มนุษยสัมพันธ์ในองค์กร

มนุษยสัมพันธ์ในองค์การ

· Tab 1

ดร. สวัสดิ์ บรรเทิงสุข

คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

1. ความหมายขององค์การ(Organizations):

กล่าวโดยทั่วไป องค์การคือกลุ่มของบุคคลที่มีความเกี่ยวพันธ์กันอย่างมีระบบมีหน้าที่ที่แน่นอน มีจุดหมายที่แน่นอน และตลอดจนมี การกระทำร่วมกัน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ต่าง ๆ ได้ Hicks กล่าวว่า "องค์การคือโครงสร้างที่จัดทำขึ้นอย่างมีกระบวนการ ทั้งนี้เพื่อให้บุคคลร่วมกัน ปฏิบัติหรือ กระทำร่วมกัน อันจะนำไปสู่ความสำเร็จ ตามจุดมุ่งหมายที่กำหนดไว้" 1 แม้แนวความคิด และความก้าวหน้าทางเทคโนโลย ีจะมีมากขึ้น เป็นลำดับ ตลอดจนมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสภาวะการณ์ต่าง ๆ แต่ลักษณะของ "องค์การ" ก็ยังคงความหมายที่ชัดเจนมาโดยตลอด ดังจะเห็นได้จากการที่ Mooney และ Reiley 2 ให้คำจำกัดความของ องค์การไว้ว่า องค์การหมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างกันของมนุษย์ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง เพื่อให้มี การทำงาน จนนำไปสู่ความสำเร็จตามจุดมุ่งหมายร่วมกันได้ องค์การจะประกอบไปด้วยหน้าที่ หรือภาระกิจที่สัมพันธ์ และ สอดประสานกัน อย่างแนบแน่น จนมีความเกี่ยวพันธ์กันระหว่างหน้าที่กลุ่มต่าง ๆ ภายในองค์การนั้น ๆ ด้วย

เมื่อองค์การมีความหมายเป็นดังที่กล่าวมาแล้ว จึงมีประเด็นที่สมควรพิจารณาให้ละเอียดไปอีกระดับหนึ่ง คือ

1) องค์การประกอบด้วยบุคคล (Persons)

2) บุคคลในองค์การจะต้องมีความเกี่ยวข้อง และปฎิสัมพันธ์ (Interaction) ต่อกันอย่างมีระเบียบ หรืออย่างมีโครงสร้าง (Organizational Objectives)

3) บุคคลในองค์การต่างก็มีจุดมุ่งหมายทั้งที่เป็นระดับส่วนบุคคล และ ส่วนรวมอยู่ตลอดเวลา (Personal Objectives และ Organizational Objectives)

2. ธรรมชาติขององค์การ:

ภายใต้เงื่อนไขที่ถูกกำหนดขึ้นตามความหมายขององค์การ ดังได้กล่าวไว้แล้วข้างต้น ย่อมทำให้เกิดสภาวะการณ์ภายในองค์การที่คล้าย ๆ กันประการหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นองค์การใดก็ตาม นั่นคือ ปฏิสัมพันธ์ของบุคคลภายในองค์การหาได้ดำเนินไปอย่างราบรื่นจนบรรลุวัตถุประสงค์ง่ายดาย แต่องค์การแทบทุกองค์การจะมีอุปสรรค ความไม่สะดวก ความไม่ราบรื่นอยู่บ้างไม่มากก็น้อย จนแทบจะกลายเป็นธรรมชาติอย่างหนึ่งขององค์การไปเสียแล้ว แต่ ตราบใดที่อุปสรรค และความไม่ราบรื่นเกิดขึ้นเพียงระดับหนึ่งที่พอจะทำให้องค์การสามารถดำเนินไปสู่ จุดหมายปลายทางได้เป็นส่วนใหญ่ได้แล้ว ก็สมควรที่จะกล่าวว่า องค์การนั้น ๆ ยังอยู่ในภาวะปกติวิสัย ในทางตรงกันข้าม หากองค์การใดองค์การหนึ่งเต็มไปด้วยความไม่ราบรื่นนานัปการ จนตกกระทบถึงจุดหมายปลายทางขององค์การเป็นต้นว่า ผลเสียมากกว่าผลดี ในทางคุณภาพ และได้ผลน้อยกว่าที่คาดในทางปริมาณเช่นนี้แล้ว ก็สมควรกล่าวว่า องค์การควรได้รับการปรับปรุงดัดแปลงหรือแก้ไขไม่อย่างใดอย่างหนึ่ง เพราะองค์การเช่นนี้อยู่ในสภาวะปกติ ความนัยที่กล่าวถึง

สาเหตุที่จะทำให้องค์การใดองค์การหนึ่งอยู่ในสภาวะที่ปกติได้อย่างไรหรือไม่นั้น นอกจากจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการแล้ว ปัจจัยที่สำคัญที่สุดก็คือ ปัจจัยที่เกี่ยวกับ บุคลากรในองค์การ กล่าวคือหากปฏิสัมพันธ์ของบุคลากรในองค์การเป็นไปในรูปแบบหนึ่ง ก็จะเกิดสภาวะหรือผล (Out Put) แบบหนึ่งขึ้นในองค์การนั้น ซึ่งย่อมแตกต่างไป จากสภาวะการณ์ ของในอีกองค์การหนึ่ง ที่ปฏิสัมพันธ์ของบุคคลกรเป็นไปในลักษณะที่แตกต่างกันออกไป หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง หากปฏิสัมพันธ์ของบุคคลในองค์การเปลี่ยนแปรก็จะทำให้ผลงานหรือสภาวะการณ์ในองค์การนั้นเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย

กล่าวโดยสรุป ปฏิสัมพันธ์ต่อกันของบุคคลในองค์การใด ๆ ย่อมมีส่วนสัมพันธ์อย่างมากกับความสำเร็จขององค์การนั้น ๆ อย่างไม่ต้องสงสัยทีเดียว

ดังนั้น ในขณะที่มีแนวคิดต่าง ๆ เกี่ยวกับการวางแผน และการจัดองค์การให้มีสิทธิภาพ โดยเน้นการปฏิบัติงานของบุคลากรในองค์การซึ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่จะต้องพิจารณาโดยประณีตนั้น ก็จะต้องพิจารณาถึงประเด็นของมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) ควบคู่กันไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้อีกประการหนึ่งเป็นสำคัญด้วย ทั้งนี้เพราะทั้งสองสิ่งนี้เป็นเรื่องของบุคคล เป็นเรื่องของความเป็นมนุษย์

3. ความหมายของมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations):

กล่าวโดยทั่วไป มนุษยสัมพันธ์อาจพิจารณาได้ 2 ระดับ คือ

1) ระดับบุคคล : มนุษยสัมพันธ์ หมายถึงความสามารถของบุคคลในอันที่ จะอยู่ร่วมกับผู้อื่นอย่างมีความสุข และผู้อื่นก็ไม่มีความทุกข์

2) ระดับบริหาร : มนุษยสัมพันธ์ คือ ความสามารถในการทำให้ผู้ใต้บังคับ บัญชาทำงานอย่างเต็มความสามารถ

อย่างไรก็ตาม ถ้านิยามความหมายของมนุษยสัมพันธ์ให้แน่ชัดลงไปก็จะพบว่าผู้ให้นิยามไว้แตกต่างกันอยู่บ้าง

Birtha ได้ให้ทรรศนะของมนุษยสัมพันธ์ว่า " เป็นเรื่องพฤติกรรม ของแต่ละบุคคลกับการปฏิบัต ิของสถาบันที่ก่อให้เกิดผลต่อขอบเขต และความสามารถของ บุคคล ในการที่จะเข้าใจ และได้มาซึ่งความรู้เกี่ยวกับตัวเขา และความสามารถของบุคคล ในการที่จะเข้าใจ และได้มาซึ่งความรู้เกี่ยวกับตัวเขา และผู้อื่น อีกทั้งสามารถที่จะใช้ความรู้ความเข้าใจเหล่านั้นไปปฏิสัมพันธ์ต่อผู้อื่น" 1

พนัส หันนาคินทร์ ให้คำอธิบายว่า "มนุษยสัมพันธ์คือความสามารถที่บุคคลจะถ่ายทอดความรู้สึก หรือความคิดไปยังผู้อื่น และในขณะเดียวกันก็สามารถที่จะเข้าใจความคิด และความรู้สึกของผู้อื่นได้ด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะก่อให้เกิดความร่วมมือ ร่วมใจในกิจการที่บุคคลทั้งสองฝ่ายมีความสนใจร่วมกัน" 1 สมควรกล่าวย้ำไว้อีกด้วยว่า ปฏิสัมพันธ์ (Interactions) และมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) นั้นแตกต่างกัน แต่ต่างก็เป็นเรื่องของบุคคล โดยตรง

หากจะมีคำถามว่า ปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ มีความแตกต่างกันอย่างไรหรือไม่นั้น อาจจะมิใช่ประเด็นหลักหรือคำถามที่สำคัญ แต่เพื่อให้เห็น และเข้าใจความแตกต่างกับป้องกันมิให้มีความเข้าใจว่า ทั้วสองสิ่งนี้คือสิ่งเดียวกัน จึงสมควรที่จะพิจารณาเฉพาะในที่นี้เพื่อสะดวกแก่การอธิบายบางประการโดยอาศัยข้อเปรียบเทียบเพียง 3 ประการ ดังแผนภูมิ

แผนภูมิ เปรียบเทียบปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์

1) เงื่อนไขเฉพาะขององค์การ

2) เงื่อนไขทั่วไปขององค์การ

3) ลักษณะการจัดองค์การ (Organizings) การสั่งการ (Directings) การจัดคนเข้าทำงาน (Staffings) และการควบคุมงาน (Controllings) เป็นต้น

4) ทฤษฎี และแนวความคิดทางการบริหาร (Management Thought) เป็นต้น

4. ความสัมพันธ์ของปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ :

เมื่อพิจารณาจากความหมาย และความแตกต่างของปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ (Interactions and Human Relations) แล้ว สิ่งที่น่าสนใจที่สุดก็คือ การพิจารณาถึงความสัมพันธ์ของปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ กล่าวโดยสรุป ทั้งปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ จะมีความใกล้ชิดเกี่ยวเนื่องสัมพันธ์ และเอื้ออำนวยต่อกันอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าพิจารณาปรากฏการณ์ของปฏิสัมพันธ์ และมนุษยสัมพันธ์ภายในองค์การด้วย ทั้งสองสิ่งนี้จะต้องประสาน และสอดคล้องกันดุจเหรียญ ซึ่งต้องมีทั้งสองด้าน จะขาดด้านใดด้านหนึ่งเสียมิได้ ฉันใดก็ฉันนั้น กล่าวคือ หากมนุษยสัมพันธ์ของบุคคลในองค์การเป็นไปด้วยดี ก็จะเป็นสิ่งกระตุ้น และชักนำให้ปฏิสัมพันธ์ในองค์การนั้นดำเนินไปด้วยดี และถ้าหากปฏิสัมพันในองค์การเป็นไปอย่างราบรื่นก็จะเป็นผลให้เกิดมนุษยสัมพันธ์โดยทั่วไปของบุคคลในองค์การนั้น ๆ เป็นไปอย่างแนบแน่นองค์การบรรลุจุดมุ่งหมายได้โดยอัตโนมัติอีกด้วย หรืออีกนัยหนึ่ง หากใช้แผนภูมที่ I เป็นสื่อนำความคิดในที่นี้ก็จะสามารถกล่าวได้ว่า ลักษณะ และรูปแบบของปฏิสัมพันธ์ในองค์การใด ๆ ย่อมส่งผลต่อลักษณะ และรูปแบบของปฏิสัมพันธ์ขององค์การนั้น ๆ จนก่อให้เกิดความสำเร็จ หรือความล้มเหลวขององค์การได้ในที่สุด

5. การเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ในองค์การ

นับตั้งแต่หน่วยงานเล็ก จนถึงหน่วยงานใหญ่ องค์การระดับเล็กจนถึงระดับใหญ่ ย่อมจะให้ ความสำคัญต่อ มนุษยสัมพันธ์ ในองค์การของตนอยู่เสมอ ปัญหามีอยู่ประการเดียวก็คือ การเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ นั้นจะเริ่มต้นขึ้น ได้อย่างไร เพราะเป็นสิ่ง ที่ไม่ง่ายนัก แต่ก็เป็นสิ่งที่ไม่ยาก จนไม่อาจกระทำได้

การเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ ควรเป็นเรื่องของทางวิชาการแทนการปล่อย ปะละเลยให้เป็นไปโดยธรรมชาติ เป็นเรื่องที่มีแต่ได้กับได้เท่านั้น แต่เนื่องจากผลเสียของการละเลยเรื่องมนุษยสัมพันธ์นี้ไม่ส่งผลชัดเจนขึ้นทันทีทันใด แต่จะค่อย ๆ เสื่อมโทรม และร่วงโรยลงทีละน้อย ๆ ลักษณะเช่นนี้ทำให้ความเจริญก้าวหน้าทางมนุษยสัมพันธ์ในองค์การเป็นไปอย่างเชื่องช้า เช่นเดียวกับโรคฟัน มักจะปล่อยทิ้งไว้จนถึงระดับหนึ่ง เท่านั้นจึงจะไปรับการรักษาเยียวยาจาก ทันตแพทย์

แท้ที่จริงแล้วการเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ในองค์การ เป็นเรื่องสำคัญยิ่ง และสามารถกระทำหรือก่อให้เกิดขึ้นได้ไม่ยากนัก ทั้งนี้โดยการให้ความรู้ความเข้าใจตลอดจนพัฒนาบุคลากรในด้านต่าง ๆ เช่น

1) การพัฒนาทางด้านความรู้ความเข้าใจในวิชาจิตวิทยา

2) การพัฒนาทางด้านความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

3) การเสริมสร้างลักษณะนิสัย และการฝึกปฏิบัติต่าง ๆ เช่น กระบวนการกลุ่ม และพฤติกรรมสัมพันธ์ เป็นต้น

