COBIT 5 - DSS (Deliver, Service, and Support)

Apa Itu DSS Dalam COBIT 5?

Domain DSS (Deliver, Service and Support) berfokus aspek bagaimana untuk penyampaian teknologi informasi, seperti eksekusi aplikasi di dalam sistem Teknologi dan hasil, serta proses pendukung yang memungkinkan pelaksanaan sistem TI yang efektif dan efisien. Aktivitas yang dilakukan pada manajemen ini mencakup pengiriman bisnis dan dukungan atau penyedia layanan sesuai fakta, termasuk kelola data dan perlindungan terhadap data dan informasi yang berhubungan dengan proses bisnis. Dengan kata lain domain ini berfokus pada bagaimana pengantaran dan dukungan dari layanan yang dibutuhkan, termasuk di dalamnya pengantaran nilai, manajemen keamanan, layanan pendukung untuk user serta manajemen data dan fasilitas operasional.

Pada domain ini terdapat 6 proses yang dapat dipraktikkan oleh sebuah organisasi untuk membantu sebuah organisasi menyampaikan layanannya. Keenam proses tersebut mencakup:

1. DSS01 Mengelola Operasi
2. DSS02 Mengelola Layanan Permintaan dan Insiden
3. DSS03 Mengelola Masalah
4. DSS04 Mengelola Keberlangsungan
5. DSS05 Mengelola Layanan Keamanan
6. DSS06 Mengelola Pengendalian Proses Bisnis

Dari keenam proses tersebut, pada artikel ini akan dibahas mengenai salah satu proses DSS yang ada pada COBIT 5 yakni pada practice ke-3 mengenai pengelolaan masalah.

DSS03 - Manage Problems

Deskripsi dan Tujuan Proses

Deskripsi: Mengidentifikasi dan mengklasifikasikan masalah dan akar penyebabnya dan memberikan resolusi tepat waktu untuk mencegah insiden berulang. Memberikan rekomendasi untuk perbaikan.

Tujuan: Meningkatkan ketersediaan, meningkatkan layanan, mengurangi biaya, serta meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dengan mengurangi jumlah masalah operasional.

Manage Problems adalah mengelola problems yang sifatnya berbeda dengan insiden yang sporadik dimana problem ini bersifat cukup besar dan cukup serius agar masalah tersebut dapat tertangani dengan baik dan proses bisnis berjalan lancar.

IT Related Goals

Mengelola risiko bisnis terkait TI

Metrics: Persentase proses bisnis kritis, layanan TI, dan program bisnis yang mendukung TI yang tercakup dalam penilaian risiko, jumlah insiden signifikan terkait TI yang tidak teridentifikasi dalam penilaian risiko, persentase penilaian risiko perusahaan termasuk risiko terkait TI, frekuensi pengkinian profil risiko.

Pengiriman layanan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis

Metrics: Jumlah gangguan bisnis akibat insiden layanan TI, persentase pemangku kepentingan bisnis puas bahwa penyampaian layanan TI memenuhi tingkat layanan yang disepakati, serta persentase pengguna yang puas dengan kualitas penyampaian layanan TI.

Optimalisasi aset, sumber daya, dan kapabilitas TI

Metrics: Frekuensi penilaian kematangan kapabilitas dan optimalisasi biaya, kecenderungan hasil penilaian, tingkat kepuasan eksekutif bisnis dan TI dengan biaya dan kemampuan terkait TI

Ketersediaan informasi yang handal dan berguna untuk pengambilan keputusan

Metrics: Tingkat kepuasan pengguna bisnis dengan kualitas dan ketepatan waktu (atau ketersediaan) informasi manajemen, banyaknya insiden proses bisnis yang disebabkan oleh tidak tersedianya informasi, rasio dan luasnya kesalahan keputusan bisnis di mana kesalahan atau tidak tersedianya informasi merupakan faktor kunci

Process Goals

Masalah terkait TI diselesaikan sehingga tidak terulang kembali.

Metrics: Penurunan jumlah insiden berulang yang disebabkan oleh masalah yang belum terselesaikan, persentase insiden besar yang masalah dicatat, persentase solusi yang ditentukan untuk masalah terbuka, persentase masalah dicatat sebagai bagian dari aktivitas manajemen masalah proaktif, jumlah masalah yang penyelesaiannya memuaskan yang mengatasi akar penyebab ditemukan

RACI Chart

RACI merupakan singkatan dari responsible, accountable, consulted dan informed. Dalam praktiknya, RACI chart merupakan spreadsheet atau tabel sederhana yang mencantumkan semua stakeholders dalam suatu proyek dan level keterlibatan mereka dalam setiap tugas yang dilambangkan dengan huruf R, A, C atau I. RACI Chart dapat digunakan untuk membantu dalam pengambilan keputusan dan membantu pihak manajemen dalam mengidentifikasikan peran dan tanggung jawab setiap stakeholders. Pembagian tugas yang jelas beserta peran dan tanggung jawabnya merupakan hal yang penting dalam suatu organisasi.

Empat parameter dalam RACI chart:

1. Responsible, yaitu pihak yang melakukan tugas atau pekerjaan.
2. Accountable, yaitu pihak penanggung jawab dan berwenang untuk memutuskan suatu permasalahan atau perkara.
3. Consulted, yaitu pihak yang memberikan masukan atau pendapat ketika diperlukan pada suatu tugas.
4. Informed, yaitu pihak yang perlu mengetahui tindakan dan hasil ataupun keputusan yang telah diambil.

Contohnya pada RACI chart DSS03.02 – Investigate and diagnose problems. Terdapat Head IT Operations terdapat yang berperan sebagai pihak penanggungjawab (A). Sedangkan Service Manager dan Information Security Manager berperan sebagai pelaksana tugas (R). Selanjutnya Chief Risk Officer dan Chief Information Security Officer berperan sebagai pihak yang perlu mengetahui hasil keputusan yang diambil (I). Kemudian yang terakhir ada Head Architect dan Head Development yang berperan sebagai pihak yang memberikan masukan atau pendapat yang diperlukan (C).

Management Practices

DSS03.01 – Mengidentifikasi dan mengklasifikasikan masalah

Menetapkan dan menerapkan kriteria dan prosedur untuk melaporkan masalah yang teridentifikasi, termasuk klasifikasi, kategorisasi, dan prioritas masalah.