Services à la clientèle
Définir clairement les politiques de gestion des services à la clientèle.
Considérer le service de communications avec les clients comme une partie intégrante des différents services à la clientèle par les autres départements.
Travailler en équipe avec le personnel de tous les départements de l'entreprise pour fournir le meilleur service à la clientèle.
Bâtir une relation d'affaires avec le client chaque fois que celui-ci demande un renseignement sur un produit, une promotion ou un service de l'entreprise.
Considérer une demande de renseignements comme un premier contact avec un client potentiel. Elle représente une opportunité inestimable pour l'entreprise de créer une impression positive.
Créer une bonne relation avec le client en fournissant une réponse rapide et adéquate à chaque fois que celui-ci rappelle (que ce soit avant, pendant ou après une vente).
Informer les clients des services à la clientèle et des façons de communiquer avec l'entreprise.
Inviter les clients à communiquer avec l'entreprise.
Informer les meilleurs clients qu'ils ont un service privilégié.
Simplifier et faciliter les moyens de communiquer avec l'entreprise.
Intégrer le système téléphonique au système d'information du client.
Adapter l'horaire de travail de l'entreprise à l'horaire des clients.
Répondre rapidement aux appels des clients.
Régler les demandes durant l'appel du client.
Donner l'autorité et l'information suffisante au personnel pour répondre adéquatement aux demandes de renseignements des clients.
Développer un système d'information adéquat et en temps réel qui permet de répondre aux demandes de renseignements et de services des clients.
Varier le nombre de personnes qui répond aux demandes de renseignements en fonction du volume des demandes.
Choisir le personnel qui possède les aptitudes requises pour fournir le service de communications avec les clients.
Élaborer un programme de formation pour développer et maintenir la compétence du personnel.
Former une équipe d'experts pour régler les cas complexes.
Mesurer régulièrement la satisfaction des clients.
Mesurer régulièrement le niveau de motivation et de satisfaction du personnel et développer des moyens pour maintenir la motivation du personnel.
Consulter les clients pour améliorer le service de communications avec les clients.
Produire des statistiques sur les demandes de renseignements : l'heure et le jour de la demande, le type de demande, le temps de réponse, comment les demandes ont été répondues, le nombre de demandes par jour, le nombre de demandes non réglées.
Capitaliser sur l'expérience vécue dans le service de communications avec les clients, appuyée par une documentation appropriée, ainsi que les commentaires des clients pour améliorer la performance de l'entreprise dans ses différents secteurs d'activités.
Informer la direction de l'entreprise et le personnel du service de communications avec les clients des résultats et des réactions des clients.
Démontrer que l'entreprise est ouverte à s'améliorer et qu'elle s'améliore continuellement.