อย่างไรก็ตามมนุษยสัมพันธ์ในองค์การใด ๆ จะเจริญก้าวหน้าไปได้อย่างไรหรือไม่นั้น ยังขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ และสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ อีกด้วย

6. สรุป

1) บทความชิ้นนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะกระตุ้น และชี้ให้เห็นความสำคัญของมนุษสัมพันธ์ในองค์การ โดยการยกประเด็น ปฏิสัมพันธ์ (Interactions) ในองค์การมาเป็นเครื่องชี้นำ, เปรียบเทียบ และแสดงความสัมพันธ์ ของปฏิสัมพันธ์กับมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations)

2) กรณีการเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ในองค์การนั้น มิได้แสดงเป็นรายละเอียดไว้ เพราะเห็นว่าเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องเฉพาะเจาะจงลงไป จึงแสดงไว้เป็นหัวข้อเท่านั้น

3) ผู้เสนอบทความนี้ มีความเชื่อว่า มนุษยสัมพันธ์นั้นมีความจำเป็นอย่างมากในทุกองค์การ และประสิทธิภาพของมนุษยสัมพันธ์ จะมีมากเพียงใดนั้น ย่อมขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่าง ๆ อีกด้วย เช่น เงื่อนไขขององค์การ รูปแบบ และทฤษฎีหรือแนวความคิดในการบริหารองค์การ เป็นต้น

เครือข่าย Networking

· Tab 1

เครือข่าย Networking คือ ชีวิตคนเราจะประสบความสำเร็จได้ อยู่ที่การดำรงชีวิต ว่ามีเพื่อนไหม กินข้าวกินกับใคร หรือเก่งมาก แต่ต้องกินคนเดียว มีตอนหนึ่งของหนังสือ กล่าวถึงคนเรามักทำผิดพลาดในเรื่อง ที่รู้จักคน แต่แทนที่จะเป็น Network กัน กลับกลาย เป็นศัตรูกัน "แต่ก่อนผมไม่ค่อยมีความสุขในการเจอคน แต่ตอนหลังก็ต้องปรับตัว ส่วนใหญ่คนเก่งที่ไม่มองตนเอง โดยมากไปไม่รอด ซักคน ดังนั้นคนในยุคใหม่ ถ้าคลั่งความรู้ ก็เพียงแต่มีความสามารถ แต่ถ้าขาดการยอมรับก็เป็นใหญ่ไม่ได้ อดีตคนที่มีความสัมพันธ์ที่ดี มักถูกมองว่าเป็นคนขี้ประจบ แต่ความจริงแล้ว ความสัมพันธ์ที่ดี ต้องมีความสามารถเข้ามา ผสมผสานอยู่ด้วย"

Network คือ การที่คนเรารู้จักบุคคล จากหลากหลายวงการ นอกจากเครือญาติ หรือเพื่อนฝูงความสัมพันธ์ที่ดี จะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดี ยิ่งขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็นพันธมิตร ที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด มีการทำงานร่วมกัน และแชร์ผลประโยชน์ร่วมกัน

"อาจเห็นคนหลายระดับมี Networking แต่ก็ไม่เห็นว่า จะประสบความสำเร็จ เพราะเขาไม่รู้จักเปลี่ยน Networking มาเป็นผล ประโยชน์ ของตนเองและองค์กร"

Network มาก่อน Partnership ดังนั้นต้องรู้จักเขาก่อน จึงจะไปทำธุรกิจร่วมกันได้ เรียกว่า นำ Networking ไปสร้าง Partnership แล้วก่อให้เกิดมูลค่าสูงสุด

หลักการสร้าง Network ที่ดีมีดังนี้

1. เป็นคนที่ชอบคบหาสมาคมกับคนหลายๆ กลุ่ม ต้อง "ชอบคน" ต้องถามตนเองก่อนว่า ตนเองจะเป็นคนแบบไหนต่อไป คนมีหลายชนิด อาจอยากเป็นนักวิจัย โดยไม่คบใครเลยต่อไปก็ได้

2. มีโลกทัศน์ที่กว้าง คือ มีความรู้ในหลายๆ ด้าน

3. พร้อมที่จะเรียนรู้ การคบใครซักคน ต้องพร้อมจะเรียนรู้จากเขา จึงจะประสบความสำเร็จสูงสุด "พร้อมจะเรียนรู้" ถือว่าสำคัญที่สุด เป็นความพร้อมที่จะรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น อุปสรรคอันใหญ่ที่สุด คือ พูดข้างเดียว มั่นใจในตนเองสูงเกินไป จึงต้องรู้จักฟังก่อน ฟังแล้วจะออกความเห็นก็ได้ ความมีเสน่ห์ ไม่ได้อยู่ตรงที่ "ฉันรู้คนเดียว"

4. มีบุคลิกที่เข้ากับคนง่าย

5. รู้จักศึกษาบุคคลที่อยากจะรู้จัก เช่น ศึกษาจุดอ่อน จุดแข็ง และวิถีชีวิตของเขา "การศึกษาเขาก่อน มันดึงดูดความสนใจได้เร็ว"

6. มีการติดตามการสร้างเครือข่ายให้ได้ผลสูงสุด เช่น เมื่อแจกนามบัตรไปแล้ว ต้องติดต่อ องค์ประกอบที่ทำให้การสร้าง Networking และ Partnership ให้ได้ผล ต้องเรียนรู้เรื่องของการความแตกต่างระหว่างวัฒนธรรม (Cross Cultural Management) รวมถึงการใช้ภาษาที่เหมาะสม ทันเหตุการณ์

ต้อง "เปิดเผย-เปิดกว้าง"

ทำอย่างไรจึงจะให้ประโยชน์ของ Network เพิ่มข้นเรื่อยๆ สิ่งแรกที่ ศ.ดร.จีระ แนะนำ ให้ต้องระลึกถึง คือ การพูดความจริงต่อกัน เช่น การสร้าง Network เพื่อให้คนภายนอกเข้ามาทำงานให้องค์กรหนึ่งอย่าง แต่กลับมีกฎระเบียบมากมายที่เป็นอุปสรรคต่อ Networking ที่ไม่เอื้ออำนวยความสะดวกให้งานประสบความสำเร็จได้เลย นั่นแสดงว่าคนภายนอกรู้สึกว่าตัวเองเป็น Networking จริงๆ หรือไม่ หรือถูกมองว่าเป็นเพียงผู้จ้างกับผู้รับจ้างงาน หรืออย่างเช่น โรงเรียนมัธยมแห่งหนึ่ง รู้ดีว่าการบริหารสถาบันการศึกษานั้นมีคน และงบประมาณจำกัด ถ้ารอแต่ความช่วยเหลือจากภาครัฐ จะล่าช้า เข้าใจจุดนี้ ย่อมรู้ว่า ถ้าต้องการความช่วยเหลือด้านการเงิน ต้องรู้จักหาว่าแหล่งเงินอยู่ที่ใด และทำอย่างไรให้อีกฝ่ายหนึ่งตกลงใจช่วยเหลือ ต้อง Proactive

"Networking ไม่ใช่ตัวเราเก่งคนเดียว แต่ต้องรู้จักจะไปหาผู้ที่ช่วยเหลือเราได้ หรือ ระบบ Reference และโอกาสของ Networking ก็ขยายได้ด้วย โดยต้องรู้จักข้ามศาสตร์ เช่น ถ้าเรียนการเงินมา ต้องไปหานักการตลาด วิศวะ นักการทูต มาคุย ดังนั้นการสร้าง Networking ต้องมองอะไรให้ไกล

โรเบิร์ต ไรซ์ เคยกล่าวไว้ว่า Knowledge Worker ก็คือ คนที่รู้จักคนจากหลากหลายศาสตร์ เช่น จบวิศวกรรมซอฟท์แวร์ แต่รู้จักนักการเงิน นักการตลาด ย่อมอนาคตไกล ลองถามตัวเองสิว่า ตอนกลางคืน เจอใครบ้าง กลางวันเจอใครบ้าง ถ้าเจอแต่เพื่อน ร่วมงานหน้าเดิมๆ เจ๊ง! แน่นอนเราต้องรู้จักคนในฐานะเพื่อนฝูงได้ แต่เราต้องรู้จักเพิ่มเติมความรู้ของคน ที่อยู่ใน Opportunity set ของเรา เพื่อสร้างโอกาสให้ขยายไปเรื่อยๆ ไม่ได้รู้จักแต่คนกลุ่มเดียว"

อย่างไรก็ตาม แม้ ศ.ดร.จีระ จะแนะนำให้เปิดโลกทัศน์ให้กว้าง และพยายามทำความรู้จักกับคนให้หลากหลาย แต่การสร้าง Networking ก็จำเป็นต้องเลือกบางคนที่จะคบ เพื่อสร้าง Network ในเชิงลึก ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยมีหลักการสำคัญอยู่ 3 ประการ คือ อย่าเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตัว หรือ ผลประโยชน์ระยะสั้นเท่านั้น ความสัมพันธ์ที่ดี จะต้องเกิดจาก ความสุข และความสบายใจที่คบหากัน หรือ Comfort Level คือ ความรู้สึกเป็นเพื่อนกัน แล้วค่อยๆ ไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกัน

"การจะเป็นพันธมิตรกัน

1. ต้องมีความไว้เนื้อเชื่อใจกัน

2. ต้องยอมรับ นับถือซึ่งกันและกัน

3. อย่าคบกันเพราะมีความรู้คล้ายๆกัน แต่ต้องคบกันให้มีความหลากหลายทางความรู้ และศักยภาพ เพื่อสร้าง Synergy ให้ได้ ต้องคิดแบบชนะ/ชนะร่วมกัน Win Win Situation "

Networking & Partnership เป็นหัวใจที่ทำให้ประสบความสำเร็จในทุกวันนี้ 2 คำนี้ มีหลายคนให้จำกัดความว่า หมายถึง หุ้นส่วนการลงทุน แต่สำหรับบริษัทแล้ว Networking ถือเป็นเรื่องของ สัมพันธภาพ

Networking มีลักษณะสำคัญ คือ

1. ไม่ต้องใช้วัยวุฒิ และคุณวุฒิ หรือวุฒิการศึกษา เพียงแต่ใช้ความรู้สึกว่าชอบคน ถ้าไม่ชอบคน เขาบอกว่า อย่าทำธุรกิจ ตราบใดที่ยัง อยู่ในวงจรธุรกิจ ต้องชอบคน ชอบสังคม และไม่เกี่ยง ไม่ดูถูกคน เพราะบางคนที่เคยมองว่าไม่เกี่ยวกับธุรกิจเลย ก็สร้างประโยชน์ให้ได้ มหาศาล ดังนั้นต้องรู้จัก ที่จะคุยกับคนง่ายๆ ด้วยความจริงใจที่อยากจะรู้จักจริงๆ

2. ไม่ต้องใช้ทุนสูง มันเป็นเพียงการเข้าไปให้ถึงคนที่ควรรู้จัก ซึ่งไม่จำเป็นต้องแต่งกายอย่างหรูหรา เพียงแต่ต้องเหมาะสม กับกาลเทศะเท่านั้น

3. ไม่ต้องใช้เวลาสูง เพราะคนที่อยากรู้จักก็ไม่ได้จะมีเวลาคุยกับเรามาก เขาเองก็อยากรู้จักคนอื่นเช่นกัน แต่จะคุยอย่างไร ในช่วงเวลาสั้นๆ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในการสร้างสัมพันธภาพให้ดี

4. ไม่ต้องใช้เครื่องมือเครื่องจักรสูง ใช้เพียงปากและนามบัตร เพียงแต่คิดดี ทำดี พูดดี มองคนในแง่ดี ใครๆ ก็อยากคุยด้วย เพียงเท่านี้ ก็สร้าง Networking ได้แล้ว ที่สำคัญต้องไม่ลืมที่จะแลกนามบัตร เพราะตนเองอาจจะลืมว่า เจอใครบ้าง และจะติดต่อได้อย่างไร บันทึก ที่นามบัตรเสมอ ว่าเจอคนนี้งานอะไร เมื่อไร ประทับใจอะไรเขา และเขาชอบคุยกับเราเรื่องอะไร โดยปกติคนชอบฟังเรื่องที่เขาอยากฟัง

· Tab 2

Partnership เป็นแนวร่วม ที่ไม่จำเป็นต้องร่วมทุนเท่านั้น ร่วมใจได้ ร่วมคิดได้ การเป็น Partnership ได้ ต้องพัฒนามาจาก Networking ก่อน มีความสัมพันธ์ที่ดี และชื่นชมซึ่งกันและกัน Partnership จะเกิดได้ต้องมาจาก 3 ส่วน คือ ใจ ความคิด และกาย

เมื่อถูกใจ ย่อมจะพัฒนาไปสู่จุดที่ไว้ใจ เชื่อใจ ซึ่งก็จะคุยเรื่องธุรกิจกัน เมื่อมีความคิดที่ตรงกัน ย่อมพัฒนาไปสู่ความร่วมมือทางธุรกิจ กลายเป็นการปฏิบัติร่วมกัน

"ถ้ามี Networking กัน แทนที่จะแข่งกัน พอเขาเห็นเราเป็นเพื่อน เขาจะไม่แข่งด้วย และบางทีแทนที่จะแข่งกัน กลายเป็นร่วมมือกันร่วมกัน หมายถึง ร่วมในสิ่งที่ร่วมได้ เพราะแต่ละคนต่างมีสิ่งที่ขาด"

เฟ้นจุดแข็งสร้างเครือข่าย

ขณะที่ Mr.Lee Scott, Representative of DBM ซึ่งเป็นองค์กรที่ปรึกษาทางด้าน Outplacement เปิดใจถึงมุมมองของ Networking and Partnership ว่า เป็นไปได้ทั้งระดับบุคคล และระดับองค์กร แต่สิ่งที่ต้องเตรียมตัว คือ ต้องคิดว่าเราให้อะไรแก่เขา ผู้ซึ่งเป็นคนหรือองค์กรที่เข้าจะไปติดต่อ คบหาเป็นเครือข่ายกัน

