Meilleures pratiques de gestion
Une meilleure pratique de gestion est définie comme étant la façon la plus efficace (i.e. qui produit un résultat optimal, équilibré et durable) et la plus efficiente (i.e. qui utilise les ressources de façon optimale) pour accomplir une tâche ou un processus dans une organisation ou une entreprise.
Identifier et analyser les évènements externes qui ont des conséquences sur l’entreprise.
Identifier les meilleures sources d’information pour avoir la meilleure perception des tendances.
Analyser les évènements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.
Analyser les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.
Analyser la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
Encourager les idées, les commentaires et les suggestions des clients.
Considérer le concept de client dans son sens le plus large et appliquez ce concept autant aux clients externes qu'aux clients internes.
Considérer la satisfaction des clients comme étant la première priorité de l’entreprise.
Élaborer une stratégie étroitement ciblée et clairement exprimée.
Évaluer régulièrement les résultats.
2. GESTION DES PROCESSUS FONDAMENTAUX
Considérer le point de vue du client à chaque étape importante des processus.
Responsabiliser les personnes qui travaillent à la prise des commandes pour prendre des décisions à l'intérieur de limites suffisamment larges (prix, escomptes, promotions, crédit).
Vérifier que le personnel travaille en équipe et que les communications sont bonnes.
Impliquer les fournisseurs dans le processus de développement des nouveaux produits.
Favoriser les suggestions des employés concernant les améliorations de la qualité des produits et récompensez leur contribution.
Considérer le service de communications avec les clients comme une partie intégrante des différents services à la clientèle par les autres départements.
Travailler en équipe avec le personnel de tous les départements de l'entreprise pour fournir le meilleur service à la clientèle.
Bâtir une relation d'affaires avec le client chaque fois que celui-ci demande un renseignement sur un produit, une promotion ou un service de l'entreprise.
Considérer une demande de renseignements comme un premier contact avec un client potentiel. Elle représente une opportunité inestimable pour l'entreprise de créer une impression positive.
Choisir le personnel qui possède les aptitudes requises pour fournir le service de communications avec les clients.
Considérer les employés comme étant les actifs les plus importants dans l’entreprise.
Effectuer des sondages, des focus groupes, des entrevues et des discussions auprès des employés pour connaître leurs besoins réels.
Responsabiliser les personnes en contact direct avec les clients.
Aligner le plan des technologies de l'information et des communications (TIC) sur le plan stratégique de l'entreprise.
Réviser les processus avant les changements dans les TIC.
Relier les budgets aux objectifs stratégiques de l'entreprise.
Concevoir une facture claire, complète, concise, facile à lire et à calculer, qui ne présente aucun irritant pour le client et indique les coordonnées de l'entreprise pour répondre à toute demande d'information.
Donner l'autorité aux employés les plus proches des utilisateurs et donnez-leur la capacité d’autoriser le paiement aux fournisseurs et de débiter les comptes appropriés.
Éliminer les activités sans valeur ajoutée, les étapes inutiles, les doubles entrées, les redondances, le travail manuel, les erreurs, les vérifications inutiles, les corrections dont les montants ne sont pas importants.
Répondre aux besoins en information des clients internes en tenant compte de la stratégie de l’entreprise, de la satisfaction des clients, et de la performance des processus de l’entreprise.
4. GESTION DES FACTEURS INTANGIBLES
Leadership
Culture organisationnelle
Structure organisationnelle
Communications
Compétences stratégiques
Informations stratégiques
Alignements stratégiques
Travail d'équipe
Cohérence
Valeurs partagées