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Últimamente estoy accediendo a los servicios web de las bibliotecas públicas, por diversos motivos. Uno de ellos es la de varias personas que se han referido a los catálogos de las bibliotecas como sitios donde no encuentran las cosas.
En esta nota voy a referirme al diseño de webs, y a los servicios de búsqueda en los catálogos.
Diseño de webs:
-Revisando webs de bibliotecas, me encuentro con una verdad incuestionable: lo que necesite, piense o quiera el usuario, sólo él lo sabe, y a mí no me importa saberlo.
Para paliar esta ignorancia absoluta e incapacidad de empatía, lo que voy a hacer es dárselo todo, y que él deseche o decida lo que quiera.
• ¿Qué es lo que el usuario busca cuando va a una biblioteca?: encontrar un libro, un cd o una película.
• ¿Qué le puede hacer falta al usuario para poder llegar hasta él?: la localización.
• ¿Cómo puede hacer uso de él?: el carnet de préstamo, la reserva.
• ¿Podrían interesarle más cosas?: Novedades bibliográficas. Actividades especiales. El horario de la biblioteca.
¿Qué más nunca se nos ha ocurrido y que se le puede ofrecer?:
Pongamos un ejemplo: ha salido un libro de Pérez-Reverte.
¿Qué me interesa saber?: pues dónde lo puedo comprar (esto es obvio: Casa del Libro, FNAC, El Corte Inglés…).
¿Qué más? El precio, por supuesto.
¿Qué más?: qué se opina sobre él: crítica de medios, opiniones de otros usuarios.
Valor añadido: qué otros libros están relacionados con él (que han comprado otros usuarios a la par, u otros criterios).
¿Qué nos ofrece ahora mismo un web de bibliotecas?:
-Quiénes somos.
-Guía de bibliotecas.
-Agenda.
-El servicio.
-El carnet.
-El catálogo de adultos.
-El web de niños.
-Datos estadísticos de la red.
-Estudio de usuarios.
-Noticias.
-Exposiciones.
-Campañas.
-Acceso al catálogo de autoridades.
-Biblioteca digital.
-Ah, sí: el catálogo (casi se me olvida). O, más bien, un acceso al mismo, es decir: otro click.
-Clubes de lectura.
-Memoria de la biblioteca.
-La biblioteca en Facebook.
-La biblioteca en Twitter.
-La biblioteca en Youtube.
-Normativa.
-…
¿Vemos alguna diferencia o similitud entre lo que un usuario va a buscar al FNAC y lo que va a buscar a la biblioteca?
Sé que a algunas personas del colectivo, hablar de Google o de la Casa del Libro, les sienta tan mal como a un purista del circo hablar del Cirque du Soleil, pero voy a hacerlo:
¿Por qué cuando quiero saber de qué va y qué opinan la crítica y la gente sobre él, me tengo que ir a un sitio que no sea la biblioteca?
¿Por qué la biblioteca no se centra en lo que quiere el usuario, y me atabala con páginas llenas de cosas por todas partes, que si necesito ya buscaré, pero que no son mi prioridad? (¿A qué usuario le interesan las estadísticas de la biblioteca, o su memoria?)
¿Por qué me ponen en primer término si se esa mañana los alumnos de la escuela del pueblo han visitado la biblioteca?
¿Por qué la biblioteca no me pone al tanto de las novedades que salen al mercado?
Web de Casa del libro:
banner: ocupa 2 centímetros en mi pantalla. Ya sé que es la casa del libro, no me hace falta que me aparezca ocupando 15 centímetros, dejando sin espacio para lo importante.
Menú: Inicio. Recomendados Destacados. Novedades. Más vendidos. Bolsillo. Ofertas. Preventa. Fijáos qué menú más interesante: sólo se habla de libros. Ni un solo apartado sobre La Casa del Libro. ¿Realmente necesito saber quiénes son, su política de responsabilidad corporativa, la memoria económica…? Bueno: si quiero saberlo, está al final de la página. Y si quiero saber el horario de la tienda, después de ver un libro que me interese, también sabré encontrarlo.
Búsqueda: simple, avanzada. (Después hablo un poco de ella)
Esta semana te recomendamos. Un poco grande para mi gusto, pero bueno.
Novedades destacadas.
Sugerencias de nuestros lectores.
Otras cosas.
Búsqueda: los resultados que me da son:
Datos del libro, con portada, incluido el precio.
Otros libros relacionados.
Resumen del libro.
Opiniones.
Casa del libro no tiene Facebook, ni Twitter, ni Youtube. ¿Nos preguntamos por qué?