"คุณต้องเข้าไปด้วยความสามารถ หลักที่คุณมีจริงๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนมี เพียงแต่มีแตกต่างกัน เราต้องพยายามเฟ้นหาในสิ่งที่เรามี และให้อะไรได้ แก่คนที่เราจะไปพบ"

สำคัญมากที่สุด คือ ต้องให้ก่อน ซึ่งก่อนเริ่ม Networking กับใคร ต้องดูตัวเองก่อน แล้วดูว่าเขาต้องการอะไร มันเหมือนการจับคู่นั่นเอง

จากนั้นต้องรู้จักต่อยอด สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับ Networking ของตนเอง ไม่ว่าจะเป็นระดับบุคคล องค์กร ทั้งภาครัฐ และเอกชน ทั้งที่เป็น องค์กรมุ่งกำไร และไม่มุ่งกำไร และธุรกิจไม่จำกัดว่า จะใหญ่หรือเล็ก ยิ่งเป็น SME การสร้าง Networking เป็นเรื่องสำคัญ ที่จะให้ ผลตอบแทน กลับมามหาศาล "จริงๆ แล้ว Networking ต่างหากที่ช่วยเรื่อง การจ้างงาน ไม่ได้ Head Hunting หรอก แต่บางครั้ง การฝากงาน มาจากConnection โดยส่วนมาก ถ้าคนรู้จักก็แนะนำกันมา ก็จะง่ายขึ้น ดังนั้น Networking ไม่ได้ช่วยแค่เรื่องของ ประสิทธิภาพ มันช่วยให้เรามีโอกาสไปสู่ ตำแหน่งงาน ถ้ามองในเชิงทฤษฎี Networking ก็เป็นการแชร์ข้อมูลกัน เพราะโลกปัจจุบัน ชนะด้วยข้อมูล ถ้าไม่มี Network กับเขา จะได้ข้อมูลมาถึงเราได้อย่างไร" Mr.Lee กล่าว

'Networking' เป็นสิ่งที่คนเราทำมาตลอด ถือเป็นความสัมพันธ์ที่มีหลักการพื้นฐานง่ายๆ ดังนี้

1. ต้องมีทั้งการให้และการรับ ซึ่งหากมีเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง ก็ไม่สามารถทำให้ความสัมพันธ์ยั่งยืน และความสัมพันธ์ที่ว่านี้ ต้องมีมากกว่าการรู้จักกันเพียงผิวเผิน

2. อย่าไปกำหนดว่า Networking เป็นความช่วยเหลืออย่างเดียว แต่รวมไปถึงการแชร์ความรู้ร่วมกัน

3. Networking เกิดจากพื้นฐานของความไว้ใจซึ่งกันและกัน ดังนั้นก่อนที่จะเกิด Networking ต้องเกิดการรู้จักกันก่อน และควรขยายออกไปเรื่อยๆ

4. การสร้าง Networking ที่ดีต้องสร้างตัวเองให้คนอื่นรู้จัก

5. เลือกสร้าง Networking กับคนบางคนเท่านั้น

6. ควรสร้าง Networking ในสายงานของตัวเองก่อนขยายไปยังสายงานอื่น

ทั้งนี้หนทางไปสู่การสร้าง Networking ต้องรู้จักที่จะสร้างตัวเองให้คนอื่นเห็น แต่ไม่ใช่การทำตัวเองให้ดูน่าหมั่นไส้ นอกจากนี้ยังต้องรู้จักโปรโมทตัวเอง และสิ่งสุดท้ายต้องทำให้คนที่มีอำนาจในองค์กรรู้จัก

"การสร้าง Networking อาจจะเริ่มจากวงในแล้วขยายไปยังวงนอก เช่น เริ่มจากการกลุ่มครอบครัว เพื่อน ลูกค้า ผู้จำหน่าย หรือคนที่ค้าขายด้วย คนที่มีโอกาสต้องติดต่อธุรกิจกันในอนาคต ผู้ร่วมงาน หรือคนที่ต้องเกี่ยวเนื่องด้วย และผู้ที่มีความเชี่ยวชาญ ในอาชีพที่ทำอยู่ก็ได้"

การสร้าง Networking ให้ประสบความสำเร็จ คือ

1 .ต้องรู้จักออกไปพบคนอื่น

2. รู้จักทำตัวอ่อนน้อมในการเข้าหาคนอื่น

3. อย่าทำให้คนอื่นรู้สึกเกรงขามเพราะจะไม่มีใครกล้าเข้ามาหา

4. ต้องทำให้คนที่จะสนทนาด้วยรู้สึกดีกับตัวเอง โดยอย่าทำตัวยกตนข่มท่าน

อีกทั้งแนะต่อว่าการสร้าง Networking ที่ดี ควรสร้างเครือข่ายในการคบหา และจัดกลุ่มคนเหล่านั้นให้อยู่ในกลุ่มเดียวกัน แล้วพยายามดูว่าเครือข่ายที่จัดให้อยู่กลุ่มเดียวกันนั้นมีช่องว่างหรือไม่ หากมีต้องพยายามซ่อมแซมช่องว่างนั้น อย่ามองอะไร ผิวเผิน รวมถึงอย่าทำให้คนอื่นรู้สึกแย่ในการคบกัน ตลอดจนพยายามช่วยคนรอบๆ ข้างให้ประสบความสำเร็จ ตามสิ่งที่เขาต้องการ และ ควรแบ่งปันข่าวสารความรู้ที่มีคุณค่ากับคนอื่น

การสร้างบทสนทนาเพื่อสร้าง Networking เขาได้แนะนำเทคนิคเอาไว้ว่า

1.ต้องมีการหาข้อมูลเกี่ยวกับผู้อื่นที่จะเข้าไปทำความรู้จักเพื่อให้การสนทนาไหลลื่นไปได้

2.หลีกเลี่ยงบทสนทนาที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง

3.เรียนรู้ที่จะเริ่มบทสนทนาใหม่เสมอ

4.รู้จักที่จะยิ้มและแนะนำตัวเองกับคนอื่น พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับคนที่สนทนาด้วย

การสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ Business to business networking

· Tab 1

Business to business networking” หมายถึงวิธีการร่วมมือระหว่างธุรกิจหลาย ๆ แห่ง ในรูปแบบต่าง ๆ ตลอดจนวิธีการสร้างความสัมพันธ์ และการทำธุรกิจร่วมกัน ในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจในเครือข่ายนั้น สามารถทำงานที่แต่ละคน ทำตามลำพังไม่ได้ โดยที่ธุรกิจเครือข่ายทำกิจกรรมต่าง ๆ ร่วมกัน เสมือนเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะดำเนินการร่วมกัน เพื่อประโยชน์ร่วมกัน จึงมีความสามารถสูงกว่า ประสิทธิภาพสูงกว่า ความคล่องตัวสูงกว่า และความคิดริเริ่มดีกว่า ที่ธุรกิจแต่ละแห่งจะทำตามลำพัง ธุรกิจเครือข่าย จะทำให้ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม สามารถอยู่รอด และ แข่งขันกับธุรกิจระดับโลกได้

การสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ เป็น “เทคโนโลยี” ทางการจัดองค์กร เพื่อให้ วิสาหกิจขนาดเล็กหลาย ๆ แห่ง รวมตัวเพื่อให้ได้ประโยชน์เท่ากับ วิสาหกิจขนาดใหญ่ ในด้านที่รวมตัวกัน ในขณะที่ยังคงรักษาจุดเด่นของธุรกิจขนาดเล็กไว้ ในด้านที่ได้ได้รวมตัวกันด้วย การจัดองค์กรเช่นนี้ จะต้องออกแบบให้เหมาะกับสภาพในท้องที่ คือสภาพของภาคอุตสาหกรรม economic sectors สภาพของนักธุรกิจ entrepreneurs และ วัฒนธรรมของกลุ่ม business cultures

ขั้นตอนและกระบวนการทางธุรกิจที่เหมาะสมในการสร้างเครือข่าย

Value chain possibilities for networking

ขั้นตอนและกระบวนการทางธุรกิจที่เหมาะสมในการสร้างเครือข่าย มีทางเลือกมากมายแล้วแต่ความเหมาะสม เช่น

- การสร้างเครือข่ายความร่วมมือทางการจัดหาวัตถุดิบและชิ้นส่วน (Procurement)

- การสร้างเครือข่ายความร่วมมือในการติดต่อกับแหล่งวัตถุดิบและชิ้นส่วน (Suppliers relations)

- การสร้างเครือข่ายความร่วมมือทางด้านการวิจัย การออกแบบ และการพัฒนาสินค้าและเทคโนโลยี (Research, Design, and Development of Products and Technology)

- การสร้างเครือข่ายกรวางระบบงานด้าน เทคโนโลยีทางการบริหาร (Management Technology)

- การวางแผน Planning และ การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource) ร่วมกัน

- การสร้างเครือข่ายการใช้เทคโนโลยีข่าวสารที่ทันสมัยระดับโลก (InFormation Technology) :

Processing Technology เทคโนโลยีการอบแห้ง (Drying Technology) หรือเทคโนโลยีการหีบห่อ (Packaging) ร่วมกัน - การสร้างเครือข่ายระบบงานด้านการบริหาร (Management Systems) ร่วมกัน เช่น ระบบ ISO9000, HACCP และ Energy Saving

- การสร้างเครือข่ายการเตรียมบุคลากร และการฝึกอบรม ให้มีทักษะทางการบริหาร และมีเทคโนโลยี ที่เหมาะสม (Training)

- การสร้างเครือข่ายข้อมูลการตลาด (Logistics) การคลังสินค้า (Warehousing) และการจำแนก แจกจ่าย (Distribution)

- การสร้างเครือข่ายข้อมูลการตลาด (Marketing Intelligence)

- การสร้างเครือข่ายการตลาดที่ทันสมัยเพื่อการแข่งขันกับธุรกิจระดับโลก (Marketing)

- การสร้างเครือข่าย (Export)

- การสร้างเครือข่ายการบริการหลังการขาย (After-sale Service) และการเรียกเก็บเงิน (Collections)

ประโยขน์ของการสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ

ประโยน์ที่สำคัญคือ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่รวมตัวกันเป็นเครือข่าย ทั้งทางด้านอุปกรณ์ทางการผลิต และระบบทางการบริหาร จะสามารถแข่งขันได้เสมือนธุรกิจขนาดใหญ่ โดยยังรักษาความคล่องตัว และความเข้าถึงสภาพในท้องถิ่นได้ดีกว่าธุรกิจขนาดใหญ่

· Tab 2

ธุรกิจเครือข่ายสามารถ

- ลดต้นทุน (Cost reduction) และแข่งเบาภาระค่าใช้จ่าย (Share Costs) ทางการบริหารร่วมกัน เช่น ISO 9000 certification

- เข้าถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพงโดยลงทุนร่วมกัน

- แบ่งหน้าที่กัน (Division of Competency) และร่วมกันผลิตสินค้าที่มีความซับซ้อนสูงได้

- แบ่งหน้าที่กัน ตามความชำนาญพิเศษ (Specialization) เจาะตลาดที่ต่างคนต่างถนัด (Niche Market) และเริ่มความคิดสร้างสรรค์ (Innovation) ที่ต่างคนถนัด

- ร่วมกันเจราต่อรอง (Negotiation) เพื่อให้ได้ข้อตกลง และเงื่อนไขที่ดีกว่า (improve&settle transactions)

- ร่วมกันผลิตสินค้าเพื่อส่งมอบให้ลูกค้ารายใหญ่ และตลาดที่มีขนาดใหญ่ได้

- เรียนรู้เทคนิคการผลิต และการบริหารจากกันและกัน

- ร่วมกัน (Cooperation) เพิ่มส่วนแบ่งตลาด และผลกำไร

ประโยชน์ที่มีต่อธุรกิจเครือข่าย สามารถแข่งเป็นแง่คิด ๓ ประการ คือ การเกิด economies of scope, economies of scale, และ economies of management

“economies of scope” หมายถึงการที่ธุรกิจในเครือข่ายจัดระบบขั้นตอน และกระบวนการทำธุรกิจ value chainsใหม่ จนสามารถผลิตสินค้าใหม่ ๆ new product lines ได้ เช่น ธุรกิจเสื้อผ้าสำเร็จรูป ใน เดนมาร์ค ร่วมเครือข่ายกัน ผลิต สูท เสื้อเชิ้ต เสื้อผ้าถัก และอุปกรณ์ที่มีราคาสูง หรือ ผลิตเครื่องแบบให้กับองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ในยุโรป หรือธุรกิจการต่อเรือ ๗ แห่ง ในเดนมาร์ค ที่ต่างมีความชำนาญต่างกัน บางรายสามารถ อิเล็กทรอนิค ร่วมเครือข่ายกัน ติดต่อธนาคาร และ หน่วยงานวิจัย เพื่อผลิตเรือหาปลาที่มีอุปกรณ์ล้ำยุค สำหรับขายในตลาดต่างประเทศ

“economies of scale” หมายถึงกรที่ ธุรกิจในเครือข่าย แบ่งหน้าที่กัน ใช้ความชำนาญพิเศษทำให้ต่างคน สามารถผลิตสินค้าในปริมาณสูง เช่นธุรกิจเครื่องจักรกลการเกษตรใน อาเจนติน่า ร่วมเครือข่ายกัน ผลิตเครื่องจักรกลการเกษตร สำหรับใช้ในสภาพดินที่ยากลำบาก ต้องมีการออกแบบทางวิศวกรรมพิเศษ หากต่างคน ทำให้ลดต้นทุนลงได้ และยังส่งออกไปขายที่ประเทศใหญ่ใกล้เคียง คือ บราซิล ได้

“economies of management” หมายถึงการร่วมเครือข่าย เพื่อลดต้นทุน หรือร่วมกันจ่าย ต้นทุนทางการบริหาร ได้แก่ การจ้างหรือซื้อ ระบบการบริหาร ระบบการเงิน และ ระบบการตลาดร่วมกัน เช่น ชมรมธุรกิจเสื้อผ้าแห่งหนึ่งใน อิตาลี มีสมาชิก ๖๐๐ ราย ตั้งอยู่ในพื้นที่การเกษตร ห่างไกลจากเมืองใหญ่ แต่สามารถร่วมกัน ว่าจ้างธุรกิจวิจัยการตลาดระดับโลก เพื่อติดตามวงการแฟชั่นของโลก และร่วมกันเจรจาซื้อผ้า และเครื่องจักรที่ทันสมัยได้

การสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ จะสร้างความเปลี่ยนแปลง ทำให้ธุรกิจก้าวไปสู่การบริหารสมัยใหม่

- จากการเป็นธุรกิจลอกเลียนแบบ ไปสู่ธุรกิจที่มีความชำนาญพิเศษ และมีความคิดริเริ่ม

- จากการเป็นธุรกิจที่จ่ายค่าจ้างแรงงานต่ำ ไปสู่ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูง และคุณภาพสูง

- จากการเป็นธุรกิจที่เน้นเฉพาะการผลิต ไปสู่ธุรกิจที่เน้นการบริการ

- จากการเป็นธุรกิจในครอบครัว ไปสู่ธุรกิจที่บริหารอย่างมืออาชีพ

- จากการเป็นธุรกิจที่ห่างแต่เรื่องรักษาความลับของตน ไปสู่การเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร ที่กว้างขวาง

- จากการเป็นธุรกิจที่อยู่โดดเดี่ยว ไปสู่การร่วมเครือข่ายธุรกิจในเชิงกลยุทธ์ strategic business alliances

กระบวนการสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ

การสร้างเครือข่ายอาจจะเกิดขึ้นเอง ในสมาคม หรือชมรมทางธุรกิจ ในกรณีของประเทศเดนมาร์ค เกิดจากนโยบายของรัฐบาลที่เข้าแทรกแซงให้เกิดขึ้น ก่อนอื่น มีสิ่งที่ต้องศึกษาและเรียนรู้ เช่น

* Patern of networking/Clustering สภาพการเกิดเครือข่ายตามธรรมชาติ

* Evolution Patterns การวิวัฒนาการของเครือข่าย เหตุผลทางธุรกิจ ที่ทำให้นักธุรกิจเห็นประโยชน์ในการสร้างความชำนาญพิเศษ specialize และเส้นความสามารถพิเศษเฉพาะตัว ”core competencies” และการเรียนรู้ที่จะอาศัยธุรกิจอื่นในเครือข่าย เพื่อพึ่งพากันและกัน learn to rely on partners และสามารถทำหน้าที่สร้างเครือข่าย เป็นงานในอาชีพ ในการให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจ

* Nucleus การริเริ่มสร้างเครือข่ายจาก ธุรกิจกลุ่มเล็ก ๆ ที่เป็นแกนกลาง

* Overcoming Distrust การลบล้างความไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกัน และการมีวิธีที่แยบยลในการขจัดอุปสรรคระหว่าง obstacles

* Motivation การสร้างแรงจูงใจที่ถูกต้อง

ขั้นตอนการสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ

* ศึกษาวิจัย รูปแบบการสร้างเครือข่าย และปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ Design & planning

* การจัดแผนแม่บท องค์กร การประชาสัมพันธ์ และโครงการตัวอย่าง Tools for encouraging and assisting networking

* ฝึกอบรมตัวแทนที่จะสร้างเครือข่าย “network brokers”

* จัดองค์กรเครือข่าย ที่มีความเป็นกลาง Organization for neutrality เน้นผลประโยชน์ร่วมกัน mutual benefits เน้นรักษาความลับส่วนตัวหรือ ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน ของกิจการ firewall to maintain individual competitive advantages

* เข้าใจจิตวิทยาของนักธุรกิจที่เกี่ยวข้อง know Who’s Who; Need; Interest, Limitations

* จัดการประชุม ให้ความรู้ความเข้าใจให้ถ่องแท้ Platform workshop of networking

* จัดอบรมนักธุรกิจในกลุ่ม Training system for clustering

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล Interpersonal

· Tab 1

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

ในชีวิตของเราต้องสัมพันธ์อยู่กับบุคคลหลายประเภท แต่ละประเภทล้วนมีปทัสถานใน การปฏิบัติต่างกันออกไป นักวิชาการได้จัดจำแนกประเภทความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลโดยอาศัยระดับความสัมพันธ์เป็นเกณฑ์ จากผิวเผินไปสู่ลึกซึ้ง การจัดประเภทเช่นนี้จะทำให้เรารู้ล่วงหน้าว่าจะ คาดหวังอะไรจากกันและกันได้และจะเตรียมตัวติดต่อกันอย่างไรจึงจะไม่เกิดปัญหา ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในที่นี้จำแนกเป็น 3 ระดับ คือ

1. คนรู้จัก คนรู้จักนั้นเป็นความสัมพันธ์ที่ผิวเผิน การสื่อสารกันมักเป็นเรื่องของข้อเท็จจริงและจาก ข้อเท็จจริงก็จะประเมินว่า ควรจะสร้าง ความสัมพันธ์ ในระดับต่อไปหรือไม่ คนรู้จักกันนั้นจะใช้ยุทธวิธีในการสื่อสารเพื่อหาข้อเท็จจริงจากกันและกันใน 3 ประเภท

· ประเภทแรก เป็นการตั้งรับ หมายถึง ใช้การสังเกตการกระทำของคนอื่นแทนที่จะซักถามหรือเข้าไปร่วมในสถานการณ์

· ประเภทที่สอง แบบรุก หมายถึง การเข้าไปจัดการกับสถานการณ์ทางสังคมเพื่อให้ได้ข้อมูลมากขึ้น เช่น ใช้การคุย การถาม หรือการสัมภาษณ์

· ประเภทที่สาม แบบปฏิสัมพันธ์ หมายถึง ใช้การสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยน ข้อเท็จจริงและความคิดเห็นระหว่างกันและกัน ควบคู่กันไปกับการสังเกต (Berger,1978)

จากข้อมูลที่ได้มาไม่ว่าจะโดยวิธีใด คนเราจะใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อกรองว่าเราจะสัมพันธ์กับคนผู้นั้นต่อไปในระดับใด ความสัมพันธ์อาจเป็นไปในระดับเดิมหรือเพิ่มระดับไปสู่ความลึกซึ้ง หากข้อมูลที่รับมาก่อให้เกิดความพอใจ แต่หากข้อมูลที่รับมาเป็นข้อมูลที่ไม่น่าพอใจเราก็อาจเลือกที่จะไม่พบกันต่อไปอีก

2. เพื่อน คำว่าเพื่อนเป็นคำที่พูดง่ายแต่ให้ความหมายยาก เพราะเพื่อนเป็นบทบาทที่เกิดขึ้นได้ในคู่สัมพันธ์ทุกประเภท ตั้งแต่เพื่อน กับเพื่อนจริง ๆ เพื่อนในระหว่างสามีภรรยา นายกับลูกน้อง ครูกับศิษย์ หรือแม้แต่พ่อแม่กับลูก เมื่อเอ่ยถึงคำว่าเพื่อน นักมนุษยสัมพันธ์ได้เสนอว่า หมายถึงความสัมพันธ์ที่มีลักษณะพิเศษ ดังนี้ (Reardon, 1987)

2 .1 เพื่อนมีสถานะพิเศษในชีวิต เป็นคนที่เราไว้ใจและเป็นที่ยอมรับ ยิ่งไปกว่านั้น ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนเป็น ความสัมพันธ์แบบ ไม่เอาเปรียบ ทั้งนี้มิได้หมายความว่าคนเราจะ ไม่รับสิ่งใดจากเพื่อน แต่การได้สิ่งใดจากเพื่อนนั้นเป็นการได้มาโดยไม่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าตน ถูกบังคับหรือขู่เข็ญ

2 .2 เพื่อนมีฐานอยู่บนความเท่าเทียมกัน หมายถึงว่า ระหว่างเพื่อนไม่มีใครมีอำนาจหรือ อิทธิพลเหนือใคร แม้ว่าอีกคนหนึ่ง จะมีสถานภาพเหนือกว่า และตรงจุดนี้เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้บุคคลมีเพื่อนที่มีสถานภาพทางสังคมหรือเศรษฐกิจต่างจากตนเองมาก ๆ ได้ เนื่องจากอาจเกิดความขัดแย้งระหว่างบทบาทขึ้น

2 .3 เพื่อนต้องยอมรับซึ่งกันและกัน ซึ่งจะรู้ได้จากการสังเกตพฤติกรรมของอีกฝ่ายหนึ่งว่าคล้อยตามกฏของความเป็นเพื่อนหรือไม่ กฏของความเป็นเพื่อนโดยทั่วไปประกอบด้วย

· เมื่อมีข่าวใด ๆ เกี่ยวกับความสำเร็จก็บอกให้เพื่อนรู้

· แสดงการสนับสนุนทางอารมณ์

· เสนอความช่วยเหลือเมื่อต้องการ

· พยายามทำให้มีความสุขเมื่ออยู่ร่วมกัน

· เสนอตัวทำงานแทนถ้าเพื่อนขาดไป

อย่างไรก็ตามนักวิชาการบางท่านได้สำรวจกฏดังกล่าวและเสนอว่ากฏเหล่านี้ตั้งขึ้นมาเพื่อให้รางวัลสำหรับความเป็นเพื่อน โดยพยายามหลีกเลี่ยง ความขัดแย้งซึ่งเป็นปรากกการณ์อีกด้านหนึ่งที่เกิดขึ้นได้ในระหว่างเพื่อน สำหรับการที่ยอมรับใครเข้ามามีความสัมพันธ์ในระดับเพื่อนนั้น เป็นไปตามทฤษฎีการเกิดความสัมพันธ์และสาเหตุการเกิดความสัมพันธ์ ซึ่งจะได้กล่าวต่อไป

3. ระดับลึกซึ้ง ความสัมพันธ์ในระดับนี้เป็น ความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ เปิดตนเองต่อกันมาก ขึ้นต่อกัน และกันสูง มีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมาก ความสัมพันธ์เช่นนี้ปรากฏอยู่ในสามี-ภรรยา พ่อแม่-ลูก พี่-น้อง เพื่อนสนิท คู่รัก หรือลักษณะอื่น ๆ มีข้อค้นพบที่น่าสนใจสำหรับความสัมพันธ์ประเภทนี้ ดังนี้

3.1 คู่สัมพันธ์ระดับลึกซึ้งมักคาดหวังจากกันและกันสูง เกินกว่าขอบเขตที่เป็นจริง เมื่อไม่เป็นไปตามที่คาดก็มักกล่าวโทษอีกฝ่ายหนึ่ง

3.2 ความสัมพันธ์ระดับนี้มิได้ขึ้นอยู่กับคู่สัมพันธ์อย่างเดียว การสื่อสารจากคนอื่น ๆ ก็มี อิทธิพลต่อความสัมพันธ์นั้นด้วย

3.3 ความสัมพันธ์ระดับลึกซึ้งที่เรียกว่าความรักนั้น จำแนกได้เป็น 3 ประเภทย่อยและแต่ละประเภทก็มีลักษณะต่างกัน ดังนี้

3.3.1 รักแบบหลงไหล ซึ่งปรกติจะอยู่นอกเหนือการควบคุมเป็นเรื่องของอารมณ์แท้มากกว่าเหตุผล มักกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองอย่างฉับพลัน พฤติกรรมระหว่างคู่สัมพันธ์มักพยากรณ์ไม่ได้ และไม่เป็นฐานความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน การได้อยู่ร่วมกันเป็นประจำหรือการที่ได้มีความสัมพันธ์ทางเพศสม่ำเสมอจะทำให้ความตื่นเต้นอันเกิดจากความหลงไหลลดลง

3.3.2 รักแบบความจริง เป็นความรักที่พัฒนามาจากแบบแรก เกิดขึ้นทีละน้อยและอยู่ภายใต้การควบคุมของคนที่เข้ามาเกี่ยวข้อง มีการตอบแทนกันและกัน มองความสัมพันธ์ในลักษณะสมดุล

3.3.3 รักแบบเอื้ออาทร เป็นรักที่เกิดจากแรงจูงใจภายใน ซึ่งจะมีส่วนเพิ่มชีวิตชีวาให้กับความรักแบบที่สอง

3.4 พฤติกรรมที่สื่อให้เห็นความสัมพันธ์ลึกซึ้งนั้น เป็นได้ทั้งภาษาถ้อยคำและท่าทาง ภาษาเหล่านี้ส่อให้เห็นว่า คู่สัมพันธ์มีความใกล้ชิดกัน ทั้งกายและใจ อาจเห็นได้จากการมองตา การใช้เวลาอยู่ร่วมกันมาก การยิ้ม การยืนใกล้กัน หรือการสัมผัส เป็นต้น

· Tab 3

กระบวนการติดต่อสื่อสาร

ในตอนแรก ได้กล่าวไว้ว่า การติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการ นั่นหมายถึงว่าเป็นการกระทำที่มีขั้นตอนและมีลำดับของการแปรเปลี่ยนจากขั้นตอนหนึ่งไปสู่อีกขั้นตอนหนึ่ง ดังนั้นจุดเริ่มต้นที่สะดวกที่สุดในการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดี คือ การทำความเข้าใจกระบวนการสื่อสาร อันประกอบด้วยส่วนย่อย 2 ส่วน คือ องค์ประกอบของการสื่อสารและขั้นตอนที่การสื่อสารดำเนินไป

1. องค์ประกอบของการติดต่อสื่อสาร

สำหรับในช่วงแรกนี้ เพนรอด (Penrod ,1983: 254) ได้เสนอความคิดว่า กระบวนการสื่อสารจะปรากฏเมื่อผู้สื่อสารตัดสินใจส่งสารไปยังผู้รับ โดยสารจะเริ่มในสมองของผู้ส่งซึ่งถือว่าเป็นแหล่งของข้อสนเทศแล้วจึงจะถูกส่งไปยังสมองของผู้รับ ซึ่งถือว่าเป็นปลายทางของการส่งสารด้วยวิธีการแบบใดแบบหนึ่ง และในขณะที่ส่งสารไปยังช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ นั้นอาจเกิดสิ่งรบกวนขึ้นได้ จากกระบวนการดังกล่าวจะเห็นว่าการสื่อสารจะปรากฏขึ้นได้ต้องมีองค์ประกอบสำคัญอย่างน้อย 4 ประการ และแสดงให้เห็นตามภาพ

