MANAJEMEN LAYANAN TI

Konsep Layanan

Layanan adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang diinginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Nilai (value) yang diinginkan pelanggan adalah alasan mengapa pelanggan menggunakan layanan tersebut. Layanan adalah kunci dari keberhasilan dalam berbagai usaha yang sifatnya jasa.

Konsep Layanan TI

Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi information technology, people, dan processes. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu:

• Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer), dibagi menjadi:

• Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan

• Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar)

• Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi:

• Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka

• Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI

• Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi:

• Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis

• Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan

• Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service

Definisi Manajemen Layanan TI

Information Technology Service Management (ITSM) merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif. Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan oleh hampir semua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologi.

ITSM adalah semua yang berkaitan dengan efisiensi, efektivitas, dan aspek ekonomis, meliputi:

• People (manusia). Contohnya adalah pelanggan (customer0

• Processes (proses), yaitu ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• Products (produk), terdiri atas alat dan teknologi

• Partners (mitra), terdiri dari vendor dan supplier

Kerangka Kerja Best Practice Manajemen Layanan TI

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

• Software Maintenance Maturity Model

• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

• Application Services Library (ASL)

• Business Information Services Library (BISL)

• Microsoft Operations Framework (MOF)

• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah adalah framework yang merupakan best practice dalam IT Service Management. ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

Hubungan ITSM dan ITIL

ITIL merupakan serangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi informasi. Dimana konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi tersebut disebut sebagai ITSM.

5026211042 - Rania Prastyka