Ahora abundo un poco más en la cuestión de las búsquedas. Varios conocidos míos me han dicho que es muy complicado y nada práctico buscar en las bibliotecas.
¡No puede ser! ¡Si las bibliotecas tienen los libros perfectamente catalogados, con listas de autoridades, con normativas férreas, con miles de años de experiencia!
Un ejemplo:
Búsqueda de Clarín, como autor.
Catálogo colectivo universidades de Catalunya: 5 resultados: Clarín Agencia de publicidad, Clarina (Dana), Claringbull, Clarins (Dana), Clarinval. 0 resultados válidos.
Bibliotecas Diputación de Barcelona: Clarín: ver Alas, Leopoldo. ¡Correcto! Pero cuando clico allí, me da dos resultados: “Alas, Leopoldo,”: 7 resultados y “Alas, Leopoldo” 118 resultados. En total, 3 clicks.
FNAC: 40 resultados.
Casa del libro: 91 resultados.
Google: 3.975 resultados.
Pues casi que van a tener razón mis amigos. Es cierto que se le podría informar a las librerías que tuviesen más en cuenta las listas de autoridades.
Pero en cuanto a calidad y claridad de los buscadores, creo que nos ganan por goleada (incluso con los nuevos programas que hemos instalado para paliar las deficiencias de los anteriores).
Quizás es que a las entidades privadas les va el comer cada día en ello, y por tanto se han de estar devanando los sesos constantemente para atraer al usuario, mimarlo, adaptarse a él, crearle nuevas necesidades, etc.
Quizás es que a nosotros también, pero a lo mejor no tanto.
Dejemos de agobiar al cliente con nuestras herramientas internas: la memoria y el quiénes somos, no son lo que busca el usuario:
El usuario quiere buscar un libro.
Pues en medio y en grande, un buscador. Y que este buscador sea adecuado, y adaptado a los tiempos. No puede ser que encuentre en Google en 0,014 segundos más resultados y mejores que en nuestros catálogos.
Que los títulos sean mensajes directos: basta ya de: estudio sobre los usuarios. ¿Qué usuario se va a leer eso? Aprovechemos esos datos para lo que importa, y ofrezcamos:
Qué leen tus hijos.
Busca tu película (acceso directo a buscar películas, si nos interesa en algún momento destacar esta parte del fondo, o ayudar a que se pueda filtrar la búsqueda por ahí).
Recursos para maestros.
Mapa de tu ciudad (si nos interesa promocionar la biblioteca como punto de información local).
Pero siempre sin cargar la página: en la principal, accesos directos a poblemas directos del usuario.
Si el usuario está interesado en un documento, ya encontrará el apartado en el menú superior que le lleve a la información de la biblioteca: dirección, horario, servicio de préstamo.
Si algún bibliotecario quiere las estadísticas de usuarios y las memorias, ya navegará (de forma clara e intuitiva) hasta el sitio adecuado para encontrarlas.
Las noticias, excepto las literarias, no tienen sentido: al usuario no le interesa saber que se ha inaugurado una biblioteca a 500 km de su pueblo.
Y la agenda, muy bien, pero en un rincón, de buena visibilidad, pero no en medio de la pantalla.
Las iniciativas y actividades, se han de poner destacadas una a una en la pantalla de inicio, y después quitarlas y ponerlas en una subpágina correspondiente, pero que sea muy fácil llegar a ellas. Llenar la página inicial de títulos de actividades y de clubes de lectura, indigesta. Es excesivo.
En los sitios de gran inmigración, poner un vínculo en la lengua y caracteres de cada grupo, enviando a una subpágina donde se explique de forma somera lo esencial para usar la biblioteca, sin excesiva información, pero clara y directa. No hace falta traducir todo el web, pero sí enseñar unos mínimos de utilización.
Existen miles de estudios y de informes sobre márketing, y sobre diseño de webs y de arquitectura de información en los mismos: hay que centrarse en el usuario, y no en lo que nosotros creemos que quiere, sino en lo que quiere realmente.
No ha de estar todo en la primera página, sino que esta debe ser el escaparate de lo más llamativo, para después entrar en la tienda, y acceder a todo lo demás.
Aprendamos los unos de los otros. Casa del libro y FNAC tienen mucho que aprender de la experiencia milenaria de las bibliotecas. Y las bibliotecas tienen mucho que aprender del empuje que las casas comerciales están teniendo para adaptarse a las exigencias cada vez más perentorias de los clientes.
Publicado en IWETEL, 13/04/2010
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