แหล่งที่มา : ดัดแปลงจาก Penrod, 1983, 254

จากภาพจะเห็นว่าองค์ประกอบเบื้องต้นของการสื่อสาร ได้แก่

1.1 ผู้ส่งสารอันเป็นแหล่งของสารสนเทศที่ถูกส่งออกไป

1.2 สาร สิ่งที่เรียกว่าสารนั้นประกอบด้วยข้อเท็จจริง ความรู้สึก เจตคติ การคาดการณ์ ข้อแนะนำ และความคิดเห็น เป็นต้น การส่งสารไปก็เพื่อให้ผู้รับเกิดความรู้ ความรู้สึก หรือเกิด พฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่ง

1.3 สื่อ อันหมายถึงสิ่งที่เลือก เพื่อใช้ส่งสารไปยังผู้รับ สื่อสารเป็นภาษาพูดหรือเขียน ท่าทาง หรือสัญลักษณ์เฉพาะอย่าง ทั้งนี้โดยมีจุดมุ่งหมายให้ผู้รับเข้าใจสิ่งที่ส่งไปได้ตรง ถูกต้องและชัดเจนตามความตั้งใจของผู้ส่งสาร

1.4 ผู้รับสาร อันอาจเป็นได้ทั้งบุคคลหรือกลุ่มบุคคลซึ่งจะเป็นผู้รับสารที่ส่งมา ซึ่งในส่วนของการรับสารนี้จะมีการตีความสารที่ได้รับ ปรากฏการณ์ที่แสดงว่าผู้รับสารได้รับสารและตีความแล้ว คือ ผู้รับสารจะมีการสนองตอบต่อสาร เช่น คล้อยตาม ขัดแย้ง ต่อต้านหรือแม้แต่เป็นกลาง เมื่อสารถึงปลายทางแล้วจึงถือว่ากระบวนการสื่อสารได้เกิดแล้วอย่างครบถ้วน

อย่างไรก็ตามในระหว่างกระบวนการสื่อสารนั้นอาจมีสิ่งที่เรียกว่า สิ่งรบกวน (noise) ปรากฏอยู่ด้วย ดังนั้นในการสื่อสารครั้งหนึ่ง ๆ ผู้รับอาจได้ไม่ตรงกับความตั้งใจที่ผู้ส่งตั้งใจส่งมา ทั้งนี้เนื่องจากสิ่งรบกวน สิ่งรบกวนของการสื่อสารจำแนกได้เป็น 2 ประการใหญ่ ๆ ประการแรก มาจากสิ่งแวดล้อมภายนอก เช่น แสง สี เสียง เป็นต้น และประการที่สอง มาจากปัจจัยภายในตัวบุคคลเอง เช่น ความคิดและความรู้สึกอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นขณะที่รับสาร สิ่งรบกวนทั้งสองประการนี้ถือว่าทำให้เกิดความสื่อสาร เกิดการลัดวงจรขึ้น

2. ขั้นตอนการสื่อสาร

ในองค์ประกอบทั้งหมดของการสื่อสารจะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นเรียงตามลำดับอย่างน้อย 4 ขั้นตอนด้วยกัน คือ แรกทีเดียว ข่าวสารจะถูกเข้ารหัสเพื่อให้อยู่ในรูปที่ผู้รับจะเข้าใจได้ ต่อมาสารจะถูกนำไปโดยสื่อที่เหมาะสม หลังจากนั้น สารจะถูกถอดรหัสหรือตีความหมายโดยผู้รับ และขั้นสุดท้าย ผู้รับจะโต้ตอบเพื่อนำข้อมูลป้อนกลับมายังผู้ส่งอีกที่หนึ่ง รอบบินส์ (Robbins,1992) ได้ขยาย รายละเอียดดังนี้

กระบวนการติดต่อสื่อสารจะเริ่มจากการเกิดความคิดของผู้ส่งสาร โดยผู้ส่งจะเริ่มจัดระบบความคิดของตนเองที่มีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แต่ก่อนที่สารจะถูกส่งออกไปจะต้องถูกนำมาเข้ารหัส เสียก่อน โดยเปลี่ยนให้อยู่ในรูปของถ้อยคำหรือท่าทาง ทั้งนี้เพื่อให้สารที่ส่งออกไปตรงกับความคิดความรู้สึก เจตคติความตั้งใจของผู้ส่งสารขณะเดียวกันก็เพื่อให้ผู้รับสารเข้าใจได้ ซึ่งในบรรดา พฤติกรรมที่แสดงออกเพื่อการติดต่อสื่อสารนั้น ที่สังเกตได้ พบว่า 7% เป็นภาษาถ้อยคำแต่อีก 93% เป็นภาษาท่าทาง

สื่อที่ใช้ส่งสารอาจอยู่ในรูปอื่น ๆ ได้อีก เช่น รูปภาพหรือแผนภูมิ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น ในการโฆษณาสินค้า มักใช้ภาพเป็นสื่อในการบอกความคิด ในการประชุม มักใช้แผนภาพ ตารางหรือกราฟในการแสดงข้อมูล เป็นต้น เมื่อสารมาถึงผู้รับก็จะมีกระบวนการรับสารเกิดขึ้น โดยผู้รับจะตีความสารที่ผู้ส่งส่งออกมาชึ่งเรียกว่าเป็นกระบวนการเข้ารหัส สิ่งที่เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยในกระบวนการนี้ ได้แก่ การรับรู้ ประสบการณ์และความรู้สึกของผู้รับ เมื่อตีความได้อย่างไรแล้วผู้รับก็อาจโต้ตอบกลับไปยังผู้ส่งตามความเข้าใจของตนเอง

· Tab 4

· Tab 5

ปัญหาและอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร

อย่างไรก็ตามในการติดต่อสื่อสารแต่ละครั้ง จากประสบการณ์ของพวกเราทุกคนล้วนทราบดีว่าไม่จำเป็นต้องประสบความสำเร็จเสมอไป หลายต่อหลายครั้งที่การติดต่อสื่อสารสร้างความเข้าใจผิดและลุกลามไปถึงการทำลายความสัมพันธ์ ดังนั้นสิ่งที่เราต้องค้นหา คือ มีสิ่งใดบ้างที่ก่อให้เกิดปัญหาของการติดต่อสื่อสาร และมีสิ่งใดบ้างที่เป็นอุปสรรคสำคัญ รอบบินส์ (1992 ) ได้รวบรวมสิ่งที่เป็นปัญหาของการติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวันและพบว่า ในการสื่อสารแต่ละครั้งนั้นคนเรามักจะ ก.) ได้ยินในสิ่งที่คาดว่าจะได้ยิน ข.) ประเมินความน่าเชื่อถือของสารจากแหล่งสารมากกว่าตัวสาร ค.) รับรู้และตั้งใจสื่อสารต่างกัน ง.) เพิกเฉยต่อภาษาท่าทาง และ จ.) ถูกรบกวนด้วยสิ่งรบกวนทั้งจากภายนอกและภายใน

จากปัญหาดังกล่าวรอบบินส์ได้นำมาวิเคราะห์และจำแนกออกเป็นอุปสรรคในการติดต่อ สื่อสาร 3 ประการใหญ่ ๆ ดังนี้

1. ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของบุคคล

การรับรู้ เป็นกระบวนการที่บุคคลจัดสิ่งเร้าที่ปรากฏให้เป็นหมวดหมู่มีความหมายแล้วจึง ตีความ ต่อจากนั้นจัดเก็บสิ่งที่ตีความได้ไว้เป็นความจริง ในความคิดของตน ซึ่งบุคคลจะมีพฤติกรรมตอบสนองออกมาตามความจริงที่ตนรับรู้ จากความหมายจะเห็นได้ว่าการรับรู้โลกของบุคคลประกอบด้วยวิธีการที่เลือกรับสิ่งเร้า วิธีการจัดสิ่งเร้า และวิธีการตีความ ดังนั้นการที่จะเข้าใจความแตกต่างในการรับรู้ของบุคคลจึงต้องทำความเข้าใจกระบวนการทั้งสามนี้

1.1 การเลือกรับสาร มนุษย์เราถูกแวดล้อมไปด้วยสารหลายชนิดและจำนวนมหาศาล แต่มนุษย์จะไม่รับรู้สารทั้งหมดที่ปรากฏ แต่จะเลือกรับรู้เพียงบางอย่างที่มีความสำคัญสำหรับตนเท่านั้น โดยสิ่งที่เลือกรับจะเป็นสิ่งที่สอดคล้องกับความคาดหวัง ความต้องการ ความสนใจ ค่านิยมหรืออารมณ์ของตนในขณะนั้น

1.2 การจัดระบบสาร เมื่อเราเลือกสารที่เราต้องการรับรู้แล้ว ขั้นต่อไปคือจัดสิ่งที่รับรู้นั้นให้เป็นระบบและมีความหมาย มีอยู่หลายวิธีที่คนเราใช้จัดระบบสาร ที่พบมากในการติดต่อสื่อสาร ได้แก่

1.2.1 วิธีการของภาพและพื้น ในบรรดาสิ่งเร้าทั้งหลายนั้น สิ่งที่เราเอาใจใส่เป็นพิเศษและให้ความสำคัญจะเป็นภาพและสิ่งอื่น ๆ ที่เหลือจะกลายเป็นพื้นหรือฉากหลังซึ่งเราให้ ความสำคัญไม่มากนัก ดังนั้นเป็นไปได้ที่คนสองคนที่กำลังเจรจากันและต่างฝ่ายต่างนึกว่าตนกำลังพูดถึงเรื่องเดียวกันแต่แท้จริงแล้วกำลังพูดคนละเรื่องกัน ปรากฏการณ์เช่นนี้ เรียกกันว่า dual monologue และตรงนี้เองที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดอย่างมากระหว่างที่มีการติดต่อสื่อสาร

1.2.2 วิธีการของการเติมให้เต็มสมบูรณ์ วิธีการที่สองนี้อธิบายได้ว่า บุคคลมี แนวโน้มจะเติมสิ่งที่ขาดหายไปจากสิ่งเร้าลงไปในการรับรู้ของตนเพื่อให้สิ่งที่รับรู้นั้นสมบูรณ์ขึ้น และโดยทั่วไปในการติดต่อสื่อสารแล้วคนเรามีแนวโน้มตามธรรมชาติที่จะเติมสิ่งที่เป็นลบลงไปมากกว่าสิ่งที่เป็นบวก ตัวอย่างเช่น ในหน่วยงานมีการประชุมแต่เราไม่มีรายชื่อเข้าประชุมทั้ง ๆ ที่เราคิดว่าเราควรจะมีคนส่วนใหญ่จะไม่คิดว่าผู้จัดประชุมลืมแต่จะคิดว่าจงใจที่จะไม่เชิญเราเข้าประชุม การกระทำที่ควรจะทำสำหรับขจัดอุปสรรคอันเนื่องมาจากการจัดระบบสารด้วยวิธีนี้ คือ ตรวจสอบกับข้อเท็จจริงหรือกับความตั้งใจของผู้ส่งสาร

1.2.3 การตีความสาร ในการตีความสารของบุคคลนั้น มีปัจจัยหลักเข้ามาเกี่ยวข้องอย่างน้อย 3 ปัจจัยซึ่งมีผลทำให้คนเราตีความสารอย่างเดียวกันต่างกันออกไป ได้แก่

ก. ความกำกวมของสาร สารบางอย่างเป็นสารที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกและยากที่จะแสดงทั้งด้วยถ้อยคำหรือท่าทาง จึงมีผลทำให้ผู้รับสารตีความตั้งใจของสารไม่ออกหรือไม่ตรงกับความจริง ตัวอย่างเช่น ผู้ส่งสารรู้สึกรำคาญคู่สนทนา สารที่แสดงออก นิ่ง ไม่พูดอะไร ซึ่งการนิ่งและการไม่พูดอะไรนั้นผู้รับสารอาจแปลความว่ากำลังสนใจฟังหรือเห็นด้วยกับสิ่งที่แสดงออกก็ได้

ข. อารมณ์และความรู้สึก อารมณ์และความรู้สึกของคนนั้นจะเปลี่ยนแปลงไปมาทั้งวันขึ้นอยู่กับบุคคลหรือเหตุการณ์ที่เข้าไปติดต่อด้วย เจ้าตัวนั้นทราบดีว่าในเวลานี้ตนตกอยู่ในอารมณ์ใดหรือความรู้สึกใดแต่คู่สื่อสารอาจไม่รู้ ดังนั้นเพื่อแก้ปัญหาในข้อนี้บางคนจึงบอกคู่สื่อสารก่อนว่าตนรู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่จะนำมาสนทนากัน อย่างไรก็ตามในสังคมของเราจะไม่ค่อยมีผู้บอกถึงสภาวะทางอารมณ์ของตนออกมาตรง ๆ วิธีหนึ่งที่จะช่วยได้คือ การสังเกตอารมณ์และความรู้สึกของคู่สนทนา

ค. ภูมิหลังและประสบการณ์สังคม คนเราทุกคนล้วนเติบโตมาจาก สภาพแวดล้อมอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น ถิ่นที่อยู่ ศาสนา การศึกษา อาชีพ เชื้อชาติ ฐานะทางสังคมและเศรษฐกิจ หรืออื่น ๆ อีกมากมาย สิ่งเหล่านี้ทำเรามีเอกลักษณ์และแตกต่างไปจากบุคคลอื่น และเป็นไปได้ที่สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นอุปสรรคของการสื่อสาร

