Mauvaises pratiques de gestion
Une mauvaise pratique de gestion est définie comme étant la façon la moins efficace (i.e. qui ne produit pas un résultat optimal, équilibré et durable) et la moins efficiente (i.e. qui n'utilise pas les ressources de façon optimale) pour accomplir une tâche ou un processus dans une organisation ou une entreprise.
1. GESTION STRATÉGIQUE
Ne pas identifier et ne pas analyser les événements externes qui ont des conséquences sur l’entreprise.
Ne pas identifier les meilleures sources d’information pour avoir la meilleure perception des tendances.
Ne pas analyser les événements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.
Ne pas analyser les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.
Ne pas analyser la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
Ne pas encourager les idées, les commentaires et les suggestions des clients.
Ne pas considérer le concept de client dans son sens le plus large et ne pas appliquer ce concept autant aux clients externes qu'aux clients internes.
Ne pas considérer la satisfaction des clients comme étant la première priorité de l’entreprise.
Ne pas élaborer une stratégie étroitement ciblée et clairement exprimée.
Ne pas évaluer régulièrement les résultats.
2. GESTION DES PROCESSUS FONDAMENTAUX
Ne pas considérer le point de vue du client à chaque étape importante des processus.
Ne pas responsabiliser les personnes qui travaillent à la prise des commandes pour prendre des décisions à l'intérieur de limites suffisamment larges (prix, escomptes, promotions, crédit).
Ne pas vérifier si le personnel travaille en équipe et si les communications sont bonnes.
Ne pas impliquer les fournisseurs dans le processus de développement des nouveaux produits.
Ne pas favoriser les suggestions des employés concernant les améliorations de la qualité des produits et ne pas récompenser leur contribution.
Ne pas considérer le service de communications avec les clients comme une partie intégrante des différents services à la clientèle par les autres départements.
Ne pas travailler en équipe avec le personnel de tous les départements de l'entreprise pour fournir le meilleur service à la clientèle.
Ne pas bâtir une relation d'affaires avec le client chaque fois que celui-ci demande un renseignement sur un produit, une promotion ou un service de l'entreprise.
Ne pas considérer une demande de renseignements comme un premier contact avec un client potentiel.
Ne pas choisir le personnel qui possède les aptitudes requises pour fournir le service de communications avec les clients.
3. GESTION DES RESSOURCES
Ne pas considérer les employés comme étant les actifs les plus importants dans l’entreprise.
Ne pas effectuer des sondages, des focus groupes, des entrevues et des discussions auprès des employés pour connaître leurs besoins réels.
Ne pas responsabiliser les personnes en contact direct avec les clients.
Ne pas aligner le plan des technologies de l'information et des communications (TIC) sur le plan stratégique de l'entreprise.
Ne pas réviser les processus avant les changements dans les TIC.
Ne pas relier les budgets aux objectifs stratégiques de l'entreprise.
Ne pas concevoir une facture claire, complète, concise, facile à lire et à calculer.
Ne pas donner l'autorité aux employés les plus proches des utilisateurs et leur donner la capacité d’autoriser le paiement aux fournisseurs et de débiter les comptes appropriés.
Ne pas éliminer les activités sans valeur ajoutée, les étapes inutiles, les doubles entrées, les redondances, les erreurs, les vérifications inutiles.
Ne pas répondre aux besoins en information des clients internes.
4. GESTION DES FACTEURS INTANGIBLES
Leadership négatif
Culture organisationnelle déficiente
Structure organisationnelle inadaptée
Communications inexistantes
Incompétences stratégiques
Informations stratégiques confuses
Mauvais alignements stratégiques
Aucun travail d'équipe
Incohérence
Aucune valeur partagée
BAROMÈTRE DE GESTION DES MEILLEURES PRATIQUES