Framework Layanan TI

Dalam manajemen TI ada banyak framework yang digunakan secara internasional. Standart atau framework ini dibuat biasanya merupakan hasil kolaborasi pakar atau expert di bidangnya masing-masing dan merupakan ekstraksi dari good practices atau best practices yang selama ini dimanfaatkan dalam bidang teknologi informasi. Dengan demikian, sebuah organisasi tidak perlu lagi melakukan trial and error untuk mendapatkan formulasi memadukan proses bisnis dan kegiatan TI yang terbaik.

Framework ini menjadi sangat penting untuk memastikan bahwa layanan TI bekerja sebagaimana mestinya sesuai dengan tujuan dan strategis bisnis, memiliki kualitas pelayanan yang efisien dan efektif, mengoptimalisasikan kualitas dan kuantitas layanan, memastikan bahwa budget yan di keluarkan efektif, menjamin tingkat keamanan yang dapat dipertanggungjawabkan, dsb. Secara umum standart dan framework digunakan untuk memastikan bahwa sumberdaya TI (termasuk SDM-nya) dikelola untuk memberikan pelayanan yang optimal, efisien, efektif, dan aman.

Penggunaan standar dalam manajemen TI mempunyai keuntungan-keuntungan sebagai berikut:

1. 1. The Wheel Exists

Penggunaan standar yang sudah ada dan mature akan sangat efisien. Perusahaan tidak perlu mengembangkan sendiri framework dengan mengandalkan pengalamannya sendiri yang tentunya sangat terbatas.

1. 2. Structured

Standar-standar yang baik menyediakan suatu framework yang sangat terstruktur yang dapat dengan mudah difahami dan diikuti oleh manajemen.

1. 3. Best Practices

Standar-standar tersebut telah dikembangkan dalam jangka waktu yang relatif lama dan melibatkan ratusan orang dan organisasi di seluruh dunia. Pengalaman yang direfleksikan dalam model-model pengelolaan yang ada tidak dapat dibandingkan dengan suatu usaha dari satu perusahaan tertentu.

1. 4. Knowledge Sharing

Dengan mengikuti standar yang umum, manajemen akan dapat berbagi ide dan pengalaman antar organisasi melalui user groups,website, majalah, buku, dan media informasi lainnya.

1. 5. Auditable

Tanpa standar baku, akan sangat sulit bagi auditor, terutama auditor dari pihak ketiga, untuk melakukan kontrol secara efektif. Dengan adanya standar, maka baik manajemen maupun auditor mempunyai dasar yang sama dalam melakukan pengelolaan TI dan pengukurannya.

Pada artikel ini juga dibahas secara singkat mengenai salah dua dari framework yang ada yakni ITIL dan ISO/IEC 20000.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework untuk mengelola infrastruktur Teknologi Informasi (TI) di suatu organisasi dan bagaimana memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI. ITIL pada dasarnya membahas mengenai IT Service Management, dan membedakan antara incident dan problem, antara problem, error dan known error. ITIL terdiri atas komponen-komponen proses di dalam IT Service Management. Komponen tersebut terdiri atas service support dan service delivery (Surbakti, 2014).

ITIL dapat di adaptasi dan diaplikasikan kepada seluruh jenis bisnis dan lingkungan organisasi. Meliputi pentunjuk untuk identifikasi, perencanaan, delivering, dan supporting layanan TI. Jika sukses di adopsi makan ITIL dapat meningkatkan kualitas layanan, dan pada gilirannya dapat menjadi alat mitigasi bagi risiko bisnis dan disrupsi layanan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan membuat suatu sistem yang efektif secara biaya bagi pengelolaan kebutuhan terhadap layanan.

ITIL mempunyai sebuah lifecycle yang terdiri dari 5 tahapan. Tahapan-tahapan tersebut seperti service strategy, service design, service transition, service operation dan continual service improvement. Ditahapan pertama ada Service Strategy. Tujuan dari service strategy adalah untuk mengubah cara manajemen layanan agar berpikir dan bertindak secara strategis serta membantu layanan ini menjadi sebuah asset dari suatu perusahaan. Ditahap kedua ada Service Design. Tujuan dari Service Design adalah membantu merancang sebuah layanan agar bisa menjadi efektif dan efisien sehingga hanya memerlukan sedikit perbaikan selama sebuah siklus berlangsung. Ditahap ketiga adala Service Transition. Tujuan dari tahapan ini adalah memastikan bahwa apa yang sudah dirancang bisa direalisasikan dengan baik. Ditahap keempat ada Service Operation. Tujuan dari tahapan ini adalah membantu penyedia layanan dalam penyampaian layanan IT yang efektif dan efisien sehingga menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Dan tahap terakhir dari siklus manajemen layanan ini adalah Continual Service Improving. Tujuan dari tahapan ini adalah untuk mengidentifikasi, menentukan dan mengimplementasikan hal-hal yang mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kualitas sebuah layanan.

ISO/IEC 20000