ง. บริบททางจิต ในการรับรู้สารนั้นมีอิทธิพลอย่างหนึ่งเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย รู้จักกันในนามของ primacy effect นั่นหมายถึงว่า คนเราสามารถรับรู้สารตามสารแรกสุดที่ได้ยินมาแทนที่จะฟังสารที่ได้รับภายหลัง แม้จะได้รับสารใหม่ระหว่างการติดต่อกันบุคคลก็จะประเมินเรื่องใหม่ไปในทิศทางเดียวกันที่รับรู้มาก่อน กรณีเช่นนี้จะเป็นเหตุให้เกิดการเปลี่ยนแปลงความหมายของสารที่ได้รับภายหลัง หรือความเอาใจใส่สารอาจลดลงหรือไม่ก็ตัดสารนั้นทิ้งไปเลย ในกรณีที่ไม่สอดคล้องกับสารเดิมที่เคยได้รับมาก่อน ซึ่งทั้งหมดนี้อาจแก้ไขได้โดยตรวจสอบความสอดคล้องของสารที่เราคิดว่าได้ยินกับสารที่ถูกส่งออกมาจริง ๆ

2. ความแตกต่างระหว่างแบบของพฤติกรรม

รียดอร์น (Reardon, 1987) นักจิตวิทยาการสื่อสาร ได้เสนอว่า ในการติดต่อสื่อสารนั้นการรู้จักบุคคลผู้เป็นคู่สื่อสารนับว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง นักสื่อสารทั้งหลายย้อนหลังไปได้จนถึง อริสโตเติลล้วนแล้วแต่พยายามศึกษาผู้ที่ตนติดต่อด้วย และพยายามปรับการสื่อสารของตนให้กับพฤติกรรมของคู่สื่อสารเพื่อให้เกิดผลดีที่สุด เมอริลและคณะ (Merill and others cited by Robbins, 1992: 21 – 27) ได้จำแนกแบบพฤติกรรมของบุคคลในการติดต่อสื่อสารออกเป็น 4 แบบใหญ่ด้วยกัน แต่ละแบบล้วนมีแนวโน้มในการสื่อสารที่ต่างกันออกไป และเมื่อบุคคลต่างแบบมาสื่อสารกันก็เป็นไปได้ที่อาจติดต่อกันลำบากมากกว่าปรกติ แบบของพฤติกรรมที่อ้างถึงนั้นจำแนกเป็น

2.1 ช่างวิเคราะห์ คนในแบบนี้มีแนวโน้มในเรื่องสมบูรณ์นิยม มักสนใจเรื่องข้อเท็จจริง ข้อมูล ตรรกะ และรายละเอียด มักชะลอการตัดสินใจจนกว่าจะแน่ใจว่าตนต้องการอะไรเสียก่อน ผลที่ตามมา คือ ดูเหมือนว่าเป็นคนที่ระมัดระวังจนเกินไปและไม่กล้าเสี่ยง อย่างไรก็ตามการตัดสินใจและข้อมูลของคนประเภทนี้เที่ยงตรงและเชื่อถือได้ ยิ่งไปกว่านั้นคนช่างวิเคราะห์มักซ่อนอารมณ์และไม่ชอบเปิดเผยให้ผู้อื่นรู้

2.2 เป็นมิตร บุคคลที่มีแนวโน้มของพฤติกรรมแบบที่สองนี้มีลักษณะอบอุ่นและคิดว่ามิตรภาพเป็นสิ่งสำคัญที่สุด พวกนี้ชอบที่จะดึงเอาคนอื่น ๆ เข้าไปเกี่ยวข้องในกิจกรรมต่าง ๆ ถนัดในการเลือกสรรคนเข้าร่วมกิจกรรม ทำงานทีละหลาย ๆ อย่าง สนใจความรู้สึกของผู้อื่นแต่ไม่อยากบอกว่าตนคิดอย่างไร บุคคลที่มีพฤติกรรมประเภทนี้ชอบส่งบัตรให้ผู้คนในวาระต่าง ๆ และจะเสียใจหรือขัดเคืองหากผู้ที่ได้รับไม่สนใจการกระทำของเขา

2.3 ผลักดัน บุคคลแบบนี้มีลักษณะแรง ตรงไปตรงมาและมุ่งผลในการกระทำ มักจะให้ คำแนะนำแก่ผู้อื่นทั้ง ๆ ที่บางคนต้องการและบางคนก็ไม่ต้องการคำแนะนำ บางครั้งจะดูเหมือน คนชอบเร่งเร้า บังคับตนเองและผู้อื่น ไม่ชอบแสดงอารมณ์ นอกจากนั้นยังพอใจกับการวิพากษ์ตนเอง และเห็นว่าการคุยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อความบันเทิง เป็นการกระทำที่เสียเวลาและไร้สาระ

2.4 แสดงออก บุคคลประเภทที่สี่มีลักษณะเด่นคือชอบสมาคม ชอบการสังสรรค์มี ความกระตือรือร้นสูงและคิดสร้างสรรค์ที่จะทำสิ่งต่าง ๆ มักกระทำสิ่งใดก็ตามโดยอาศัยแรงบันดาลใจและสังหรณ์ มีความอดทนต่ำต่อคนที่มีลักษณะต่างออกไปจากตน เนื่องจากบุคคลที่ชอบแสดงออกมักเบื่อง่ายจึงมักเปลี่ยนงานไปเรื่อย ๆ และสนใจสิ่งต่าง ๆ เป็นพัก ๆ

บุคคลที่มีแบบของพฤติกรรมต่างกันอย่างสุดขั้วมักจะประสบปัญหาในการสื่อสารกันให้เข้าใจ เนื่องจากต่างคนต่างคิดว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีเจตนาที่จะทำให้ตนโกรธ ตัวอย่างเช่น เมื่อคนช่างวิเคราะห์ ติดต่อกับคนชอบแสดงออก คนช่างวิเคราะห์จะต้องการข้อมูลและรายละเอียดซึ่งฝ่ายหลังจะไม่มีให้ ในขณะเดียวกันผู้ที่ชอบแสดงออกคุยถึงภาพในอนาคต ก็มักเกิดความขัดแย้งพวกที่ผลักดันซึ่งสนใจแต่ปัจจุบัน เป็นต้น นักจิตวิทยาได้จับคู่ของแบบพฤติกรรมซึ่งขัดแย้งกันในการสื่อสารไว้ ดังนี้ คือ วิเคราะห์กับแสดงออก ผลักดันกับเป็นมิตร และผลักดันกับแสดงออกแต่มิได้หมายความว่า คู่แย้งเหล่านี้จะสื่อสารกันไม่ได้เลย คู่แย้งเหล่านี้จะสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพหากปรับตัวโดยเรียนรู้แบบของตนเองและของคู่สนทนา ทำในสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งต้องการ และหลีกเลี่ยงสิ่งที่ฝ่ายหนึ่ง ไม่ต้องการ

3. ความแตกต่างระหว่างการรับสาร

รูปแบบของการรับสารของแต่ละคนจะต่างกันออกไปเช่นกัน โดยปรกติแล้วจะจำแนกออกเป็น3 ประเภท คือ รับโดยการฟัง การดู และการสัมผัส แต่ละประเภทมีลักษณะเด่นดังนี้

3.1 การฟัง มีแนวโน้มที่จะรับสารที่เป็นภาษาพูดได้ดี สนใจเหตุผล แนวคิด ยุทธวิธี และ การแก้ปัญหา คำที่มักใช้เสมอ ๆ และส่อแสดงให้เห็นถึงการรับสารด้วยการฟัง ได้แก่ คิด ความคิด แนวคิด วิเคราะห์ ได้ยิน และฟังดู ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น

ขอคิดดูก่อน ฟังดูแล้วเข้าท่า ลองบอกจำนวนให้ฟังหน่อย

คุณชอบความคิดนี้ไหม ดูสมเหตุผลดี นี่ไง ข้อมูล

3.2 การดู มีแนวโน้มจะรับสารที่เป็นภาพได้ดี สนใจภาพ สัญลักษณ์ วิธีหรือการแก้ปัญหาที่เป็นองค์รวม คำที่มักใช้เสมอ ๆ และส่อแสดงให้เห็นถึงการรับสารโดยการดู ได้แก่ เห็น เกิดภาพ มอง วิสัยทัศน์ ค้นหา สมดุล เป็นต้น ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น

ลองมองวิธีนี้ดู เห็นไหมว่าหมายความอย่างไร

เราต้องการให้มันดูสมดุล ลองวาดภาพคร่าว ๆ ให้ดูก่อน

3.3 การสัมผัส มีแนวโน้มจะรับสารโดยอาศัยประสบการณ์ สนใจเรื่องสังหรณ์ ความบันดาลใจ การรับรู้ถึงการตัดสินใจและการเปลี่ยนแปลงของบุคคล คำที่มักใช้เสมอ ๆ และ ส่อแสดงให้เห็นถึงการับสารโดยการดู ได้แก่ รู้สึก จับ สัมผัส รับรู้ เกิดอารมณ์ และรู้สึกร่วม เป็นต้น ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น

คุณรู้ใช่ไหมว่าฉันหมายความว่าอย่างไร

คุณรู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้

ฉันรู้สึกไม่สบายใจกับเรื่องที่เกิดขึ้น

นอกจากอุปสรรคที่มาจากสาเหตุหลักดังกล่าวแล้ว ยังมีที่น่าพิจารณาอยู่อีก 2 ประการประการแรก ได้แก่ การพยายามสร้างความประทับใจเพื่อจะดึงดูดให้ผู้อื่นชอบตน ซึ่งทำให้บรรยากาศในการสื่อสารคล้ายการแสดงบนเวที คนแต่ละคนจะกลายเป็นตัวละคร แสร้งแสดงท่าทางตามที่คิดว่าควรจะทำมากกว่าจะเป็นความจริงใจ ต่างคนต่างจึงไม่ไว้วางใจกัน ส่วนประการที่สอง ได้แก่ การสื่อความหมายเพื่อป้องกันตนเอง อันเกิดจากการที่บุคคลรู้สึกว่าตนกำลังถูกกดดัน ถูกข่มขู่หรือถูกคุกคาม จึงมีผลให้ต้องแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบในเชิงป้องกันตน ทั้งสองประการทำให้การรับรู้ข้อเท็จจริงต่าง ๆ ถูกบิดเบือนไป และการติดต่อสื่อสารล้มเหลว

· Tab 5

การเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสาร

ในขั้นตอนที่จะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพได้อย่างไรนั้น มีทักษะอยู่หลายทักษะที่ เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ แต่ที่จะเลือกนำมากล่าวในที่นี้ ได้แก่ การฟัง ภาษาท่าทาง เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลที่มีแบบพฤติกรรมต่างกันและการให้และรับข้อติชม

1. การฟัง ในการฟังแต่ละครั้งนักวิจัยด้านการสื่อสาร พบว่า ปรกติแล้วเราจะเข้าใจสิ่งที่เราฟังประมาณ 50% และหลังจากเวลาผ่านไป 48 ชั่วโมงความเข้าใจจะลดลงเหลือประมาณ 25% หรือน้อยกว่านั้น ดังนั้นหากเราฟังไม่เป็นหรือขาดทักษะการฟัง สารที่ได้รับมาแต่ละครั้ง อาจถูกลืมไปจนหมดสิ้น ทั้ง ๆ ที่การฟังมีความสำคัญ แต่การฟังดูจะเป็นทักษะที่ถูกฝึกกันน้อยที่สุดในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งในชีวิตจริงแล้ว เราจะสื่อสารได้ดีเท่าใดขึ้นอยู่กับ คุณภาพในการฟังของเรา การฟังที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ การติดต่อชัดเจนขึ้น ช่วยให้เข้าใจความตั้งใจ ที่อยู่เบื้องหลัง การส่งสารและเข้าใจตัวสารเองได้ดีขึ้น

ตอนแรกนี้จะได้กล่าวถึงนิสัยการฟังที่ทำลายประสิทธิภาพการสื่อสารก่อน แล้วจึงจะกล่าวถึงเทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร

1.1 นิสัยการฟังที่ทำลายประสิทธิภาพการสื่อสาร นิสัยการฟังเชิงลบที่ควรลดลง 10 ข้อ ได้แก่

· ไม่สนใจในเรื่องที่ฟัง

· สนใจส่วนประกอบอื่น ๆ ของผู้พูดมากกว่าเนื้อหา

· ขัดจังหวะผู้พูด

· สนใจรายละเอียดมากกว่าประเด็นที่ผู้พูดตั้งใจจะพูด

· เลือกฟังในสิ่งที่ต้องการฟังและบิดเบือนหรือตัดทอนสิ่งที่ไม่ต้องการรับรู้

· ใช้ภาษาท่าทางที่แสดงถึงความเฉื่อยและไม่สนใจการสื่อสาร

· เสียสมาธิกับสิ่งเร้าอื่น ๆ ได้ง่าย

· ข้ามหรือไม่ยอมฟังสิ่งที่ยากสำหรับความเข้าใจ

· ควบคุมอารมณ์ซึ่งขัดขวางการรับรู้สารไม่ได้

· ฝันกลางวันขณะฟัง

1.2 เทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร จากการประมวลความคิดเห็นของ นักจิตวิทยาการสื่อสารหลายคน ได้เสนอเทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารไว้ดังนี้

1.2.1 การจัดสิ่งแวดล้อม ในข้อนี้หมายถึงว่า ควรจัดสิ่งแวดล้อมให้ส่งเสริม ประสิทธิภาพการฟังโดย มีสิ่งรบกวนสมาธิน้อยที่สุด (การจัด แสง สี เสียง การไม่ทำกิจกรรมอื่น ๆ แทรกขณะฟัง) ไม่มีสิ่งกีดขวางระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง (โต๊ะ เก้าอี้ แจกันหรือพุ่มดอกไม้ขนาดใหญ่) และให้มีการขัดจังหวะน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (โทรศัพท์หรือแขกมาขอพบ)

