Palveluohjaus



Palveluohjaus on, paitsi toimenkuva, ennen kaikkea työote. Jotta voidaan ehkäistä ongelmien kasautumista, ihmisten elämäntilanteisiin tulisi tarttua aina tarvittaessa siellä, missä ihmiset liikkuvat.

Kuka tahansa ei pysty konkreettista apua tarjoamaan, mutta avuksi voi olla jo olemalla kiinnostunut, kuuntelemalla ja ohjaamalla esimerkiksi palveluohjaajan tai sosiaaliohjaajan juttusille.


Lähde: http://koskeverkko.fi/palveluohjaaja-auttaa-asiakasta-palvelujen-sokkelossa/



Oheen on kerätty Suomen Palveluohjausyhdistys SPO ry:n määritelmiä palveluohjauksesta:


https://www.palveluohjaus.fi/



Mitä palveluohjaus on?


Palveluohjauksella tarkoitetaan paneutuvaa asiakastyötä, jonka tavoitteena on hyvän arjen ja elämänhallinnan vahvistaminen. Työ rakentuu asiakkaan ilmaisemien henkilökohtaisten tavoitteiden ja toiveiden varaan. Palvelujärjestelmä aktivoidaan tukemaan näitä tavoitteita. Työssä ei pyritä asiakkaan muuttamiseen vaan siinä vaikutetaan asiakkaan elämää säätäviin rakenteisiin.

Palveluohjausta tarvitaan vähentämään ammattilaisten päällekkäistä työtä ja resurssien hukkaamista asiakkaan kustannuksella.

Palveluohjauksen sisältö saa erilaisia painotuksia asiakkaasta ja asiakasryhmästä riippuen.


Palveluohjaus voidaan jakaa kolmeen työtapaan:


  • Palveluneuvonta

    • Neuvoa ja ohjausta asiakkaan selvärajaisiin ongelmiin

    • Ammattilaisen tietämys palvelujärjestelmästä korostuu

    • Asiakassuhde on lyhytkestoinen

    • Voi tapahtua myös puhelimessa tai verkon välityksellä

Palveluneuvonnalla tarkoitamme esim. palvelukartoitukseen perustuvaa työtä, jossa asiakassuhteella ei juuri ole merkitystä. Neuvonta voi myös olla palvelujen asiantuntijana toimimista ja asiakkaan kysymyksiin vastaamista. Palveluneuvonnasta hyötyy henkilö, jonka oma elämänhallinta on pääosin kunnossa ja joka tarvitsee apua lähinnä itseään parhaiten palvelevan palvelun löytämisessä.


  • Palveluohjauksellinen työote tai palveluohjauksellinen asiakastyö

    • Asiakkaan palveluiden varmistamiseen ja koordinointiin painottuvaa työtä asiakkaan tarpeiden mukaisesti

    • Asiakkaan tunteminen korostuu

Palveluohjauksellisella asiakastyöllä tai työotteella tarkoitetaan sellaista tilannetta, jossa joku asiakkaalle palveluita tuottavasta yksiköstä ottaa vastuun palveluiden koordinaatiosta ja yhteensovittamisesta. Asiakkaana on useimmiten henkilö, joka tarvitsee useimpia palveluja, mutta jonka oma elämänhallinta ja toiminnanohjaus ovat heikentyneet.


  • Palveluohjaus

    • Intensiivistä asiakastyötä

    • Ammattilaisella vähän asiakkaita kerrallaan

    • Ammattilaisella ei ole viranomaisvaltaa asiakkaaseen

    • Asiakkaan tunteminen ja intensiivinen tukeminen erittäin tärkeä

Varsinaisesta palveluohjauksesta on kysymys silloin, kun ohjaajalla on mahdollisuus tutustua asiakkaaseen ja hänen elämäntilanteeseensa useiden tapaamiskertojen kautta. Suhteen, kohtaamisen ja luottamuksen kautta edetään asiakkaan voimavarojen, tavoitteiden ja toiveiden selvittämiseen ja mahdollisten palveluiden etsimiseen näitä tavoitteita tukemaan. Varsinainen palveluohjaus tapahtuu asiakkaan, tai yhteisestä toimeksiannosta ja ohjaaja toimii riippumattomana järjestelmistä. Asiakkaana on vaikeassa elämäntilanteessa oleva henkilö, joka tarvitsee monien palvelujen yhteistoimintaa itsenäisen elämän vahvistamisessa. Palveluohjaus on asiakkaalle maksutonta.


Lähteet:

https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/

https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/palveluohjauksen-tyotavat/



Mihin palveluohjausta tarvitaan?


Palvelujärjestelmä on hajanainen ja joustamaton

  • Palveluviidakossa suunnistaminen on hankalaa ja vaatisi hyviä elämänhallinnan ja toiminnanohjauksen taitoja, joita vaikeassa elämäntilanteessa olevalla asiakkaalla ei välttämättä ole.

  • Koska järjestelmä on niin hajanainen, asiakkaalla voi olla useita eri asiakkuuksia, mutta kellään palvelujärjestelmässä ei ole kokonaisvaltaista kuvaa hänen tilanteestaan.


