Analyse de la satisfaction des clients
Politique de satisfaction des clients
Considérer le concept de client dans son sens le plus large et appliquez ce concept autant aux clients externes qu'aux clients internes.
Considérer les départements de l'entreprise comme des clients ou des fournisseurs internes.
Évaluer la performance de l'entreprise par les clients et non par les propriétaires.
Considérer la satisfaction des clients comme étant la première priorité de l’entreprise.
Identifier les facteurs de satisfaction des clients et communiquez-les au personnel.
Placer le client au centre de toutes les décisions des gestionnaires et des employés à tous les niveaux de l’entreprise.
Encourager tous les employés à émettre des suggestions pour accroître la satisfaction des clients.
Organiser des cours de formation pour conscientiser les employés à la notion de satisfaction des clients.
Insérez la notion de satisfaction des clients dans les descriptions de tâches et dans l’évaluation de la performance des employés.
Récompenser les employés en fonction de leur contribution à la satisfaction des clients.
Classer les besoins et les attentes des clients en trois catégories :
la valeur d'utilisation des produits par les clients,
la performance de l'entreprise aux contacts critiques avec les clients
la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
Évaluer la satisfaction des clients régulièrement et de différentes façons.
Relier l’évaluation de la satisfaction des besoins et des attentes des clients au processus d'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
Faire connaître l’information sur la satisfaction des clients à l’ensemble du personnel de l’entreprise.
Utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la satisfaction des clients.
Évaluation de la satisfaction des clients
Évaluer la satisfaction des clients régulièrement et de différentes façons.
Évaluer la satisfaction des clients à l'aide d'un ensemble de méthodes formelles et informelles.
Évaluer la satisfaction des clients par rapport à la qualité, au temps et au coût.
Évaluer la satisfaction des besoins et des attentes des clients par rapport à :
la valeur d'utilisation des produits par les clients,
la performance de l'entreprise aux contacts critiques avec les clients
la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
Considérer la valeur d'utilisation des produits sur les attributs tangibles et intangibles des produits.
Identifier les contacts critiques qui influencent la perception des clients tels que par exemple :
le téléphone,
la livraison du produit ou du service,
la visite chez le détaillant, etc.
Identifier les sources de l'information sur la satisfaction des clients :
l'information interne;
l'information provenant directement des clients;
l'information externe autre que les clients.
Identifier les canaux de communications formelles et informelles :
les évaluations des fournisseurs par les clients;
les communications informelles avec les clients;
les communications formelles dont les études de marché, les focus groups, les entrevues avec les clients, les questionnaires d’évaluation de la satisfaction.
Évaluer la satisfaction des clients sur les produits et les services de l'entreprise et sur les produits et services des autres entreprises de l'industrie.
Analyser périodiquement la chaîne de valeur des activités de l'entreprise.
Analyser périodiquement la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie.
Identifier dans la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie :
les fournisseurs de matériels et de composantes incluant les nouvelles sources ou les sources utilisant des technologies nouvelles ou différentes;
les compétiteurs, les produits substituts ou proches des produits de l'entreprise;
les autres canaux de distribution;
les segments des clients utilisateurs des produits de l'entreprise.
Identifier dans la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie :
l'importance et le taux de croissance des entreprises;
les forces et faiblesses des entreprises;
les principaux évènements ou alliances qui peuvent avoir une incidence majeure sur le marché concurrentiel ou représentent de nouvelles tendances dans le marché.
Interviewer les clients qui ont quitté l’entreprise pour connaître les raisons.
Consulter périodiquement les clients des concurrents pour savoir pourquoi ils n’achètent pas les produits de l’entreprise.
Relier l’évaluation de la satisfaction des besoins et des attentes des clients au processus d'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
Faire connaître l’information sur la satisfaction des clients à l’ensemble du personnel de l’entreprise.
Utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la satisfaction des clients.
Conseils
S'assurer d'avoir le soutien de la haute direction.
Parler aux clients au début du processus de recherche de l'information.
Insister pour avoir des contacts directs avec les clients pour avoir de l'information directe.
Ne pas compter uniquement sur des questionnaires fermés.
Utiliser l'information du client pour comparer avec les perceptions de l'entreprise concernant les besoins des clients.
Comprendre les besoins des clients à travers les différents contacts avec l'entreprise et non seulement à l'achat.
Rechercher des opportunités pour améliorer la valeur totale des produits et services de l'entreprise avant d'aborder les processus, les ressources et les indicateurs de performance.
Développer des mécanismes pour continuellement gérer les progrès et les améliorations.
Questions
Combien de réponses différentes à la question : « Qui est votre client et comment répondre à ses besoins ? »
Comprenez-vous bien les priorités pour répondre aux besoins des clients ?
Comment savez-vous que les besoins des clients sont rencontrés ?
Est-ce que la performance actuelle de l'entreprise permet de rencontrer les besoins des clients ?
Est-ce que les améliorations sont convaincantes pour acquérir et conserver les clients ?
Quelles sont les raisons des clients qui ont quitté l'entreprise ?
Quels sont les indicateurs de performance utilisés ?
Problèmes possibles
La perception interne ne correspond pas toujours à celle du client.
Les principales causes sont :
Le manque d'information directe du client.
Les recherches superficielles.
Le manque d'indicateurs de mesure du service à la clientèle et de la satisfaction des clients.