Analyse des besoins et des attentes des clients

• 1. Analyser les habitudes d’achat des clients.

  2. Analyser les sources d’information les plus variées (TV, magazines, Internet).

  3. Analyser les évènements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.

  4. Analyser les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.

  5. Analyser les caractéristiques culturelles, styles de vie, langues des régions et des pays des clients.

  6. Analyser la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).

  7. Analyser les plaintes des clients.

  8. Encourager les idées, les commentaires et les suggestions des clients.

  9. Entretenir des relations étroites avec les clients pour avoir un feedback continue de leurs besoins et attentes.

  10. Adopter une approche intime avec les clients qui le désirent et qui ont une longue histoire avec l’entreprise.

  11. Considérer les clients comme des partenaires.

  12. Contacter les clients perdus.

  13. Développer un programme après les activités de marketing pour conserver la relation avec le client.

  14. Créer une communauté autour de l’entreprise, de ses produits et de ses services.

  15. Exploiter l’information tirée des systèmes d’information de l’entreprise pour connaître les attentes des clients.

  16. Classer les besoins et les attentes des clients en trois catégories :

      • selon la valeur de l'utilisation des produits par les clients

      • selon les contacts critiques des clients avec l’entreprise

      • selon la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.

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BAROMÈTRE DE GESTION DES MEILLEURES PRATIQUES