Palvelut eivät vastaa asiakkaiden tarpeita

  • Palveluohjauksessa kysytään, mitkä palvelut tai tuen yhdistelmät parhaiten hyödyttävät asiakasta

  • Niistä muotoillaan asiakasta parhaiten hyödyttävä kokonaisuus

  • Lähtökohtana ei ole se mitä yhteiskunnalla on tarjota, vaan se mitä asiakas tarvitsee.


Palveluohjauksen paikkaa palvelujärjestelmässä perustellaan sen asiakaslähtöisyydellä ja palveluiden re­paleisuutta paikkaavalla tehtävällä. Useista yhtäaikaisista ongelmista kärsivällä asiakkaalla saattaa olla lukuisia eri tahoja, joiden välille vastuu arjen eri palasista jakautuu, mutta mikään näistä tahoista ei kanna vastuuta tai kohtaa asiakasta kokonaisuutena.

Sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelut ovat jakautuneet sellaisiin erityisosaamisen yksiköihin, jotka hoitavat asiakkaan elämästä omaa osaamistaan vastaavaa sektoria. Ne tarjoavat täsmäpalveluita täsmäongelmiin. Monista eri ongelmista kärsivien asiakkaiden ongelmat ovat yleensä epämääräisiä ja sanoittamattomia. Täsmäpalveluilla ei voida ratkaista näiden asiakkaiden vaikeasti hahmotettavia ongelmakasaumia. Erityisosaaminen ja keskittäminen hyödyttävät useimpia asiakkaita, mutta ne asiakkaat, joilla on useiden palveluiden samanaikaista tarvetta, eivät vält­tämättä tule koskaan kokonaisvaltaisesti kohdatuiksi.

Asiakkaiden, joilla on vaikeuksia elämänhallinnassa sekä useiden eri palvelujen tarvetta, on vaikeaa sitoutua pitkäjänteiseen ja säännölliseen työskentelyyn, mutta toisaalta juuri tarvetta elämän kokonaisvaltaiseen tukemiseen. He hyötyvät palveluohjauksesta kaikkein eniten.

Palveluohjauksen tavoitteena on aina asiakkaan elämänlaadun parantuminen. Sillä tavoitellaan myös asiakkaan voimavarojen hyödyntämistä hänen elämänsä haastekohdissa. Palveluohjauksen asiakkaalla on usein vaikeuksia elämänhallinnassa, minkä vuoksi tarve palveluohjaukselle on syntynyt. Palveluohjauk­sella autetaan asiakasta ottamaan käyttöön niitä hänessä olevia kykyjä, taitoja ja voimavaroja, jotka ovat saattaneet korvautua negatiivisilla toimintamalleilla, esimerkiksi pitkään jatkuneen päihteiden käytön seurauksena tai joista asiakas ei itse ole tietoinen. Palveluohjauksella tavoitellaan asiakkaan ajattelussa ja toiminnassa tapahtuvaa muutosta, jonka myötä hän oppii luottamaan omaan kykyynsä toimia aikai­semmin haastavalta tuntuneiden asioiden parissa. Palveluohjaus tavoittelee siis sitä, että asiakas pystyisi jatkossa, ilman palveluohjaajan tukea, toimimaan omassa ympäristössään joutumatta uudelleen siihen tilanteeseen, mikä hänet alunperin toi palveluohjauksen piiriin.

Moniongelmaisiksi mielletyillä asiakkailla on usein ongelmia, joita he eivät pysty itse ratkaisemaan. Asi­akkaan ongelmat eivät kuitenkaan välttämättä johdu asiakkaasta itsestään. Asiakas on voinut olla vuosia erilaisten palveluiden piirissä saamatta kuitenkaan omien tavoitteidensa ja tarpeidensa mukaista tukea tai apua, ja on sen vuoksi syrjäytynyt palveluiden väliin tai niiden ulkopuolelle. Syyllisyyden tunteet ja kyvyt­tömyys vastata hoitohenkilökunnan vaatimuksiin voivatkin omalta osaltaan lisätä asiakkaan syrjäytymistä.


Lähde:

https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/mihin-palveluohjausta-tarvitaan/



Palveluohjaajan rooli


"Kun asiakas ottaa yhden askeleen eteenpäin, palveluohjaaja ottaa kaksi askelta taaksepäin." - Merja Tuominen, palveluohjaaja


Palveluohjaajan työ edellyttää sosiaali- tai terveydenhoitoalan peruskoulutusta sekä kokemusta siitä asiakasryhmästä, jonka palveluohjaajana toimitaan. Palveluohjaaja tarkastelee maailmaa asiakkaan silmin kokonaisvaltaisesti eikä työntekijänä, joka on koulutuksensa tai työtehtävänsä puolesta vastuussa tietyistä palveluista tai asiakkaan yksittäisistä tarpeista. Tavoitteena on määrittää asiakkaan henkilökohtaiset tavoitteet ja varmistaa niiden toteutuminen tarvittavia palveluita aktivoimalla ja varmistamalla. Tämä edellyttää työntekijältä epävarmuuden sietoa, luovaa ongelmanratkaisukykyä, itsenäistä työotetta ja neuvottelutaitoa. Palveluohjaajalla tulee olla aikaa ja mahdollisuus tutustua asiakkaaseen ja hänen arkeensa. Palveluohjaaja on tarpeeton, kun asiakas on tietoinen omista kyvyistään ja kykenee toiminaan itsenäisesti.

