Uitverkiezing klantvriendelijkste bedrijf 2010 is MISSER VAN HET JAAR

Post date: Nov 3, 2010 6:58:49 AM

Landal is gisteren uitgeroepen tot het meest klantvriendelijkste bedrijf van het jaar.

Vanuit mijn eigen persoonlijke ervaringen is dit DE MISSER VAN HET JAAR.

Landal zegt in haar algemene voorwaarden (artikel 21) dat zij klantgegevens gebruikt om voordeelaanbiedingen toe te zenden.

Je moet een kaartje sturen om dit te voorkomen. Dit op zich is echter al een eenzijdige en klantonvriendelijke aanpak. Wie leest dit laatste artikel in hun algemene voorwaarden, voordat je een park bezoekt. Klantvriendelijker zou zijn klanten meteen bij het opnemen van gegevens laten beslissen of ze wel benaderd willen worden met een duidelijke uitleg van de consequenties als ze daar niet voor kiezen.

In de praktijk blijkt verder - een van de huidige consequenties - dat ze klanten niet iets toezenden, maar bijvoorbeeld enkele dagen voor een bezoek bellen (ook degene die zich in het bel me niet register hebben ingeschreven) met een aanbieding van 10% korting op een diner. Ook al zeg je in het begin van zo'n gesprek nog voordat iets aangeboden is, dat je niet van dit soort zaken gediend bent, dan doen ze je de aanbieding toch en meteen daarna vragen ze bijvoorbeeld of je ook nog niet de bedden opgemaakt wil hebben. Dit is een soort psychologische koppelverkoop. En bellen is heel wat anders dan toezenden, want in zo'n gesprek moet je liefst wel meteen beslissen en het aanbod wordt persé niet per mail gedaan. Kortom in zo'n telefoongesprek merk je pas echt hoe klantonvriendelijk en misleidend dit bedrijf is.

Klachten over dit bellen worden zeer onprofessioneel aangepakt. Er worden excuses aangeboden, maar als je dan vaak pas in hun eigen algemene voorwaarden leest dat ze die zelf overtreden, kun je er geen excuses meer voor aanvaarden. Verder voorzien ze het antwoord op een klacht van bla bla bla over de opleidingsvereisten en trainingen van hun medewerk(st)ers in gastvriendelijkheid, terwijl je juist in zo'n telefoongesprek gemerkt hebt dat daar niets van klopt. Degene die de klacht behandelt heeft verder blijkbaar geen juiste informatie over het telefoongesprek, omdat het onderlinge communicatie in het bedrijf niet goed is.

Heel klantonvriendelijk van dit bedrijf is ook het gegeven dat het uit hun informatie over de parken lijkt alsof daar allerlei voorzieningen zijn (internet, sauna, zwembad, indoor speelvoorzieningen enzv, enzv.), maar ter plaatste na de inschrijving in een park blijkt dat toch voor allerlei onderdelen betaald moet worden en soms vergelijkenderwijs ook nog heel duur ook. Klantvriendelijk is de prijzen van alles te vermelden in de informatie vooraf, zo dat je het mee kunt laten wegen in je keuze voor Landal of juist niet. Transparantie van alles wat je te bieden hebt tegen welke kosten is een van de belangrijkste onderdelen van klantvriendelijkheid en niet de kosten pas presenteren vlak voorafgaande aan het moment dat je iets wilt doen als je al in het park zit. Op zo'n manier verdien je bijvoorbeeld veel geld aan allerlei speelapparaten.

Leg ik een relatie tussen de hiervoor genoemde punten dan zit er structureel wat fout bij dit bedrijf. Ze trekken een vriendelijk gezicht tegen hun klanten maar informeren ze niet goed voorafgaande aan een bezoek en plukken ze verder zo kaal mogelijk vlak voor en tijdens een bezoek middels allerlei kleine onderdelen. Dit is in mijn ogen het beleid van dit bedrijf. De woorden vooraf dat je bijvoorbeeld geen kind aan je kinderen hebt, blijken dan voor een deel kletskoek, want die gaan zeuren om eurootjes voor in de automaten.

Ik heb een klacht ingediend bij Landal en bij Consuwijzer over het bellen en ik zou het op prijs stellen dat een dergelijk bedrijf dat zo omgaat met de eigen algemene voorwaarden bij dit soort overtredingen meteen een flinke boete door de Opta krijgt opgelegd.