1.2.2 มีบทบาทเป็นผู้รับ โดยสนใจความคิดหลัก (ค้นหาความคิดหลักของผู้พูด ประเมินสารอื่น ๆ กับความคิดหลัก สนใจเฉพาะข้อมูลที่สอดคล้องกับความคิดหลัก หากอยากทราบว่าสิ่งที่เราคิดว่าเป็นความคิดหลักของผู้พูดนั้นถูกต้องหรือไม่ อาจซักถามผู้พูดได้) ควบคุมอารมณ์ขณะ รับฟัง (พยายามหยุดความคิดที่ขัดขวางการฟังหรือทำให้ฟังไม่รู้เรื่อง) ประเมินสาร (มีโอกาสมากที่จะใจลอยขณะฟัง ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาประเมินว่าสิ่งที่เราได้ฟังคืออะไร เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยอย่างไร และอาจบันทึกข้อมูลใหม่หรือแนวคิดใหม่ของผู้พูดที่เราได้รับจากการฟัง)

1.2.3 ใช้ภาษาท่าทางที่แสดงถึงความสนใจ เช่น สบตา นั่งเอนตัวไปข้างหน้า พยักหน้า ยิ้ม จดบันทึก ผ่อนคลายแขน ขา ไม่บิดมือ เคาะดินสอ หรือแทะเล็บ

1.2.4 ใช้ภาษาถ้อยคำที่แสดงถึงความสนใจ เช่น ถามคำถามในโอกาสที่ควรจะถามตอบสนองการพูด ( เช่น สรุป ถามเพื่อตรวจสอบความคิด ขอให้อธิบายเพิ่ม ชื่นชม) ตอบคำถามที่ ผู้พูดถาม แย้งความคิดของผู้พูดหรือให้ความเห็นเพิ่มเติม โดยทั้งหมดนี้กระทำด้วยท่าทีและถ้อยคำที่สุภาพ ไม่คุกคามหรือกดดัน

2. ภาษาท่าทาง

สื่อที่เราใช้เพื่อส่งสารไปยังผู้รับนั้น อย่างหนึ่งคือ ภาษาท่าทาง ซึ่งเป็นภาษาที่กำกวม ตีความยาก และอาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดได้ง่ายหากไม่ตระหนักถึง ภาษาท่าทางที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารนั้นนักจิตวิทยาสื่อสารได้จำแนกออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ การเปล่งเสียง การเคลื่อนไหว ร่างกาย และการใช้ระยะทาง จาก 3 ประเภทข้างต้นได้ถูกนำมาจำแนกออกเป็นประเภทย่อย ๆ ดังนี้

2.1 การเปล่งเสียง

การสื่อสารประเภทนี้เป็นสารที่มากับการใช้ถ้อยคำหรืออาจไม่ใช่ถ้อยคำ สิ่งที่นำมาพิจารณาไม่ใช่เนื้อหาของสาร แต่เป็นลักษณะที่เปล่งเสียง ออกมา ประกอบด้วย ก) สำเนียง เช่น กระด้าง นุ่มนวล หรือแข็งกร้าว ข) จังหวะ เช่น เร็ว ช้า ตะกุกตะกัก ระล่ำระลัก ค) ระดับเสียง เช่น แหลม ทุ้ม ต่ำ หวาน ง) วิธีการพูด เช่น พูดเล่น พูดจริง พูดส่อเสียด หรือถากถาง เป็นต้น

2.2 การเคลื่อนไหวของร่างกาย

การสื่อสารแบบนี้เป็นการสื่อสารโดยนำเอาการเคลื่อนไหวของร่างกายมาเป็นสื่อ เช่น การเคลื่อนไหวของศีรษะ หน้า เอว แขน และอวัยวะส่วนอื่น ๆ โดยทั่วไปคนเราจะเคลื่อนไหวเพื่อ การสื่อสารใน 3 แบบคือ

ก) การเคลื่อนไหวแทนคำพูดอย่างจงใจ เช่น พยักหน้า แปลว่า รับ เห็นด้วย หรือใช่ ข) ใช้การเคลื่อนไหวประกอบคำพูดแสดงการย้ำเน้น เช่น พูดว่า ไปก่อนนะ แล้วโบกมือลา ค) ใช้การเคลื่อนไหวแสดงความรู้สึกซึ่งจงใจควบคุมเพื่อสื่อสารให้ได้เนื้อหาด้วยความตั้งใจ เช่น เพื่อนเหยียบเท้า แล้วบอกว่าขอโทษ เรายิ้มแล้วตอบว่าไม่เป็นไร ทั้ง ๆ ที่ในใจโกรธมาก เป็นต้น นักจิตวิทยาสนใจการเคลื่อนไหวประเภทที่สามนี้มาก เพราะหลายครั้งที่พบว่า คนเราแสดงในสิ่งที่ตรงข้ามกับที่ รู้สึกเพราะต้องการปกปิดความจริง แต่หากสังเกตด้วยความรอบคอบก็จะเห็นสารที่ซ่อนไว้ได้

2.3 ระยะทาง

ถึงแม้ว่าคนเราจะอยู่ในท่วงท่าที่สงบแต่ก็พบว่ามีการส่งสารออกมาได้ อย่างหนึ่งที่เห็น คือ ระยะทางที่บุคคลผู้นั้นห่างจากคู่ปฏิสัมพันธ์ของตน ปรกติแล้วระยะทางจำแนกได้เป็น 4 ประเภทด้วยกัน คือ ก) ระยะทางของคนสนิท อยู่ในระยะแตะต้องกันได้ –18 นิ้ว เช่น พ่อแม่-ลูก สามี-ภรรยา คนรัก และเพื่อนสนิท ข) ระยะทางส่วนบุคคล อยู่ระหว่าง 1.5-4 ฟุต ใกล้ชิดพอจะสัมผัสกันได้ เช่น สามี-ภรรยา คนรัก ค) ระยะทางทางสังคม ระหว่าง 4-12 ฟุต ปรกติแล้วการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมจะอยู่ในระยะนี้ เช่น ผู้ร่วมงาน คนรู้จัก ง) ระยะทางสาธารณะห่างประมาณ 12-15 ฟุต ซึ่งเป็นระยะทางระหว่างคนธรรมดากับคนแปลกหน้าหรือบุคคลสำคัญของประเทศ ในเรื่องของระยะทางนี้หากคน ไม่สนิทกันแต่มาอยู่ในระยะทางที่ใกล้กันมากจะรู้สึกอึดอัดดูว่าไม่มีมารยาท หรือบุกรุก แต่หากมี ความสัมพันธ์ใกล้ชิดกันแต่อยู่ในระยะทางที่ห่าง จะเกิดความรู้สึกว่าห่างเหินและอาจเกิดปัญหาด้านความสัมพันธ์ได้

2.4 การสบตา

การสบตาเป็นการสื่อสารที่บอกความหมายได้ชัดเจนอีกแบบหนึ่ง ส่วนใหญ่แล้วตาจะใช้เป็นช่องทางเปิดเผยความรู้สึกภายใน ใช้แสวงหาข้อมูลจากอีกฝ่ายหนึ่ง และยิ่งไปกว่านั้นยังมีอิทธิพลเหนือพฤติกรรมของผู้อื่นอีกด้วย โดยปรกติแล้วการสบตากันนั้นถือว่าเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสาร แต่การสบตาที่ทอดระยะนานจนกลายเป็นจ้องหรือเพ่งมองจะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกอึดอัด

2.5 การแสดงสีหน้า

สีหน้าของคนจะเป็นเครื่องบ่งชี้อารมณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้น ทั้งนี้เนื่องจากการเปลี่ยนไปของสีหน้าจะเกิดขึ้นเองโดยอัตโนมัติ สีหน้าที่พบว่าคนแสดงออกมาคล้ายคลึงกันแทบทุกที่ในโลก ได้แก่ โกรธ สุข เศร้า กลัว รังเกียจ และประหลาดใจ แต่การแสดงสีหน้านี้จะว่าควบคุมไม่ได้เสียทีเดียวก็ไม่ใช่ เพราะคนเรามีความสามารถที่จะควบคุมการแสดงสีหน้าของตนเองได้ในบางโอกาส โดยเฉพาะเมื่อต้องแสดงมารยาทสังคมหรือปกปิดความรู้สึกบางอย่าง

2.6 การสัมผัส

การสื่อสารด้วยการสัมผัสมักพบบ่อยในระหว่างบุคคลที่สนิทกัน แต่ในระหว่างคนไม่สนิท ไม่คุ้นเคย หรือคนแปลกหน้า การสัมผัสจะทำให้รู้สึกอึดอัดและไม่สบายใจ แต่โดยทั่วไปการสัมผัส เป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากวิธีหนึ่ง โดยเฉพาะการสัมผัสระหว่างผู้ใหญ่กับเด็กจะมีผลต่อพัฒนาการในทุกด้าน ระหว่างคนไข้โรคจิตกับแพทย์ พบว่า การสัมผัสมีความหมายมากกว่าถ้อยคำและช่วยให้คนไข้เปิดเผยความจริง และในระหว่างคนสนิทการสัมผัสจะทำให้เกิดความรู้สึกอบอุ่น ผ่อนคลาย

นอกเหนือจากการสื่อสารประเภทต่าง ๆ ที่กล่าวมาแล้ว นักวิจัยยังพบอีกว่า การหายใจ กลิ่นตัว ความร้อนจากร่างกายก็สามารถสื่อสารได้เช่นกัน ในหลายกรณี คนเราอาจสื่อสารโดยใช้สัญลักษณ์อย่างอื่น เช่น การแต่งกาย การแต่งหน้า การใช้เครื่องประดับ และของใช้อื่น ๆ ซึ่งอาจทำไปทั้งโดยรู้ตัวและไม่รู้ตัวได้ และที่สำคัญอย่างยิ่งก็คือ ในการติดต่อสื่อสารนั้นภาษาถ้อยคำหรือภาษา ท่าทางจะต้องสอดคล้องหรือคล้อยตามกัน มิเช่นนั้นผู้รับสารจะเกิดความขัดแย้งไม่เข้าใจสาร และอาจตีความว่าผู้ที่ส่งสารแย้งกันระหว่างถ้อยคำและท่าทางนั้นเป็นผู้ที่ไม่น่าไว้วางใจ

3. เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลที่มีแบบพฤติกรรมต่างกัน

ในการติดต่อสื่อสารนั้นการรู้จักแบบของพฤติกรรมของคู่สื่อสารนับว่าเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งต่อการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน แต่การรู้จักอย่างเดียวยังไม่พอ จำเป็นต้องรู้เทคนิคในการสื่อสารกับบุคคลแบบต่าง ๆ ด้วย การติดต่อสื่อสารจึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันได้ ซึ่งตรงจุดนี้นักจิตวิทยาการสื่อสารได้มีข้อเสนอแนะและข้อควรระวังในการติดต่อกับบุคคลแบบต่าง ๆ ดังนี้ (Robbins, 1992:31-34)

3.1 ช่างวิเคราะห์ สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

3.1.1 ข้อเสนอ ควรจะ เตรียมตัวล่วงหน้าก่อนเจรจาเรื่องใด ๆ พูดให้สั้นและตรงจุด มีหลักการและข้อมูลสนับสนุน แสดงข้อดีข้อเสียให้เห็นชัดเจน เฉพาะเจาะจงและพูดในสิ่งที่ทำได้ มีตารางเวลาในการทำงาน หากไม่เห็นด้วยต้องเสนอความคิดที่เป็นระบบ ตรงไปตรงมา มีหลักฐานที่เชื่อถือได้สำหรับการอ้างอิง เสนอทางเลือกอื่น ๆ ด้วย

3.1.2 ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ คือ พูดวกวน แสดงความเป็นกันเอง รีบตัดสินใจ ใช้เวลามาก เสนอสิ่งตอบแทนให้เป็นการส่วนตัว ขู่หรือคุกคาม ใช้หลักฐานการอ้างอิง ที่ไม่น่าเชื่อถือ เสนอในสิ่งที่ทำไม่ได้

3.2 เป็นมิตร สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

3.2.1 ข้อเสนอ ควรจะ เริ่มการสนทนาด้วยการไต่ถามทุกข์สุข แสดงความสนใจ อย่างจริงใจในสิ่งที่สนใจร่วมกัน ฟังและโต้ตอบ เป็นกันเองไม่มีพิธีรีตอง ถามคำถามที่ขึ้นต้นว่าอย่างไร เพื่อให้เขาแสดงความคิดเห็น ระมัดระวังการแสดงความไม่เห็นด้วย ให้การยืนยันว่าสิ่งที่เขาตัดสินใจจะไม่ส่งผลกระทบทางลบต่อผู้อื่น ให้การสนับสนุนในสิ่งที่เขาแสดงออก

3.2.2 ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ เริ่มต้นด้วยเรื่องงาน บังคับให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและตรงเป้า เรียกร้องหรือคุกคาม อภิปรายข้อเท็จจริง เสนอทางเลือกและความน่าจะเป็นหลาย ๆ อย่าง รับประกันในสิ่งที่ทำไม่ได้ ตัดสินใจแทน

3 .3 ผลักดัน สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

3.3.1 ข้อเสนอ ควรจะพูดสั้น ๆ ตรงประเด็น ใช้เวลาน้อย เตรียมทุกอย่างที่จำเป็นต่อการเจรจามาให้เรียบร้อย เสนอข้อมูลเป็นระบบและเป็นไปตามหลักตรรกะ ถามคำถามเฉพาะเจาะจง เสนอทางเลือกและปล่อยให้เขาตัดสินใจ หากไม่เห็นด้วย ต้องไม่เห็นด้วยกับข้อมูล ไม่ใช่ตัวบุคคล เกลี้ยกล่อมโดยชี้ให้เห็นถึงจุดมุ่งหมายและผลที่ได้รับ หลังจากเจรจาเสร็จกลับทันทีโดยไม่อ้อยอิ่ง

3.3.2 ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ พูดวกวน ใช้เวลามาก สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว ยกเว้นว่าเขาจะเป็นฝ่ายเริ่มต้น ถามในสิ่งที่ไม่มีคำตอบเตรียมไว้ ตัดสินใจมาแล้วล่วงหน้าและบีบให้คล้อยตาม แสดงความไม่เห็นด้วยกับตัวเขา บอกเขาว่าเราอยู่ฝ่ายเดียวกับเขา เพราะคนประเภทนี้จะไม่สนใจ นำหรือสั่งให้ทำตาม คนพวกนี้จะต่อต้านทันที