Palveluohjaus alkaa asiakkaan ja palveluohjaajan tutustumisella, josta asiakkaan ehdoilla edetään yhteistyösuhteeseen. Palveluohjaaja on asiakkaan tasa-arvoinen rinnallakulkija. Palveluohjaaja ei järjestä asioita asiakkaansa puolesta vaan eteneminen tapahtuu yhdessä asiakkaan yksilöllisten tavoitteiden ja toivomusten mukaisesti.

Palveluohjaajan toimeksiantaja on asiakas, ei palvelujärjestelmä tai viranomainen. Päämääränä on asiakkaan itsenäisen elämän vahvistaminen, johon pyritään mm. toimivaa arkea vahvistamalla. Palveluohjaussuhde ei kestä koko elämää vaan se loppuu, kun asiakas selviää itsenäisesti.


Lähde: https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/palveluohjaajan-rooli/



Palveluohjauksen periaatteet ja kohtaamisen tärkeys

PowerPoint -esitys 280519 Sauli Suominen VTL perheterapeutti, työnohjaaja


Palveluohjauksen kolme asiakasryhmää:

1. Syrjäytyneet, yksinäiset tai sen uhan alla olevat ilman palveluita olevat asiakkaat. Tavoitteena on suhteen luominen ja asiakkaan oman toimijuuden vahvistaminen. Työ on etsivän luonteista ja painottaa toimivan arjen rakentamista. Tärkeällä sijalla rakentaa suhdetta ympäristöön ja vahvistaa sosiaalista verkostoa. Kohderyhmänä esim. Ylisukupolviset sosiaaliset ongelmat ”Elämänvalmentaja”

2. Monia palveluja käyttävät, palveluiden kohdeasiakkaat. Tavoitteena saada palvelut vahvistamaan asiakkaan voimavaroja, asiakkaan tarpeita ja tavoitteita. Työn luonteeseen kuuluu koordinointi. Kohderyhmänä esim. vammaisuudesta kärsivät. ”Koordinaattori”

3. Palvelujärjestelmien viidakossa eksynyt asiakas. Suhteellisen omatoiminen asiakas, joka tarvitsee neuvoja ja tukea palvelujärjestelmässä navigointiin. Kohderyhmänä esim. ikääntyvä asiakas ”Palveluneuvoja”


https://bin.yhdistysavain.fi/1594782/kz1Et8qYZcfHem4VIEMt0TRbkk/Palveluohjauksen%20periaatteet%20ja%20kohtaamisen%20t%C3%A4rkeys_280519_Suomi.pdf



Palveluohjaus päihdetyössä


Kyselytutkimus palveluohjauksen sisällöistä, tavoitteista ja toteutumisesta, Mikaela Toivola Tampereen yliopisto 2014

Suomessa hyvinvointipalvelut ovat pitkälti eriytyneet toisistaan ja sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä on pirstaleinen. Palveluja tuotetaan osin julkisina palveluina, mutta entistä enemmän myös muiden eri tahojen toimesta. Järjestelmässä jokainen palveluntuottaja kantaa vastuun ja tarjoaa asiantuntijuutta vain omasta sektoristaan (Autio & Rauhala 2010, 17). Asiakkaan kannalta tilanne muuttuu pulmalliseksi silloin, kun ongelma ei olekaan yksiselitteinen, vaan asiakas on monien eri palveluiden tarpeessa, jolloin autetuksi tulemiseen tarvitaan monia tekijöitä ja toimijoita (Eriksson & Arnkil 1995, 91–94).


https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/95638/GRADU-1402393458.pdf?sequence=1



Ohjaajan merkitys vankilatyössä

- Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö palveluohjauksesta, Samuli Riikonen 2020.


"Vankilassa työskennellessä asiakasryhmän ihmisoikeuksien ja ihmisarvojen puolustaminen ovat työni tärkeimpiä prioriteettejä. Työssäni pyrin parantamaan asiakasryhmän sosiaalista toimintakykyä sekä yhdenvertaisuutta, jotta yhteiskuntaan takaisin integroituminen tapahtuisi mahdollisimman tehokkaasti. Hyvinvoinnin lisääminen sekä syrjäytymisen ehkäiseminen ovat äärimmäisen tärkeitä lähtökohtia työssäni, ja vaikka asiakkaan nykyhetken asema on vankeusrangaistuksen suorittaminen, on hänellä tuomion suoritettuaan oikeus olla osa toimivaa yhteiskuntaa. Siksi asiakkaan yhdenvertaisuuden tavoittelu sosiaalisen kuntoutuksen, koulutuksen ja muiden toimintojen avulla on ensisijaista ja täysin tavoitettavissa, ammattikuntani eettisiin periaatteisiin ja säännöksiin tukeutuen."


https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/315738/Riikonen_Samuli.pdf?sequence=2&isAllowed=y