепком спиртном.
Frosted glass — Сильно охлажденный бокал.
Glass — Стакан, бокал.
Grenadine — Сироп, ароматизированный гранатом, очень часто используется в коктейлях.
to Grind — Тереть, молоть.
Hot Drink — Горячий напиток.
Ice Bucket — Бадья для хранения льда.
Ice-Crusher — Мельница (машинка) для дробления льда.
Ice Pick — Нож для колки льда.
Ice Scoop — Совок для льда.
Jigger — Мерный стакан, один джиггер равняется 11/2 унции.
Knife — Нож.
Label — Этикетка.
Long Drink — Длинный напиток, емкостью от 16 до 30 сантилитров.
Matches — Спички.
Measure — Мерный стакан.
Mixing Glass — Бокал для смешивания.
Muddler — Пестик, «толкушка».
Mug — Пивная кружка.
Napkins — Салфетки.
Napkins Holder — Держатель салфеток.
Neat — В чистом виде.
On the Rocks — Со льдом.
Optic — Дозатор.
Pourer — Насадка на бутылку, помогает разливать ее содержимое.
Salt Edge — Украшение краев стакана мелкой солью.
Short Drink — Короткий напиток, емкостью от 6 до 16 сантилитров.
Shot Drink — Напитки, емкостью от 4 до 6 сантилитров, которые следует пить залпом.
Sparkling Water — Газированная вода.
to Squeeze — Выжимать, отжимать.
to Stir — Мешать, размешивать.
Stirrer — Коктейльная палочка.
Stopper — Пробка для шампанского для закупоривания уже открытой бутылки.
Straight Up — В чистом виде (не смешанный и без льда).
Strainer — Ситечко.
Straw — Соломинка.
Tabasco — Табаско, острый соус, используется для приготовления некоторых коктейлей, например Bloody Mary.
Tongs — Щипцы.
Tray — Поднос
Tumbler — Стакан для виски, высокий и широкий, без
Twist — Украшение для коктейлей — свернутая в спираль полоска из цедры лимона или апельсина.
Vintage (по-французски Millesime) — Указание на год производства.
Worcestershire — Вустершир, пряный английский соус. Применяется при приготовлении некоторых коктейлей, например Bloody Mary.