3.4 แสดงออก สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

3 .4.1 ข้อเสนอ ควรจะสนับสนุนสิ่งที่เขาคิดฝันและตั้งใจ ใช้เวลาเพื่อความสนุกด้วย ไม่ใช่พูดแต่เรื่องการงานเท่านั้น คุยถึงเป้าหมายของเขาและสิ่งที่เขาสนใจ ถามความเห็นและความคิด สนใจภาพกว้าง ๆ มากกว่ารายละเอียด หาตัวอย่างของบุคคลอื่น ๆ มาสนับสนุนสิ่งที่เขาคิด เสนอ สิ่งตอบแทนพิเศษเป็นส่วนตัว

3.4.2 ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ เย็นชา เหินห่าง มุ่งไปที่ข้อเท็จจริงและ กดดันให้แก้ปัญหา ถามหารายละเอียดแล้วให้เขียนหรือลงมือทำ ทิ้งสิ่งต่าง ๆ ไว้โดยไม่จัดการให้ เรียบร้อย ฝันร่วมไปกับเขาตลอดเวลาเพราะจะไม่มีเวลาพอสำหรับทำงานอย่างอื่น ดูแคลนสิ่งที่เขาคิด

4. การให้และรับข้อติชม

ข้อติชมเป็นกระบวนการย้อนกลับในการติดต่อสื่อสาร โดยปรกติมักอยู่ในรูปของ การบรรยายความรู้สึกและพฤติกรรมเมื่อได้รับสารจากอีกฝ่ายหนึ่ง แบ่งเป็นการให้และการรับข้อติชม และถือเป็นการกระทำที่ต้องใช้ความระมัดระวังมาก เนื่องจากมักก่อให้เกิดผลในทางลบมากกว่าบวก โดยเฉพาะเมื่อผู้รับสารอยู่ในภาวะกังวลหรือไม่สบายใจ แต่เมื่อหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็ควรทำอย่างมี หลักการ ดังนี้

4.1 เมื่อเป็นฝ่ายให้ข้อติชม

4.1.1 พูดถึงพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงที่สังเกตเห็นได้

4.1.2 บอกถึงผลกระทบจากพฤติกรรมนั้นที่มีต่อการทำงานหรือต่อบุคคลอื่นหรือต่อตนเอง

4.1.3 วิธีพูดต้องไม่ประชดประชันหรือดุว่า ไม่ใช้คำพูดคลุมเครือที่ต้องคิดและ แปลความเอาเอง ไม่ชมก่อนแล้วจึงว่าทีหลัง และไม่ถามคำถามที่เรารู้คำตอบดีอยู่แล้ว

4.1.4 หาข้อตกลงร่วมกันว่าจะเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ได้อย่างไร

4.1.5 ผู้ถูกติชมต้องอยู่ในสภาพที่พร้อมจะรับฟัง

4.2 เมื่อเป็นฝ่ายถูกติชม

สำหรับรูปแบบที่ใช้รับมือกับคำติชม โดยเฉพาะเมื่อถูกติหรือวิพากษ์วิจารณ์ แมคเคย์และ แฟนนิง (McKay & Fanning,1987) ได้เสนอไว้ดังนี้

ภาพแสดงรูปแบบการรับมือกับคำติชม

ที่มา: (McKay & Fanning, 1987)

เมื่อได้รับรู้คำติชม อย่างแรกที่ต้องทำ คือ พิจารณาว่าคำติชมนั้นเป็นเรื่องอะไร เป็นเชิง สร้างสรรค์หรือไม่ ถ้าหากคำติชมเป็นไปใน เชิงสร้าง สรรค์ ให้พิจารณาต่อว่าตรงหรือไม่ หากไม่ตรงก็ให้แก้ความเข้าใจให้ถูกต้อง แต่หากตรงก็ให้ยอมรับและแก้ไขปรับปรุง ในกรณีที่คำติชม ไม่สร้างสรรค์ แต่ตรงก็ควรจะยอมรับและปรับปรุงแก้ไขเช่นกัน แต่หากไม่ตรงก็ไม่มีประโยชน์ที่จะเสียเวลาไปใส่ใจ ส่วนในกรณีที่ฟังแล้ว ไม่แน่ใจ หากยังคิดว่าสำคัญก็สืบค้นต่อจนเข้าใจชัดเจน แล้วจึงทำเหมือนข้างต้น

นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพ ของการสื่อสาร จะเป็นไปตามหลักที่เสนอมาแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่ง คือ การติดต่อสื่อสารกับบุคคลนั้น ต้องคำนึงถึงสถานภาพและสถานการณ์ควบคู่ ไปด้วย สถานภาพของบุคคลที่เราสื่อสารด้วยมีได้ตั้งแต่สถานภาพที่เหนือกว่า เช่น พ่อแม่ ครู พระ ผู้อาวุโส หรือผู้บังคับบัญชา เป็นต้น สถานภาพที่เท่ากันเช่นเพื่อน และสถานภาพที่ต่ำกว่า เช่นผู้ด้อยอาวุโส หรือผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นต้น ส่วนสถานการณ์ก็เช่นกัน มีได้ตั้งแต่สถานการณ์ปรกติทั่วไปจนถึงสถานการณ์ที่เป็นปัญหาหรือวิกฤต การสื่อสารต้องสอดคล้องกัน กับสถานภาพของคู่สื่อสาร และสถานการณ์เกิดการติดต่อสื่อสารนั้น จึงจะเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลดังต้องการ

สรุป

ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบุคคลนั้น ต้องมีความรู้ความเข้าใจเรื่องการสร้าง มนุษยสัมพันธ์และการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล มนุษยสัมพันธ์เป็นศาสตร์ที่ศึกษาถึงความสัมพันธ์มนุษย์ในสถานการณ์ต่าง ๆ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะนำความรู้นั้น มาควบคุม ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ให้เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ โดยทั่วไปความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์จำแนกออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ระดับคนรู้จัก ระดับเพื่อน และระดับลึกซึ้ง แต่ไม่ว่าจะเป็นระดับใดสามารถอธิบายการเกิด ความสัมพันธ์ด้วย 5 ทฤษฎีหลัก คือ การแลกเปลี่ยนความดึงดูดใจ การมีเจตคติคล้ายกัน การเติมความแตกต่างให้สมบูรณ์ การเปรียบเทียบทางสังคมและการเสริมแรง นอกไปจากข้ออธิบายดังกล่าวแล้ว การเกิดความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังมีขั้นตอน ประกอบด้วย การเริ่มความสัมพันธ์ การสร้างความสัมพันธ์ การรักษาความสัมพันธ์ และการจบความสัมพันธ์

ส่วนการติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการที่ผู้ส่งสารส่งสารไปยังผู้รับ โดยมุ่งที่จะให้เกิดผลต่อผู้รับ โดยใช้สัญลักษณ์เช่นกัน ทั้งนี้จุดประสงค์เบื้องต้นของการสื่อสารนั้นเป็นไปเพื่อการสร้างความเข้าใจร่วมกันและตรงกัน จากการวิเคราะห์กระบวนการสื่อสารปรากฏว่า องค์ประกอบเบื้องต้นของ การติดต่อสื่อสารนั้น ได้แก่ ผู้ส่งสาร สาร สื่อ และผู้รับสาร และในระหว่างการสื่อสารนั้นอาจมี สิ่งรบกวนปรากฏอยู่ด้วย สำหรับขั้นตอนของการสื่อสารนั้นจะเริ่มจาก การเข้ารหัสสารเพื่อการส่งสารถูกนำไปโดยสื่อ ผู้รับจะถอดรหัสสาร และจะโต้ตอบเพื่อป้อนข้อมูลกลับมายังผู้ส่งอีกครั้งหนึ่ง อย่างไรก็ตามในการสื่อสารนั้นบ่อยครั้งจะเกิดปัญหาและอุปสรรค ทั้งนี้สาเหตุหลักมาจาก การรับรู้ของแต่ละบุคคลแตกต่างกัน แบบของพฤติกรรมของบุคคลแตกต่างกัน และแนวโน้มการรับสารของ แต่ละคนแตกต่างกัน และการแก้ไขปัญหาการสื่อสารกระทำได้โดยการเพิ่มประสิทธิภาพของ การสื่อสาร ซึ่งทักษะสำคัญที่ควรตระหนัก และฝึกให้เกิด ได้แก่ การฟัง การใช้ภาษาท่าทาง การใช้ภาษาถ้อยคำให้สอดคล้องกับแบบของพฤติกรรมบุคคล การให้และรับข้อติชม

Never be lied to again

· Tab 1

Never be lied to again

Never be lied to again เราสามารถไม่ให้ถูกหลอกได้โดยสังเกตอาการแสดงของบุคคลที่เราสนทนาว่า มีลักษณะท่าทางอาการผิดปกติไปหรือไม่ บทความนี้จะเสนอวิธีการค้นหาความจริงจากคนที่เราสนทนาด้วย โดยมีใจความสำคัญ ดังนี้

1. สัญญาณของการหลอกลวง ( Signs of deception ) ที่สำคัญ

· กริยาจะต่างไปจากเดิม ( Body language ) เช่น ท่าทางแข็งเกร็ง(stiff type) มือ แขน ขาเกร็ง ยืนกอดอก, หลบสายตา , ขาไขว่ห้าง , ยิ้มแห้ง ,บุคลิกเปลี่ยนไปจากปกติ ต่จะต้องพิจารณาว่าอาการแสดงที่ตรวจพบไม่ได้เกิดจากสภาวะจิตที่ว้าวุ่นของคนพูด

· เกิดระยะห่างมากขึ้นขณะสนทนา (Physical contact distance ) โดยปกติคนที่มีความสนิทสนมกัน จะมีระยะห่างระหว่างกันไม่มาก แต่เมื่อเขาเกิดจิตที่ไม่ปกติขึ้นขณะสนทนา มักจะเกิดระยะห่างระหว่างสนทนาขึ้น

· บังคับให้เสียงราบเรียบ (Monotone ) โดยปกติน้ำเสียงของคนมักเป็นท่วงทำนอง แต่ถ้าเกิดน้ำเสียงเกิดเป็นลักษณะโทนเดียวกันระหว่างสนทนา ให้ระวังไว้ แต่ในกรณีนี้อาจเกิดจากเขาตั้งใจมากก็ได้

· อยากจะตอบคำถามอย่างเดียว (Answer only ) ไม่มีปฏิกิริยาอื่น นอกจากการตอบคำถาม เพราะกำลังตั้งใจหาคำตอบแก้ตัวอยู่

ในการพิจารณา "สัญญาณของการหลอกลวง" นั้น ให้คำนึงถึงด้วยว่าบุคคลผู้นั้นอาจจะมีนิสัยหลอกลวงจนชำนาญ สามารถฝึกท่าทาง อากัปกิริยา น้ำเสียง จนเป็นปกติได้ (ราคะจริต)

2. ทำอย่างไรถึงจะได้ความจริง ( How to get the truths )

· ทำให้เขาสะเทือนอารมณ์ หรือตั้งคำถามตรงๆเพื่อให้ตกใจซึ่งอาจจะได้ความจริงหรือมีพิรุธออกมา

· กล่าวหาหรือพูดเหมาว่า เขาเป็นเช่นนั้น เพื่อดูปฏิกิริยา หรือกล่าวหาเกินจริง เพื่อให้เขาแก้ตัว

· ให้ข้อแลกเปลี่ยนบอกประโยชน์ที่เขาจะได้จากการกล่าวความจริง และบอกถึงความเสียหายที่จะเกิดแก่เขา ถ้า ยังไม่พูดความจริง

· ถ้าเป็นผู้มีอำนาจมากกว่า ควรใช้เหตุผล เรียกร้องความเห็นใจ จึงจะได้ทราบความจริงมากกว่าการใช้คำถามที่มีอารมณ์

3.กลยุทธ์ที่จะทำให้ได้ความจริงมากขึ้น

· วิเคราะห์เป็นรายบุคคล (จริต) เช่น ให้ข้อมูลเกินจริง (วิตกจริต), ชอบให้แต่ข้อมูลในด้านดี ให้คนอื่นสบายใจ (โมหะจริต) ,ยึดแต่เหตุผลของตัวเอง (โทสะจริต) ,ต้องทำให้บุคคลนั้นอยู่ในสภาพจิตใจที่ไม่ปกติ จึงจะได้ความจริง (ราคะจริต)

· เป็นฝ่ายตั้งคำถามก่อน ลักษณะคำถามเป็นเชิงชื่นชม มักใช้กับผู้ชำนาญงานหรือบุคคลระดับสูง หรือคำถามที่ทำให้เกิดความสนใจ

4.การหลอกตัวเอง

· มีความเชื่อ เป็นตัวหลอกทำให้ไม่เห็นตรงตามความเป็นจริงในขณะนั้น วิธีแก้ คิดเสมือนว่าได้เห็นสิ่งนั้นเป็นครั้งแรก อยู่กับความจริงในปัจจุบัน ไม่ใช้ความรู้สึกเดิม

· อารมณ์และความรู้สึก ที่สำคัญคือ ความกลัว ความรู้สึกผิด ความอยากรู้อยากเห็น ความรัก

5.กฎเบ็ดเตล็ด

· คนแปลกหน้าให้ของ อาจจะมาขออะไรจากเราภายหลัง

· โดนหลอกจากการสิ่งที่เห็น เช่น การขายสินค้าลดราคาที่เพิ่มจากราคาจริงมากแล้วตั้งราคาให้ลดลง

· อย่าเชื่อตามคนหมู่มาก

· อย่าเชื่อเพราะว่าเขาเป็นผู้ชำนาญในสิ่งนั้น เช่น หมอใส่เสื้อกาวน์ขาว (white coat effect)

· อย่าคิดว่าสิ่งนั้นดีเพราะหายาก เพราะจริงๆ ของสิ่งนั้นอาจจะไม่ดี หรือเหมาะสำหรับเรา

· อย่าเชื่อเพราะคิดว่าเขาอยู่เป็นฝ่ายเดียวกับเรา

ให้ระวังคนที่มายกยอ